消费故事：太尔事故

    去年年底、今年年初，家住河北胜利油田锦绣家园的周先生很是苦恼，他的小孩儿接连几次感冒，原因只是因为墙上的电热水器。

    2008年8月周先生购买了深圳太尔即热型K70型电热水器后，陆续出现了加热缓慢、漏水、甚至漏电现象。周先生当即找到经销商，更换了一台新机器不久却又出现类似情况。新热水器使用时水温忽冷忽热，不仅导致小孩感冒发烧，还影响了全家人正常的生活。

    后来周先生在当地某电器城看到太尔宣传单，了解到老客户可以拨打新的售后服务热线，并且能上门检修以及建立客户档案。周先生立即拨打了新的服务电话，但对方拿出了内部仍未协调好、厂家不认可之类的理由，最后表示作为新的售后服务部门，他们目前不能为周先生上门维修。周先生对于售后的推诿之词既无奈又气愤，他表示以后不仅对太尔的售后不放心，对其质量更加不放心。

    众所周知，近年来我国发生了多起电热水器伤人事件，漏电至人死亡现象也时有发生。而热水器相关质量问题与售后纠纷也屡见不鲜。记者在某著名消费电子投诉网站看到一篇投诉，这位太原的程先生于2007年10月14日购买了太尔即热式热水器（USF-80B），从2008年1月6日入住新房后开始使用。没想到在一年时间里，先后坏了六次。

    每次都由售后上门拿走维修，一次被告知发热体损坏，其余几次说小零件坏了。但一年保修期过后，热水器再次出现问题，但售后表示再修就要收取上门费和配件费。

    2009年1月，气愤的程先生发帖表达自己的强烈不满。发帖后由于关注度很高，厂家很快主动地与程先生联系，并免费修好了热水器。但程先生还是颇有些无奈地表示：“虽然发帖后问题已经得到解决，厂家和售后也都主动打电话询问情况——但我担心的是，这次修好后能用多久？”

    如果程先生没有主动发帖表示抗议，也许他的热水器维修问题仍然会在售后部门间互相踢皮球。

    虽然太尔有“中国快速电热水器行业最具影响力第一品牌”、“中国快速电热水器市场消费者（用户）满意首选品牌”等称号，但记者所了解到的实际情况显然与此不太相符。

    在许多反映售后不佳的品牌案例中，记者发现问题更多出现在各地代理商的售后服务方面，总厂厂家的售后往往要及时的多。这也在一定程度反映出各地售后质量的良莠不齐，说明厂家对各地售后并没有采取有效的统一管理，从而对自身品牌与消费者权益都带来负面影响。

    合格产品=绝对安全？

    对消费者而言，合格的产品就意味着安全与安心，但实际情况果真如此吗？

    中国家用电器研究院副院长邴旭卫细致剖析了为什么合格产品也会出事故：我国电热水器的标准是等同采用欧洲的IEC（国际电工委员会）标准。而这个标准要求用户家中的接地线必须是良好的。但我国家由于历史原因导致许多建筑物接地系统不佳，甚至根本没有接地系统。他举例说，如装修接错线、线路老化、私拉电线、使用劣质的开关插座、用水管当接地线等，这些都有可能导致地线带电，从而引发触电事故。

    所以，消费者即使购买了通过IEC检验的合格电热水器，在这种不安全的使用环境下也随时可能出现安全隐患。

    针对目前市面出售的许多安装了漏电保护器的电热水器，邴旭卫说：确实增加了安全保障，可是并不等同于万无一失。漏电保护器的正常工作也必须在接地系统安全的前提下才能产生作用，一旦出现接地不可靠的现象，电流可能直接进入热水器内部，导致触电悲剧的发生。

