中国质量新闻网讯 “您好，这里是恩施州市场监管局12315，请讲……”新冠肺炎疫情发生以来，这种应答声24小时在湖北省恩施州市场监管局12315指挥中心此起彼伏地响起。截至目前，该平台共计处理消费者诉求1703件，坚持做好市场监管疫情防控的前沿岗哨。

投诉突增为同期的4倍

1月22日，恩施州市场监管局12315指挥中心工作人员明显感受到电话量在激增，且投诉举报集中在口罩、洗手液等防护用品价格上涨、医保卡限用等。“超过315当天啦”“有人在发国难财哦”当班人员意识到异常，迅速逐级向领导汇报。

随即，12315指挥中心迅速下发了《关于做好口罩等医用商品投诉举报处置工作的紧急通知》要求县市局全面落实恩施州防控工作方案明确的市场监管部门职责；加强口罩等相关产品的投诉处理，不能简单以消费纠纷处理，对涉嫌违法的经营者要依法严肃查处；对投诉情况实行转办一起，处理一起，报告一起的日报告制度。

1月23日，该局消保科起草的《恩施州关于应对新型冠状病毒肺炎疫情的紧急消费提示》见报，提醒广大消费者主动拒买和禁食野生动物及其制品；科学购买、使用口罩、洗手液等防护用品；做好个人防护，暂停到景区旅游；合法权益受到侵害或发现违反市场监管法规及时登录全国12315互联网平台或拨打12315热线。这一天，12315热线“爆线”，年夜饭预订退订纠纷投诉增多。

“口罩等商品均为市场调节价格，商家有一定自主经营权，请您告诉我您购买的价格，我们工作人员会进行核查处理。”在湖北省政府还没有价格临时干预措施，还没收到湖北省市场监管局违法价格认定指导意见时，接线员不能武断定论商家是否违法，只能等消费者发泄完后，承诺将消费者诉求登记受理分转县市市场监管局进行核查处理。

1月24日，除夕，接线员现场接到75个电话，近三天的电话量是去年同期的4倍，接线员如芒在背。恩施州市场监管局询问值班情况，8县市市场监管局均报告全员值守。

2000余名工作人员疫情中坚守

1月25日，《省局关于新型冠状病毒感染的肺炎防控期间有关价格违法行为认定与处理的指导意见》下发，对违法涨价行为进行定性，明确防护用品、与人民生活密切相关的果蔬、畜禽食品、米面油等食品、交通费等一律不得涨价；对哄抬价格行为进行认定：明确以1月21日为原价，1月22日后超出原价提供服务的；商品进货成本发生变化，购销差额未与1月21日前保持一致并扩大的；无参照原价，购销差额超过15%的。这一天，12315热线接收了58个电话，多数反映返程机票、车票如何办理退票，排队等候退票时间过长，但关于价格、关于质量的投诉回复更有底气了。

这样的底气源于上级部门的政策明确，源于恩施州市场监管系统2000多名工作人员的现场坚守，恩施州市场监管局领导带队，物价、食品、药品、质量、网监、稽查等多科室分组到全州8县市巡查指导，恩施州多县市市场监管局干部职工大年初一返岗，关停活禽交易市场，确保药品、生活必需品市场秩序有序、物价平稳。

1月28日，防控形势越来越紧，假期延长，新一轮值班排班，指挥中心办公室多了行军床，值夜班的男同胞们睡在了指挥中心，12315热线取消夜服录音，24小时人工在岗值守，恩施州市场监管局在恩施过年的业务骨干参与12315热线值守。

20天处理消费者诉求1703件

2月7日，宣恩县市场监管局根据12315热线转办，对湖北普恩堂医药连锁有限公司宣恩分店哄抬价格销售口罩行为，责令改正，并处罚款5万元。

1月22日至2月7日，恩施州市场监管系统共立案查处各类防疫用品及重点民生商品案件37件，其中已结案5件、已送达行政处罚告知书13件、正在立案调查19件，如果当事人涉嫌犯罪的，将进一步依法追究刑事责任。

1月22日——2月10日，恩施州12315指挥中心共处理消费者诉求1703件，其中受理消费者投诉273件，咨询 926 件，举报504件。这1703件诉求，是1703名消费者对12315品牌沉甸甸的信任，是州、县市、乡镇三级市场监管人使命在肩，不忘初心的坚守。

疫情防控战役仍在继续，但清江河边的柳枝已经吐绿，院子的早樱已经含蕊，“您好，这里是12315”的声音仍未停歇。凝聚你我力量，愿春意早日融冰，恶疾尽快驱除，12315热线将一如既往地伴着恩施这片土地市场繁荣，守护着400万消费者放心消费。（湖北省恩施州市场监督管理局 谭玲）