中国质量新闻网讯（通讯员 陈光）尽管手机实名制轰轰烈烈，但智能手机的普及，及App的大量出现，大大降低了获取手机号码和个人信息的门槛，也为骚扰电话提供了源源不断的“放矢之的”。

电话的一端是不胜其烦的手机用户，另一端却只是一串代码，它不吃不喝没脾气，且不要工资不用休假，每天可以打出超过2400通电话。

机器人的出现只是提高了拨打频率，并不是问题产生的源头。这个产业能够做大的前提条件有两个：海量的电话资源和运营商批准的拨出线路。

中继线路是移动、联通、电信这些运营商批准给企业的线路。开通账号，就可以实现“全国混显”，打一个电话换一个号码。

“您好，请问您需要贷款吗？”

“地铁沿线房子需要吗？”

“您好，提升学历需要吗？”

您的愤怒对它来说只是证明了您是它的一个错误选项，而筛除错误选项正是它的工作。

2018年电话销售智能化的趋势愈演愈烈。清华大学2018年7月发布的《中国人工智能发展报告2018》显示，2017年中国智能电话机器人市场规模达到237亿元，同比增长67%，而2018年，增长进一步加速，初步统计数据显示，已达75%以上。

工信部旗下的12321举报中心报告显示，2018年8-9月，骚扰电话举报量为18万次，是去年同期的近10倍，也是2014年有统计以来的最高值。其中，贷款理财、房产中介和违规催收类电话位列前三，占据了近70%的骚扰电话内容。

骚扰电话由来已久，电话推销机器人只是提高了效率。那么，这些骚扰电话是如何制造出来的？哪些公司参与其中？

上了发条的机器

在搜索工具上输入“电话推销机器人”，前几十页都是各种公司介绍，成立早的前身大部分是呼叫中心。近两年集中出现的大批新公司，主营业务就是“智能语音”。

2018年12月中旬起，中国质量新闻网记者多方联系此类公司，所有公司负责人均已各种理由拒绝接受采访。

这些“负责人”的微信、QQ等通讯工具营销色彩浓重，推销形式几乎是一目了然。

暗访中，记者了解到，山西一家智能语音公司，一条线路的机器人一天可以打2000-2500个电话，3万元即可获得15条线路的代理权，7万元可以随意获得线路，35万元可以获得整套技术。代理商通常以一条线路一年的收费10000-15000元出售给应用商。

在这家公司的后台系统实时显示“已完成客户”和“待呼叫客户”数字，并配有营销管理、话术管理、机器人坐席管理等菜单。最为核心的内容是“话术管理”，包括分行业的应答系统，贷款推销、白酒和保健品销售、装修公司营销等。

它会说出不同行业的营销词，然后根据对方的反馈进行应答。这些应答是真人录制的，如果不进行复杂的对话，根本听不出来。

业务员表示，话术是无限制自由上传的，企业客户想怎么说都可以自己录制，公司提供模板和语音优化技术，做好以后自己剪辑、上传。

有关专家表示：“电销机器人其实就是个发条机，技术特别简单。”

专家介绍，所谓“电销机器人”的应用技术只有四步：

一：录好语音呼叫内容；

二：将语音转化为文字；

三：对文字进行分类和场景对应；

四：根据场景对应的关键词进行回复。

在电话销售业务中，机器人并没有完全取代人工，只是起一个筛选作用，筛去反感骚扰电话的人，把意向客户转给人工。

技术与服务

上述四步中，将语音转化为文字是难点。

山西某公司技术负责人表示，现在他们即将第9次迭代，之前的迭代增加了识别方言的功能，迭代升级后将可以识别多国语言。

他们声称对接端口属于科大讯飞，自动识别一次0.5分钱。这相当于“听觉神经”，把客户的话进行翻译，他们利用阿里云和百度云服务器，所有程序和系统内容都储存在里面。

针对这样的合作，阿里云方面表示，他们提供的产品有伤百个，有的客户也会对外说是阿里云的合作伙伴，但其实只是应用了基础服务。

科大讯飞方面也表示，很多电话销售机器人表示使用了科大讯飞技术，但并不是科大讯飞的客户，甚至有冒名顶替的公司，比如一家叫做“讯飞智呼”的公司，股东是两个自然人，与科大讯飞并无关系。

