纽约，一个仓库变成了画板，宝马公司Z4车型的宣传极其精妙：在艺术家RobinRhode和宝马技术团队的合作下，通过远程遥控安装在传动轴附近的颜料喷嘴，Z4以轮毂为笔，在画纸上画出了一副名为“AnExpression of Joy”(乐趣的表达)的油画。

    在人们心中，宝马从不是机械的，它是质感的、灵动的、艺术的。然而，客户感受到哪一面的宝马，直接取决于经销商提供的服务。让我们看看一线经销商是怎么理解宝马服务的吧。

服务总动员

    作为世界顶级汽车制造商，宝马公司希望成为客户心目中的第一选择，因此十分重视客户满意度及其售后服务的发展与维护。长期以来，宝马积极实施一系列卓有成效的售后服务计划来提高客户满意度，例如建立宝马培训中心，设立宝马零部件配送中心，成立宝马客户服务中心，启动宝马和MINI道路救援服务、标准化保养服务等。

    2008年11月至12月，宝马公司在上海、杭州、苏州、宁波及南京五个城市举办了“BMW经销商4S店总经理访谈及客户满意度交流活动”，宝马公司在华东区的所有授权经销商全部参与此次活动。活动旨在宣传宝马公司一直以来积极推行的客户满意度建设，最高客户满意度成为全体经销商共同的服务目标。

    华东区的各家宝马经销店也采取了内容多样的行动提升客户满意度：在展厅内配备手机充电站、擦鞋机和伞架，为客户提供方便；为客户准备电脑、无线网络、电视、杂志、茶水、咖啡、水果、糕点等娱乐休闲和餐饮服务；在车辆交付给客人时赠送饮用水、平安符等精美礼品；随新车赠送客户关怀手册和车辆保养贴士，并人性化地夹在新车遮阳板里；建立快修通道、绿色预约通道，以减少客户等候时间；组织高品味的客户联谊会，如财经讲座、珠宝鉴赏、红酒品尝等；组织车主自驾游。

    “作为宝马授权特许经销商，我们注重对车的服务及对人的服务。对车的服务，比如我们顶级的硬件设施和宝马认证的专业技师；对人的服务目标，是让我们的客户在这里感受的不是机械的冰冷，而是宝马的温情。”北京盈之宝汽车销售服务有限公司售后服务主管赵苒告诉S&C记者。

    记着注意到，盈之宝展厅布置关注到每一个细微之处，全面营造着高品位的优雅氛围。不仅如此，盈之宝还被赋予了文化和艺术上的价值和追求，悠扬婉转的钢琴伴奏，独一无二的室内高尔夫推杆果岭，以及三层的经典剧院和四层的俱乐部让所有来到盈之宝的贵宾，不仅感受到宝马品牌的尊贵，更体验着其所代表的精英生活方式和理念。

    “中午提供免费商务套餐。盈之宝注重对每一个顾客的服务，全力保证每一份服务的高品质，”赵苒说。

    据了解，宝马经销商倡导微笑服务，不得与客户发生争执。经销商必须按照宝马经销商零售标准的要求，提供足够的试驾车，确保客户在购车前获得试驾机会。此外，各经销商还注重倾听客户反馈，市场部会定期举行客户座谈会听取客户意见。有的经销店还设置了专职客户关怀专员，负责倾听客户的反馈意见，客户关怀专员仅对总经理负责，足可见经销商对客户满意度的重视。

    “推行标准化的服务比如保养服务，带来的是宝马公司、经销商及客户三方的共赢局面。对于我们经销商而言，由于施行标准化的保养服务，一则避免了恶性的价格竞争，二则，因为价格更加透明，需要比拼的就是服务，”赵苒告诉S&C记者。

维修零距离

    宝马售后服务中心的“心脏”是维修车间，各经销店的维修车间均是宝马专业设计师根据全球最新售后服务理念进行设计，宽敞、明亮而且分区合理、功能齐全。据北京京宝行汽车销售服务有限公司的技术顾问介绍，京宝行拥有总价值超过1000万元的设备，“尤其我们要提到的事这台带数字标高的四轮定位平台，它目前在世界仅有两台，一台在BMW总部慕尼黑，另一台就在京宝行。”

