海尔空调集团空调产品本部所在地——海尔创牌中心，是海尔集团创造世界名牌的基地。在这里，用户的需求得以汇聚，而满足用户需求的创意从这里产生。需求永无止境，创意绵绵不绝，海尔得以生生不息！

    与已经充分竞争的白色家电相比，中国市场上空调的竞争似乎还处在白热化的阶段。以无氟变频空调为例，自从海尔空调开创变频空调新时代之后，很多企业竞相跟进。如何运用自身在专业、品质上的优势地位，力求在竞争中运筹帷幄，海尔空调在思索。

    在创牌中心，记者邀请了青岛海空空调器有限总公司质量专家，来自日本的北山正弘先生，以及青岛海尔空调器有限公司质量部林凡卿部长，试图寻找出海尔空调在专业、品质上的极致追求。

    问题01

    作为在日本工作多年的质量专家，北山先生是两年前来到海尔，那时候海尔给您的印象是什么？

    北山：第一印象就是吃惊。因为我没想到海尔这么大。经过一段时间的工作，我也发现海尔在不良件故障分析方面和日本企业的不同，所以我这两年在不良件故障分析方面做的工作多一些。

    说到印象深刻，还有就是质量管控方面。以变频技术为例，涉及的技术相对来说更加复杂，因此质量管控方面需要更多的努力。在日本，变频空调已经占到了95%以上，因此技术和质量管理方面相对更完善。我认为，在中国市场上，有关于产品应用中出现的客户抱怨，能够第一时间分析问题的原因并迅速加以改进，是质量管控非常重要的一个方面。实现调研、设计、生产和售后等方面的联动，是提高产品可靠性的重要途径。

    林凡卿：这也正是海尔质量革新的重点。发现问题，迅速查找原因，提出解决方案，并将其列入knowhow失败案例当中，防止同样的问题在产品上重复发生。为此，海尔空调已经于2007年引入HP公司产品生命周期管理流程，新产品的开发严格按照P0-P4共5个阶段的评审，设计不合格就不能生产和上市销售，产品严格按照PLM（生命周期管理）流程展开设计和验证。

    问题02

    对于不良品的分析主要是事后的质量管控，对于事前的质量管控，海尔有什么“独家秘籍”吗？

    林凡卿：无氟变频空调能有10年包修的质量承诺，海尔当然有杀手锏，否则用于售后维修的成本之大是难以想象的。以LPM的P2（开发设计）阶段开发方案的确定为例，海尔首先利用先进的绘图软件精确绘制三维图纸，进行设计方案的验证。

    然后我们会对手板样机进行全套的能效、性能、可靠性试验，确保机器性能合格、质量可靠。最后，继续联合特聘的日韩结构专家、系统专家、电控专家对三维图、手板样机进行评审，确定最优的设计方案，从设计源头上确保产品的品质。

    北山：针对电器部件的安全性，我总结在日本多年的质量管理经验，专门制定了一份《家用空调电器部件的安全性试验》，在这里，我为每一个工位设定了安全工位，即每一个工位应该如何测试、操作来保证每一个工序都安全无隐患。

    比如，总装台在紧固的时候，我们有三道工序，而且各有各的要求。首先是紧固，这一动作有力度的标准，紧固到什么程度有明确的要求，其次要通过回拔来确认，第三是下道工序来进行检测。

    这个安全性标准是全流程的，包括供应商在部件生产过程中，也必须严格执行这套标准。

    我们也非常重视产品的设计。因为在产品可靠性方面，设计原因导致的缺陷已经达到90%，所以我们在设计方面投入的力度也很大。在安全设计上，我们已经能够保证不出现设计的纰漏。

    问题03

    通过国内外家电召回案例分析，有些产品的召回是由于零部件供应商的产品有缺陷，海尔在对供应商的选择和产品检验方面如何保证零部件的质量？

    林凡卿：海尔空调与全球五大一流供应商中国宝钢、日本三菱电机、日本NEC、芬兰诺尔达和和美国霍尼韦尔成立了空调质量联盟，用最好的原材料造最好的空调。海尔空调只在全球前10名选择供应商，选择标准达80项，从源头保证空调的世界级质量。

    北山：我们对部件的采购上，非常注重零部件的当地化。为了保证供应商产品的质量，我们要对供应商在产品管控、生产流程等方面进行指导。在出现一个部件所导致的质量问题后，我们要先查找隐患，然后会跟供应商迅速沟通，进行改进。只有改进后再次通过评审，才能继续成为海尔的供应商。

    问题04

    海尔空调联合全球8大顶级供应商打造了世界首条无氟变频空调低碳产业链，并成立世界首个无氟变频空调推广联盟。为什么是海尔，而不是其他企业扮演这个角色？

    北山：能实现整个产业链上的联动，是基于海尔空调在国内外的消费者认可度。首先是因为海尔的大。我是做质量工作的，我眼中海尔的“大”就是在于能满足客户需求的程度足够大，品质保证的实力足够大。海尔旗下的空调产品，当然具备这样的特性。其次，海尔空调能游刃有余做到这个联动，是基于市场和消费者对海尔企业价值的充分认可。用一句话说，用户满意永远是第一位的，任何角色的扮演都不外乎基于此。

    林凡卿：我想这也是海尔空调实现PLM生命周期管理后，交给市场的另一份答卷。这也是为什么海尔空调的同事们认为质量管理永无止境、海尔空调的体系永远在优化的结果。

    问题05

    很多国家的家电产品都很难打入日本市场，北山先生在日本是否有了解过海尔的市场情况？

    北山：就日本市场来说，日本对外来产品的抵制非常强烈，相比较日本企业来说，海尔市场份额不大，但已经有海尔的产品销售，而且市场份额还在不断攀升，所以海尔的质量显然还是获得了日本消费者很大程度的认可。

    我到过日本的卖场观察日本消费者对于海尔空调的评价，感觉到日本人对于海尔品牌越来越接受，评价越来越高。我家用的冰箱是海尔的，用了很多年，质量和能效都非常好。

    问题06

    两位认为什么样的空调才是你们所认可的好空调？

    林凡卿：简单说，我眼中的好空调，要能满足用户基本需求和衍生需求，能提高用户生活品质。所谓的可靠性，不单纯是在技术上有所保证，更重要的衡量标准是满足用户需求的程度。所以海尔提供了从7平方米到30万平方米舒适健康空气的解决方案，有70多种不同方案可供选择。这也是海尔每月、每季度做调研、开展全面用户体验的结果。

    北山：从用户满意角度来说有三点，首先是不发生故障，其次是价格要经济，第三是便于操作。包修10年的提出，对用户来说，是好产品的保证。但对制造业来说，是一种更高的品质要求，是一种“苦行僧”般的自我监督。据我所知，在日本是没有这么长时间包修的质量承诺的。

    另外，我看到海尔空调也在家电下乡中中标，这就涉及到了好空调的另一个方面——对严酷使用环境的考虑。在我的岗位上，我们主要是从产品材料上着手，找到适合农村使用环境的材料，并在设计上考虑安全性的需求。