文/中国质量万里行投诉部

“在58同城上联系了一个卖家买狗，刚开始态度很好，各种介绍，可付了款之后，就变得不一样。一会儿说让加上飞机托运的检查费用，一会儿说要等一星期才能看见，等收到狗时却发现有问题，跟商家描述的完全不一样。商家说先回去养着，过几天再换。”洛阳的海女士最近向中国质量万里行网站投诉，她想跟商家换狗，可打商家电话也不接，QQ也不上线，彻底联系不上了，这让她感到很郁闷。

类似情况不少

在中国质量万里行投诉平台上，跟海女士有同样的遭遇的并不在少数。很多消费者在58同城购买了宠物猫、宠物狗，却迟迟没有收到；或者是收到的宠物跟实际商家展示的并不相符，大部分是一些生病的宠物。

长春的赵女士在58同城以2200元的价格购买了一只棕色边境牧羊犬。3月23日接到狗，可狗狗一直不进食，第二天上午8点带去宠物医院，诊断冠状病毒和细小病毒交叉感染，高烧、便血、呕吐、贫血，营养不良，下午5点左右小狗去世。此前，商家宣称：“90天包纯种，包治疗，包退换。”可过去了一个月，商家根本联系不上。

广州的梁女士今年3月6日在58同城与卖家韩先生(58同城上显示是通过实名认证的)商定购买宠物猫事宜，并于当天进行了支付宝交易，梁女士给卖家交纳了750元的宠物猫订金款，但第二天，卖家在手机QQ上全面拉黑了梁女士，梁女士无法与他进行联系，她觉得自己被骗了750元。

3月7日当天，梁女士在58同城上多次对卖家韩先生进行举报并且提交了所有的聊天记录和交易凭证资料，但一直没得到回复。在58客户端上也一直查询不了梁女士之前举报过的内容，梁女士发现，这个卖家韩先生依旧活跃在58同城里。

3月20日，梁女士在58同城网上提交了“58同城先行赔付计划”的申请，提供了与商家所有的QQ聊天截图和交易截图凭证，并且，她提交了向当地公安局举报立案的回执凭证以及在网络警察举报的截图凭证资料。并且是在58同城宠物赔款栏目里的“没有订单直接申请”这一选项，点击进去提供内容和资料所申请的。

但是第二天梁女士却得到58同城的短信告知“您申请的先行赔付已经被拒绝，原因是不符合赔付范围”。

《保障协议》中有三点疑问

梁女士查看了《58同城(宠物频道)先行赔付保障协议》（以下简称《保障协议》），据悉，《保障协议》中规定：1、用户应为58同城注册会员。2、用户使用相关58同城信息服务，点击带有“诚信犬舍”的信息时均应为登录状态。3、用户浏览带有的信息并进行线上保障交易。

梁女士告诉中国质量万里行，她有三点不能认同协议的理由。

第一、宠物猫和宠物狗有何本质区别？既然提供了“先行赔付”的网络平台让消费者获得赔偿，宠物又何须区分猫和狗甚至是蛇虫鼠蚁，难道是装个样来让大家观赏？况且所购买的宠物猫金额也有750元。

第二、先行赔付栏分两个渠道，其一为“对已有订单进行申”(线上交易)，其二是“没有订单直接申请”(线下交易)，这正是与宠物频道保障协议中的“线上保障交易”自相矛盾。宠物购买系列，58同城绝大多数都是没有提供在线交易的平台，很多买卖家只能在线下交易，这一点不如淘宝来的更有保障。

第三、即使真的只能限定是“犬类”，58同城规定只能带有“诚信犬舍”的标志才能赔付，这不就是说明了，58同城自身不认可不带有“诚信犬舍”的卖家吗？那当初为何不严格对卖家身份进行审核再通过他的买卖发布。

没资格联系在线客服？

让梁女士感觉无奈的是，在“先行赔付”被拒后，梁女士在58同城上寻找了客服，但那只能提交问题，不能进行一对一的客服。关键的是，询问内容只限定三点：一、信息问题，二、账号问题，三、合作问题。这就让梁女士根本无法得到咨询、无法解决问题。

还有一点让梁女士感到不解的是，客服告知她还没有个人身份验证，没资格联系在线客服。

据梁女士介绍，此前她在58同城上进行了个人的实名认证 、手机、邮箱、芝麻信用、腾讯信用、新浪微博等的所有认证，而梁女士是用在58同城手机认证的号码拨打过去的。只是差个人身份最后一栏没有认证，而那一栏只是商家或者经纪人中介等人所要认证的，作为买家是不需要认证的。

作为一名消费者，梁女士质疑58同城“先行赔付申请”只是虚晃的承诺。既然提供了平台让受害者得到赔偿，何须强加一些无理由的条件？如果实名认证严格通过了，商品也没下架，为什么得不到所谓的赔偿？商品没有下架，卖家的的确是骗子，这不是让更多的消费者遭殃吗？

近几年，不少媒体都曾经报道过消费者在58同城上买宠物遭遇商家骗局的报道。很多消费者反映，一旦大家上当后向58同城上投诉，网站也只是将帖子进行删除，并没有后续处理，这也让骗子们换个“马甲”后更加有恃无恐。

梁女士此后也发现，他购买的商家还有另一个账号，显示的ID地址跟之前的一样，只是换了姓名和手机号。

律师建议到公安部门报案

业内律师表示，58同城和赶集网是分类信息网站，虽然消费者从网站上获取信息后，是在线下进行交易，但网站是信息的发布者，而且还将一些信息收费后进行置顶推荐，已经具有广告性质。无论是根据《网络交易管理办法》，还是《新消法》的规定，58同城有义务针对卖家的身份信息进行审查登记，否则就要为此承担相应的法律责任。

律师提醒：“消费者在碰到此类事情时，也可以向市场监管部门去投诉，可以向公安部门去报案。对于相同或类似的问题，公安部门可以通过并案来立案侦查。”

现今，越来越多的年轻人喜欢养宠物，相关统计数据显示，美国家庭宠物饲养率为62%，年销售规模550亿美元；日本家庭宠物饲养率45%，年销售规模150亿美元；而中国目前一线城市宠物饲养率尚不足15%，年销售规模约70亿美元，再过10年，当新生代成为社会主力，现在的社会主力空闲下来，中国宠物行业将迎来真正的普及和爆发，市场规模可以达到数千亿元。

近些年，国内的一些宠物平台也纷纷兴起，在O2O领域，宠物O2O在近两年获得关注。　　以上门为宠物上门洗澡、美容为切入点的宠物O2O平台越来越多。“宠物经济”得到越来越多人关注，但同时，一些平台上的问题也会慢慢暴露出来，像58同城“先行赔付计划”，能否真正给消费者做出赔偿，或者在消费者发现商家欺骗之后，58同城如何真正去监管商家，仍需要不断地改进并加以重视才行。

《中国质量万里行》2016年5月刊