    2009年3月14日，京宝行4S店售后车间首次开放，60位车主率先体验了全透明、零距离的宝马服务之旅。针对日益增加的改装车车迷群体，京宝行升级了改装业务。活动当天，来宾近距离欣赏了最新改装的BMW130i轿车。轿车加装了18英寸轻质合金双辐轮圈、空气动力学套件、便携导航、碳纤维尾翼和碳纤维反光镜壳，同时，内饰也做了优化，使得车辆在外观和技术上都独具特色。

    赵苒告诉记者，北京盈之宝在售后服务管理系统中导入“透明车间系统”，该系统对客户的车辆维修情况实行全程电脑监控，让客户放心消费并随时了解爱车的维修进度。同时，通过宝马的摄像监控系统，车主再也不用担心维修进度而重复地去问询维修顾问，从而安心等待。

    售后服务开放活动在宝马已经有过先例。早在2008年10月，北京燕宝汽车服务有限公司推出了首个“售后服务开放日”活动，受到了广大宝马客户的高度赞扬和热烈欢迎。为了更加贴近客户的需求，提升客户的售后满意度，从2009年2月份开始，每个月的月末，北京燕宝将定期举办“售后服务开放日”活动。北京燕宝高层曾表示，“呵护宝马，燕宝为先。售后服务开放日活动将成为一支展现北京燕宝金牌售后服务的荣誉接力棒，让透明体验与诚信关怀继续传递！”

    通过售后维修服务车间参观，宝马新车主可以零距离目睹宝马专业维修车间、解密高端技术的维修工艺、近距离感受加装后宝马轿车带来的视觉冲击。

    同时，宝马是国内第一个在全国范围内开展年度全系列车型试驾活动的高档汽车制造商。试驾零距离一直是宝马售前服务的重要特色。4月7日，“BMW & MINI Experience Day感受完美2009”活动在珠海拉开序幕，将一直进行至10月，巡经39个大中型城市。该活动自2001年首次举办以来，活动范围延伸到更多的二三线城市，内容安排也更加丰富多样。

    “BMW & MINI Experience Day感受完美2009”的现场分为四个区域，通过新颖、形式多样的活动展现修养、挑战、动感和乐趣四种概念。而在专业培训师的引导下进行全系列车型试驾是“感受完美”的传统。

保障全过程

    据赵苒介绍，自从北京盈之宝亚运村BMW快修中心开业以后，修车这个曾经令人倍感艰辛的麻烦过程摇身变成了两小时休闲时光。只需一个预约电话，通过工作人员热情的服务和专业的快修通道，由交车、预检到保养的全部流程井然有序，两小时内顾客便可以重新上路。与此同时，修车的顾客还能享受店内独特周到的娱乐影音服务。

    “之所以有让客户在最快的时间内重新上路的信心，是因为我们盈之宝具备全世界最顶级的专业快修设备。其中，我们的标志性快修设备之一是地藏式二次举升机。这台二次举升机拥有全世界最稳定可靠的举升功能，它能借助于二次举升把车轴举起，使车轮悬空，便于我们对车轮的有关细节进行维修检测；这台没有立柱的二次举升机更为车下留出了约空更大的维修空间，令维修人员可以从任何角度对车辆进行精准无误的维修工作。它的二次举升功能更使得上下维修车辆的速度非常快，是一台代替了平台举升机和车辆举升机的顶级双效维修设备，”赵苒告诉记者。

    同时，盈之宝还拥有可自动上锁和解锁的专业工具库、可对轮胎进行全面检测和校正的轮胎动平衡机、轮胎拆卸安装机，以及能迅速对车辆轮胎的作业情况进行精确检测的四轮定位仪等等严密精良的专业快修设备。

    除了可靠的设备，保障售后服务质量的重要因素还在于技术人员的专业水准。“经销商在落实宝马服务体系进程中，最大的困难当属高端技术人员的匮乏。对此，宝马公司对我们的技术人员提供一系列的培训，这也是宝马公司对于我们经销商最大的支持和帮助。北京盈之宝亚运村BMW快修中心拥有全国最多数量的经宝马认证的售后技师，”赵苒对记者表示。

    据介绍，宝马的所有技师都需要经过入职时的宝马技术导入培训、机电工培训、技师培训及高级技师培训。维修车间里所有技师作业都实行电脑打卡管理，让维修车间内部的信息能完全共享，从而对维修的进度加以监控和保障。赵苒对记者说道：“能为宝马操刀的，都是通过长期宝马专业培训和获得专业资格认证的资深服务专家。”