目前科大讯飞后台数据显示，其服务的企业超过90万家，每天语音交互四十多亿次。即便对于真正购买服务的客户，科大讯飞也会在协议中写明不得用于“骚扰电话”等违规用途的呼出，一经发现，立刻终止服务。

2018年11月9日，科大讯飞开放平台连续一个半月以头条弹窗形式提醒合作伙伴遵守相关规定，防止电话扰民。他们也与使用服务的电销机器人的开发者或机构逐一沟通，要求必须合法合规。11月30日，科大讯飞代表中国语音产业联盟发布《中国语音产业发展宣言》，呼吁行业自律。

电销机器人用到的智能语音技术非常初级，只有“听懂”，没有“说出”。这些公司用录音的方式完成“说出”步骤，因为这更简单、更便宜。

对于由人工智能代替人工，一家呼叫中心的创始人表示，用机器人替代人可以规避大量人工成本，而且机器人可以提高外呼效率、并在一定程度上减少出错。

一天搜集10万电话号码”

智能语音的出现只是提高了拨打频率，并不是问题产生的源头。这个产业能够做大的一个重要条件是：海量的电话资源。

相关人士表示，2014年智能手机普及以及App的大量出现大大降低了获得手机号码和个人信息的难度。

电话号码的获取方式简单粗暴：抓取or买！

“网络爬虫”可以在电商、外卖、生活服务等网站和App上抓取手机号码，然后沉淀到呼叫中心的数据库里。机器人外呼时，会自动按照里面的顺序一个个往外拨。爬虫一天只需五块钱。

地图App，和一些合作App，一天能搜集10万电话号码。但是只能看到号码，不知道对方身份，因此智能语音“全面验证”就派上了用场。

相比App搜集的电话号码，更新、更精准的数据来源是保险公司和物业公司。而这些数据就需要花钱购买了。

保险公司和物业公司都能知道手机号拥有者的收入或房产信息，一旦证明一个人有房有车，也就意味着他可能愿意买好烟、好酒，有装修需求、金融服务需求等等。市面上最有价值的数据是保险公司的，因为它很全，包括家庭情况、配偶、病史、收入等，不过保险公司管理数据比较严格，一套数据可能要100元。窃取信息的成本很低。而个人信息保护立法至今尚未完善。

魔高一尺，但是跑得快

监管骚扰电话需要通过线路进行。如果某一号码被投诉，监管部门会查封该企业的中继线路。从客户角度，投诉骚扰电话，效果最好的是工信部。

2018年7月，十三部委联合印发了《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知，从2018年7月至2019年12月底开展全国整治。这13部委包括工信部、最高人民法院、最高人民检察院、教育部、公安部、司法部、人社部、住建部、文化和旅游部、银保监会、证监会等。仅从部委的数量和所涉及的范围就能得知，解决这个问题难度很大。

该方案要求基础电信企业按照“谁接入谁负责”的原则，严查95、96、400号码资源，定期排查语音中继线、互联网专线接入情况等。

其他要求还包括：开展商业营销外呼应当征得客户同意，建立用户白名单，规范外呼时段和行为，用户明确表示拒绝后，不得继续发起呼叫。然而对于如何“征得客户同意”并无更细致的说明。

工信部接到投诉后，可能直接封掉具有资质的公司的中继线路，也可能只是暂时封号以示惩罚。但这些监管措施，并不能阻止骚扰电话。

有关专家表示，随着技术的进步，监管是追着技术跑的，尽管现在的监管可以做到：魔高一尺，道高一丈。但技术真的跑得很快，快到监管必须更加努力的去追！