题记

       DNA是由四种东西组成，这四种东西的总名字叫核苷酸，就像四个兄弟一样，它们都姓核苷酸，但名字却有所不同，分别被简称为

       腺嘌呤(A)

       鸟嘌呤(G)

       胞嘧啶(C)

       胸腺嘧啶(T)

       那么海尔空调质量观的ＤＮＡ是什么？

    以前在看描述“张瑞敏砸冰箱”的一个电视短片的时候，最深刻的印象是他沉痛地说：“质量，天天在讲，但就是没有落到实处，就是因为缺乏质量意识。”此后经过铁锤精神洗礼的海尔冰箱取得骄人成绩。

    此次在海尔空调采访，我们也很想看看是否质量意识落实到位。毕竟张瑞敏砸冰箱的时候，海尔空调还没有出现，那么张瑞敏的这种精神是否也扎根在海尔空调的员工心中呢？

    通过采访和仔细观察，我们不由惊叹于海尔空调的质量意识之深入程度：有了这样的质量意识，海尔家用空调必将颠覆现有市场格局，就像海尔冰箱一样成为市场追随的目标。

    A.将铁锤精神

    注入空调的每一个部件

    铁锤精神的内涵是“不能容许任何有质量瑕疵的产品出厂”，这一点，海尔空调做到了，而且发扬光大。

    海尔空调青岛基地质量部王玉芳部长给我们讲了这样一件事：“曾经有一次，质检员发现有一批机壳的喷粉厚度没有达到标准尺度，虽然这种差异极其微小，不仅用户很难发觉，就是对于外壳寿命来讲也不会有大的影响。但是我们的领导坚决要求停产，专门处理喷粉厚度这件事。”

    在喷粉程序上，海尔空调自己有一项标准，A面的厚度、B面的厚度，以及喷出来的效果如何，都有明确规定。

    出现问题后，在接下来的一周时间内，王部长他们停产处理此事。负责喷粉的员工对有瑕疵的机壳重新打磨，然后进行喷粉，直到达到要求。虽然耽误了生产线，但保证了产品在毫无瑕疵的状态下出厂。

    就像当年张瑞敏砸冰箱时很多员工都落泪一样，王部长说：“虽然我们自己都觉得挺可惜的，但我们也完全赞同领导的意见，质量永远是第一位的。”

    “质量是第一位的”这种精神同样还发生在这样一件事情上。曾有一次，他们发现一些机器内部的走线稍微有些不合规范。

    “机器内部的走线如何走，边距如何，对于用户来说，这是看不到的，但我们在这方面也有很严格的要求。”结果也是整条生产线停工，包括已经制成的成品都加入了整改行列，直到严格符合要求和标准才出厂。

    “虽然走线不会影响用户使用，而且不为用户所知，但是我们对产品的质量要求已经包括了对于管路的要求。这也是我们产品质量的一部分。也就是说，我们过不了自己那一关，我们必须在产品出厂前严格按照标准，做到尽善尽美。”王部长说。

    G.将责任

    追溯到每一个焊点

    在海尔总装厂生产线采访的时候，记者看到在一条室外机生产线的末端有一名员工，在查看一台刚装好还未封外壳的机器。主管该生产线的颜桢海说：“这是我们的质检员，他的任务是要把装配时出现的问题在出厂前就彻底解决掉。”

    记者感兴趣的是，如果出现返修，那么对装配机器的员工是否可以追溯到责任人。颜桢海说：“是的，我们的每一个焊点都可以找到责任人。”

    王部长说：“要保证产品质量，必须从人的责任心入手。人是保证质量最关键的一步，如何保证人不出错，少出错，就要看规范、制度和标准，由它们来约束每一个岗位上的人。”

    那么对责任人的处罚是什么？王部长说：“我们的主要措施是对其进行再次培训，虽然他们已经在上岗前进行了培训，但既然出现了问题，就说明他的业务能力还有瑕疵，必须再次就责任项目进行培训。这不仅仅是警示他不能再犯，同时也是对工位上的要求再次强调的过程。”

