陕西“12315”的铿锵玫瑰们：

“特殊时刻，和大家一起奋战，真好！”

王晨 记者 王梅

　　在机场，儿子开玩笑调侃到“人家妈妈都是希望儿子多陪几天，你到好，刚回来二天就赶我走，是亲妈吗？算你狠啊！”

　　12315投诉举报指挥中心启动应急预案后，陕西省市场监管局消费者权益保护处副处长安晓黎为全身心投入工作，年初三就把儿子送上了飞机。

　　要确保12315热线24小时畅通，“忙着确认到岗人数和时间，制定工作方案；联系信息中心修改系统工作时间、工作程序。” 马沛，12315投诉举报指挥中心班长，态度非常坚决，“在这个非常时期，唯有带领大家一起攻克难关、坚守岗位，才能更好地诠释我们12315的这份职责。”

　　李莎——12315投诉举报指挥中心副班长，初二刚回到娘家，就接到加班电话。团圆饭顾不上吃了，就匆匆往单位赶。想起临走之时，1岁10个月大的孩子抱着她不肯松手的“倔强的挽留”，李莎仍然是不舍的表情。

　　纵有千万不舍，想到是为了工作，为了疫情之战，家长们也在积极支持着孩子们。

　　“去不了一线，做好本职，也为国家贡献点自己微薄的力量”。杨媛已经有四年没有陪父母一起过年了，收到返岗通知时，妈妈在不舍中帮她收拾好东西，爸爸虽然想女儿多呆几天，起码吃顿饭，但是依旧鼓励着女儿。杨媛现在说起来依旧眼泪婆娑。

　　去年结婚后，这个春节是赵洁第一次陪老公回陕北婆家过年。为了及时赶回西安，投入工作，待年初五雪稍小便连夜开车往西安赶。“特殊时刻，和同事一起奋战，真好！”

　　如果说杨媛幸运的是过年见到了父母，郑丽至今想起来都觉得有些愧疚，

　　“都没有来得及到出站口见我的妈妈，匆忙又买了返程车票，回西安了。” 郑丽告诉记者， 1月26日早晨，她正在回老家的路上，看见微信群里发的24小时值班信息，当时就买了返程票。由于返程时间与到达时间只隔几分钟，时间太紧，最后托和她邻座的小姐姐将新年礼物代交了妈妈。

　　吴静，一位甘肃姑娘。从甘肃赶回西安后，怕小区封了不让进出，就提着行李直奔单位，连续上了四个14小时的大夜班。

　　作为12315投诉举报中心的一名老员工，面对紧紧抱着她哭着不让离开的不满2岁的孩子，刘红娟强忍着不舍让老公连夜送她返回工作岗位。

　　特殊时期，接听热线也需要足够的耐心和勇气。电话中有时候是谩骂、有时是吐槽，也有时候是指责。

　　“您好，请问有什么可以帮您？”是这些姑娘们始终不变的开场语。

　　大家时刻牢记自己是一名12315话务人员，职责所在使命使然，用专业知识和敬业态度，耐心讲解、化解怨气。

　　崔欢欢说“认真倾听、微笑服务是一名12315接线员给消费者的最好安抚。”

　　王玮，因疫情期间话务量增大，又戴着口罩，不方便也没有时间喝水，长时间的通话，她的脸被口罩捂的过敏，长满了红疙瘩。她说“红疙瘩肯定会消的。但是一想到我能给消费者提供帮助，心中还是觉得很骄傲的。”

　　李梦娜为了不耽误工作，身体稍好又回到工作岗位。

　　单雪和其她三位同事值夜班时坐在了一排。她们说，可以相互照应。

　　寒冬的夜晚，即使有空调，12315大厅的整体温度还是有些偏低，姑娘们披着大衣，盖着小毯子，拿着热水袋，依旧耐心接听着每一位消费者的来电。

　　从2020年1月24日至2月12日，12315投诉举报指挥中心受理消费者投诉2959件，业务咨询14830件，违法举报3403件，共计21192件。已办复18542件，办复率87%，为消费者挽回经济损失25.79万元。

　　她们，也一直坚守在这场没有硝烟的“抗疫”阻击战中。