疫情当前 责任在肩 服务至上

——江苏省昆山市市场监管局突出“三当三好”加强疫情防控企业复工期投诉举报工作

中国质量新闻网讯  为确保疫情防控期消费者消费无忧、生产经营企业平稳复工，切实做好市场监管领域疫情防控工作，履行好市场监管职责，江苏省昆山市市场监管局消保科（投诉举报中心）及时与各分局、科室、综合执法大队紧密联动，聚合分解任务，形成整体合力，确保当前各类诉求分办处理便捷高效，服务企业复工复产细致周到。

一是当百姓的热心人，耐心回复好老百姓各类来件。疫情发生初期，“市民买不到口罩，口罩价格奇高、怀疑是不是假冒口罩、药店买不到双黄连、菜场几点开门……”老百姓的困惑和疑问非常多，12345平台热线一度难以接通。12315、12345平台来件和电话咨询量猛增，很多问题与市防疫指挥部采取的防疫措施有关。该局消保值班人员，随时保持电话畅通，及时流转各平台投诉举报办件，通过电话和网络耐心回答群众提问，能够当场解答的当场解答，需要流转办理的认真记录流转相关部门。疫情期间，全局干部职工勠力同心，共同抗击疫情：综合执法大队和各分局收到举报假冒口罩的办件均第一时间出发到现场检查处置，查实数万只假冒3M口罩；价格监督科对每一件高价口罩投诉都现场调查、认真核实、及时反馈，有效平稳了市场上口罩的价格；药械、食品、餐饮、市场等科室对农村集体聚餐、药店经营秩序、市场防疫要求等各方面向给市民作出告知。12345市民热线的来件办理时间紧迫，其中多起为“国务院互联网督查件”，从深夜来件到第二天回复截止，只给出不到24小时的办理时限，且答复要求高。从平台转办人员到承办机构到局党政办和分管局长，各个环节都是紧凑认真，充分研究，及时反馈，在规定时间完成。 1月24日至2月19日，收到投诉举报办件1468件，与疫情相关872件，均能及时流转有效处理，每个来件都得到了及时反馈。

二是当企业的知心人，细心服务好企业复工复产。自2月9日后，分流的很多12345办件涉及咨询企业复工复产等业务问题：有的是防疫期间不能现场办理登记业务如何申请延期；有的是咨询食品店想要自己配送食品如何办理；有的是咨询不同行业的复工条件的。中心收到这类办件按照业务种类分送相关科室和分局，相关科室和分局都在半天内回复市民的咨询，得到市民的赞许。2月18日，中心收到花桥某企业向12345咨询防疫急需的护目镜生产流程以及如何复工的单子，由于问题问得很模糊，单子之前已经流转到过其他单位却没有得到答复。收到单子后，中心没有简单拒绝，而是主动为企业考虑可能遇到的一系列问题，比如：增加经营范围、申请生产许可证、是否为药械类产品、申报产品标准等，中心将单子分别发给了3个业务科室，并且第一时间给企业回电话帮他梳理办理思路，分析他们在复产中可能遇到的难点，并向他们提供了药械、标准计量、质量科室的电话可以随时咨询。企业负责人很感激，说要是早点找到市监局就好了，可以节约很多时间，之前问了许多地方都不知怎么办。企业主说已经做好了护目镜生产前的准备工作，最快一周就能实现护目镜的生产。目前，防控物资仍然吃紧，一些企业着急上马防疫物资的生产，作为市场监管部门既要维护市场秩序，又要当企业知心人，在企业上马时扶一把，尽出所能帮企业少走弯路，尽快开工是关键。

三是当执法人员的联络人，传递好案件线索及时处置。疫情期间，市民最痛恨商家销售假冒伪劣防疫用品。中心一经收到涉及假冒伪劣口罩及防护物资的投诉举报办件，都在第一时间与执法条线干部联系，尤其是疫情初期，来不及从平台上流转取件，就直接用办公微信转举报内容。综合执法大队、城北分局、开发区分局、高新区分局、张浦分局等分局都在收到举报后及时出击，对老百姓举报的药房、商店、仓库进行现场检查核实。２月４日晚18时，12345热线直接电话给中心工作人员告知有一卡车口罩被扣押在马庄卡口，公安人员向指挥部请示由市场监管部门配合鉴定是否假冒以确定是否放行。中心将信息核实后及时传递给综合执法大队，由周卫林大队长与公安人员联系现场核查处置，及时解决了真伪辨识问题。根据投诉举报信息，各分局及执法大队、价格中心先后多次联合检查，有针对性地调查了50多家药店、超市，查获侵权类、三无类口罩４万余只，有效地维护了防护物资供应的市场秩序。

当前疫情防控物资仍然紧缺，各类涉疫情投诉举报量虽有所下降，但还持续发生。如市场菜价上涨、因疫情退订而产生的退款纠纷、网上订购口罩迟迟不发货不退款、怀疑酒精或消毒水是三无产品或质量不达标等等，该局投诉举报中心及各条线市场监管人员将继续坚守岗位、履职尽责、及时处办，为营造安全放心市场环境，坚决打赢疫情防控阻击战贡献力量。（吴恒鹏 通讯员 李永胜）