    李鸿军进一步解释说，在年终的时候，出现瑕疵和纰漏的责任人会受到一定的处罚。这也是从经济方面让海尔员工时刻警惕质量大如山。

    记者发现，在海尔空调的每一条生产线，每一个电源控制开关都能找到责任人。即使不是在生产线上，每一栋大楼的每一个电源控制开关都由专人负责。

    可以说，海尔空调将责任追溯的内部管理发挥到了极致。

    C.从用户角度

    检验自己的产品

    曾经听到过这样一则案例，在二战期间为美军生产降落伞的企业接到这样的要求：在交货抽样检验时要由该企业指派一人自己来体验降落伞的功能。这样一则严苛的要求保证了降落伞的每件产品都是精品。

    在海尔空调，这里的质量人员就对自己提出了类似的要求。

    在海尔室内机生产线参观的时候，记者注意到一排“黑衣人”，他们和海尔其他人的蓝色工作服形成强烈反差。

    王部长告诉记者：“他们的身分是质检员。他们所代表的立场不是海尔，而是从用户的角度出发，监督我们的产品生产。”

    王部长以噪音检验员的工作来举例。因为室内机的噪音大小对用户使用影响很大，他们的噪音检验员的职责也尤其显得重要。

    “噪音检验员的自身素质必须很高，首先是听觉必须相当灵敏。我们海尔每隔一段时间定期要对他的听觉进行测试，一旦发现他的听觉下降，那就无法再担任检验员的工作。其次，他的责任心必须足够强，决不容许出现照顾同事情面的事情。噪音检验员的职责就是要用自己的听觉来检验空调是否会影响到用户的使用。我们不允许不良品流入市场，那么质检员的角色就是把关人。”

    这些检验员身着黑衣，也透露了作为“执法者”“把关人”的严正一面。海尔空调管理层相信：“不能因各种顾忌而懈怠职责，不然就是对企业的不负责。”

    负责质量体系建设的李鸿军为记者介绍了海尔空调质量体系中现有的内容，其中就有一项用户体验。这是他们质量体系中一个内容，也就是说将有专人从用户角度出发，来检验自己的产品。

    林部长在介绍质量部《质量保障方案》的时候，讲到“新品机器管控”。海尔空调在新品上市后，有长达６个月的管控期，专人跟踪新品质量，一旦出现问题，立刻着手解决，并加以改进。这种新品质量追踪，别的企业目前只做到３个月。海尔实现了６个月追踪，显示了它对质量的关注度更强，也显示了其对产品负责任的态度。

    T.质量追求

    从保修到保证

    张瑞敏在砸冰箱之前曾沉痛地说：“我们的工人已经习惯了在合格品之外，还有一等品，二等品，等外品。”他激昂地表示，今后海尔冰箱只有合格品和残次品之分，有瑕疵就是不合格。

    海尔空调也有这样一个态度的变化过程。质量不良率的不断下降是很多企业追逐的目标。在这些企业看来，能够将不良率控制在一定范围内就是成功的质量管理。但海尔空调已经超越了这一阶段。现在海尔空调追逐的目标是没有不良品。

    为了实践和验证自己的质量目标，现在海尔空调针对无氟变频空调已经提出“整机包修10年”的承诺。在这背后是对产品的信心。随着国家低碳措施的逐步推开，无氟空调将逐步取代有氟空调，也就是说，在数年之后，我们可以发现市面上的海尔空调都将是10年包修。

    10年包修是什么概念？空调的使用寿命一般在８〜10年，海尔提出这样的承诺，对客户来说也即表明他们再不用为产品维修耗神耗财。但海尔空调并不是这样解释，他们认为这种承诺是一种质量的保证。

    海尔空调质量部林凡卿部长说：“以前电器一般说的是保修期，是保证在某个时间段对出问题的产品进行维修，我们现在提的是保证期，也即承诺在这10年之内产品不坏，不出现质量问题，这在产品可靠性上的要求是更进一步，而且可以说，要求非常高。因为如果没有质量和品质的底气，提出10年承诺却又在10年之内大量出现维修的案例，繁重的维修足以打垮一个品牌的售后，而且也足以打垮一个品牌的荣誉。”

    从保修到保证，一字之差，透露了海尔空调满满的自信和自信背后的卓绝质量。也彻底贯彻了海尔的质量文化：“在海尔，第一是质量，第二是质量，第三还是质量。”

    林部长这样告诉记者：“质量方面没有最好，只有更好。”显然，海尔空调在质量管控上取得很好效果之后，又将向新的质量高峰迈进。那将会是怎样的新的管控措施？对用户来说，在10年承诺之外，还将得到什么样的质量保证？我们对此充满期待。