三大运营商及宽带服务是春节投诉热点

——中国质量万里行2016年第2期投诉统计分析报告

文/中国质量万里行投诉部

2015年1月16日至2016年2月15日，中国质量万里行投诉部共收到投诉3912例，相比今年1月份投诉减少了518例。与2015年同期相比，月度投诉量减少了793例。

分行业消费投诉：

IT通信行业投诉激增

本期投诉数据显示，分行业消费投诉量呈现以下特点：

第一，报告期内正值春节假期，投诉量相对减少，春节假期间共收到投诉372例，基本与2015年春节假期投诉持平，网络服务和IT通信行业是春节假期投诉最多的两个行业。

春节期间，正值网络使用高峰阶段，消费者投诉移动、联通、电信以及宽带问题较多。主要投诉问题有：手机乱扣流量、运营商为用户私自开通业务，乱扣费、宽带维修服务太慢等等。本期数据统计，收到三大运营商投诉共计295例，消费者投诉宽带71例。

春节期间，广州的祝先生发来投诉，手机突然停机，收到欠费短信，后查询得知因为网络流量超标造成1200多元费用，超标流量接近4GB，但祝先生并未进行相关操作。由于手机号码是祝先生长期使用的工作号码，他如果不缴纳1200多元的欠费则无法开通，工作和生活受到极大影响。祝先生与联通工作人员联系多次，但一直都没有任何结果。

南京张先生发来投诉：今年2月25日晚上8点钟，移动发短信告知他截止20:03，剩余有1G多流量，可26日早上却收到短信说余额不足20元，流量剩余239.24M。

张先生随即查询到在25日晚上扣了他903M流量（此时间在收到还有1G多流量短信之前）。张先生说在家里有wifi，又没有怎么使用手机的情况下，怎么会扣了903MB流量？

张先生打电话投诉，客服告知可能是开的淘宝后台没有关闭造成的流量跑了。对这个说法，张先生感到可笑，很多用户后台经常不关闭，他也问了同事朋友，他们经常不关后台，为什么就自己的手机扣了那么多流量?

第二，从本期各行业投诉量数据可知，网络服务投诉仍居各行业投诉之首，投诉量为1581例。这一数据与2016年第1期数据相比，投诉量减少了634例，与去年同期相比，减少了523例。

第三，与2016年第1期各行业投诉量相比，除了IT通信行业增幅较大，其他行业均有所下降，其中，网络服务行业降幅最大。

分区域消费投诉：

各省投诉量均小幅下降

本期投诉数据显示，与前几期数据类似，分区域消费投诉量呈现以下特点：广东、北京、江苏、上海和浙江五省市居于各省市投诉量前五位。不过相比1月份投诉都有所下降，广东地区投诉量下降最多，为175例。其他省市下降程度不大。

分年度消费投诉：IT投诉放缓

根据中国质量万里行投诉部近三年同期受理的消费投诉数据对比可知，与去年同期投诉相比，IT通讯、旅游教育和网络服务三个行业的投诉量波动相对较大；与2014年同期相比，汽车行业、IT通讯和网络服务行业的投诉量波动较大，网络服务行业的投诉量尽管在春节期间有所下降，但依旧是消费者投诉最多的行业。家电和旅游行业投诉量与去年和2014年投诉量较为接近，增幅和下降都比较稳定。

《中国质量万里行》2016年3月刊