    由此可见，合格的产品更需要合格安全的安装环境，这需要得到消费者的高度警觉与关注。

    记者了解到，目前我国电热水器行业仍然在执行相关的行业标准是1995年出台的《家用和类似用途电器的安全、贮水式电热水器的特殊要求》。许多业内人士呼吁，随着电热水器的不断发展，原有的相关标准已经不能满足其质量和安装使用的安全要求，国家有关部门应尽快制定出台专门的电热水器国家标准。

    曾有新闻媒体报道，2007年底全国标准化管理委员会曾会同中国家电研究院等部门研究制定新的电热水器国家标准，并打算2008年中旬出台。但一年后的今天，该标准仍然尚无踪迹。

    看不懂的能效标示

    2009年3月1日，我国储水式电热水器能效标识制度正式实施，这标志着我国电热水器行业开始进入安全与节能并重的新阶段。

    相关条款显示，储水式电热水器能效等级分为5级：1级能效最高，是高效产品，目前市场上没有或很少有产品能够达到；2级是节能评价值，产品能效等级达到2级或以上就可以自愿向认证机构申请节能产品认证，经检验和工厂审查合格就可以获得认证证书并粘贴节能标签；5级是能效限定值，是市场准入的门槛，低于该值的产品将不能在市场上销售。

    根据《中华人民共和国节约能源法》有关条款的规定，这个标准中的能效限定值不仅可对储水式电热水器行业进行监督管理、防止能效低的产品进入市场，也是国家淘汰高耗能产品的依据。

    对于普通消费者而言，购买能耗低的电热水器自然是为荷包省钱的长远之计。但记者在走访大型卖场与超市时发现，除了几家知名品牌的产品已经按照规定统一贴上能效标识外，大部分的产品仍然没有采取行动。有的牌子为了掩人耳目，在电热水器展品旁边张贴上了“达到1级能效”的大纸板，试图让顾客相信自家的所有产品都达到了1级能效。这种自己为自己颁布能效等级的做法，令人啼笑皆非。

    而储水式电热水器已经公布的5级能效也在不少促销员口中走了样。不少品牌促销员对记者解释，所谓能效标准并不是1至5级，而是按照A、B、C、D划分的。只要贴上“性能认证A级标志”的电热水器，就是最节能的机器。

    难道记者之前的理解有误？记者查阅了相关条款后恍然大悟，这些促销员所说的“ABCD”，其实是由北京博天亚认证有限公司实施的自愿性产品认证。这个与国家规定必须张贴的能效标准，根本不是一回事。

    专家提醒消费者，能效标识是目前购买储水式热水器的重要依据，千万不能被一些居心不良的促销员所蒙蔽。同时，由于目前关于电热水器的能效标识知识在媒体上并不多见。相关新闻媒体应多报道能效方面的基本常识，从而正确引导消费者购买产品。

    如何正确选择电热水器

    1．选购电热水器时，消费者首先必须认准标有CCC安全认证标志的产品，以确保产品的质量与安全。

    2．消费者可事先上网查询近年来国家质检局公布的电热水器质量抽查名单，尽量选择知名与质量好的品牌，增加安全与售后保障。

    3．热水器的内胆质量是评价电热水器的重要标准之一，它必须具备保温、耐压、不生锈、不易结水垢、不渗水等标准，内胆材料的选择和制作工艺流程直接影响机器的使用寿命。目前市场上电热水器内胆材质分为不锈钢、搪瓷、镀锌内胆三种档次。比较而言，不锈钢内胆分量轻，使用寿命也比略长，但价格较高。

    4．目前各种品牌电热水器的功能可谓五花八门，如记忆热水器、预热式热水器等。消费者在选购时应从自己的实际需求出发，选择实用的产品。不可盲目追求潮流，选择花哨但不实用的产品。

    5．一般普通家庭人均使用一次电热水器需消耗20L□30L水，消费者应根据家庭人数与使用频率选择容积合适的电热水器，不可盲目贪大或为求省电而购买容积过小的产品。

    6．消费者购买电热水器时，要仔细询问销售人员电热水器的安装及售后服务相关内容，以确保自身的利益。