2010年7月至9月，中国汽车质量网陆续收到各类汽车投诉案例654宗，投诉来自全国各省、直辖市和自治区。其中无效投诉案例3宗（投诉人姓名、联系方式不实以及重复投诉），实际收到投诉案例651宗。车型囊括国外品牌、合资品牌和自主品牌。投诉对象包括汽车质量、经销商服务质量、厂商服务质量以及综合性投诉。投诉故障涉及汽车8大系统。

    一、 投诉对象组成

    2010年7月至9月，车主投诉对象主要包括汽车质量、经销商和厂商服务质量以及综合性投诉（同时有汽车质量问题和服务问题）。在所有的投诉中，综合性投诉比例最大，占到63.13%，其次是对汽车质量的投诉，比例为34.56%，而单纯对汽车经销商及厂商服务质量的投诉比例仅为2.31%。

    综合性投诉所占的比重最大，这说明汽车在发生质量问题后，往往还伴随着后续的服务问题。同时也说明现在的消费者在挑选和维修汽车的过程中，不仅看重汽车产品的质量，同时对经销商的服务水平也提出了更高的要求。

    单纯对汽车经销商及厂商服务质量的投诉比例仅为2.31%，这从侧面说明，目前消费者在购车之前，经销商的服务态度及水平往往比较高，而车主在购买车辆后，只要不发生车辆的故障，也不会轻易投诉经销商及厂商（见表一）。

    二、 投诉问题分析

    A. 质量问题分析

    在有关汽车质量问题的投诉中，投诉故障不仅囊括车身外部、车身内部及内饰、电子设备及附件、温控、发动机、刹车、传动、转向及操控等汽车8大系统，还包括自燃、安全气囊碰撞中失效等特殊故障。

    就投诉的质量问题来看，渗油与异响现象最为集中。渗油主要涉及发动机系统、转向及操控系统、传动系统等3大系统，具体问题多涉及发动机渗油、助力转向泵渗油以及变速箱渗油；异响主要涉及刹车系统、发动机系统、转向及操控系统、车身外部系统、车身内部及内饰系统等5大系统，具体问题多是在行进过程中（尤其是倒车时）刹车异响严重、发动机出现不正常噪音、方向盘异常响动、车身异常响动、车门和车窗有异常响动等。

    具体到汽车8大系统，针对刹车系统、发动机系统以及转向和操控系统的投诉最大，仅对该三项的投诉就占到了质量投诉总量的62.67%。另外，由于季节炎热，温控系统以及车身外部系统的投诉量也比较高，分别占据8.61%和8.76%，其他系统的投诉包括传动系统、车身内部及内饰系统以及电子设备及附件系统，比例分别为6.91%、5.07%和2.69%。

    值得注意的是，针对汽车自燃、安全气囊没有打开等故障的投诉虽然仅占5.29%，但所造成的影响却不容小觑，因为这些故障会直接威胁到车主的生命安全。

    以下是各大系统在投诉中出现的典型问题及故障：

    1. 刹车系统

    最容易出现的故障是：行进过程中（尤其是倒车时）刹车异响严重，刹车过于迟钝等。

    案例回放：湖北的向先生表示，他的丰田卡罗拉在急刹车时声音非常恐怖，像一根铁棍插到地上拖一样，而且要拖很长一段路，非常容易发生追尾现象。

    2. 发动机系统

    最容易出现的故障是：发动机渗油，发动机出现不正常噪音，发动机转速异常，怠速过快或不稳，发动机故障灯频繁亮起，烧机油等。

    案例回放：福建张先生的奥迪A6L在行驶到3600公里时出现烧机油现象，4S店检查后表示此种现象很正常，但重新加机油后，奥迪A6L不久又亮起了机油灯。

    3. 转向及操控系统

    最容易出现的故障是：助力转向泵渗油，方向盘异常响动，方向盘跑偏，怠速时方向盘发生抖动，方向盘间隙增大等。

    案例回放：安徽的吴先生表示，自己的世嘉车助力泵渗油情况多次反映无结果，后来4S店加了一个垫圈，但还是渗油。四川的任小姐表示，她的帝豪车行驶到6000公里后，方向盘间隙增大，自由角度已经超过15度，严重影响驾驶安全。

    4. 车身外部系统

    最容易出现的故障是：车身异常响动，轮胎磨损、鼓包，车身油漆脱落等。

    案例回放：上海的黄先生表示，他的东风日产天籁 2.5 XL AT领先版在高速公路上行驶时会出现甩尾的现象，而且汽车行驶2.5万公里后，轮胎磨损严重。

    5. 温控系统

    最容易出现的故障是：空调无法正常制冷，噪音过大等。

    案例回放：广东的翟先生表示，他的新车奔腾B70装载的空调经常出现不制冷的现象，而且内循环还往往会自动切到外循环，后来4S店给他更换了蒸发箱，但更换后开车3周就又出现7次不制冷。

    6. 传动系统

    最容易出现的故障是：变速箱渗油，换挡不顺畅，变速箱在加减挡时有顿挫感等。

    案例回放：上海的周先生表示，自己的东风标致307经常发生溜车的现象，一挡二挡都已经没有了。

    7. 车身内部及内饰系统

    最容易出现的故障是：车门和车窗有异常响动，挡风玻璃发生裂痕。

    案例回放：四川的李先生表示，自己的朗逸车在一般路面上行驶时，车门板内总发生异响，如一个小螺丝放在铁板上被抖动的声音。

    8. 电子设备及附件系统

    最容易出现的故障是：导航设备数据不准确，雨刮器异响或工作不正常。

    案例回放：安徽的吴先生表示，自己的世嘉三厢车买后不到两个月，雨刮器就出现了异响，这让他烦恼不已。

    9. 其他

    最容易出现的故障是：车子的发动机和电路部位发生自燃，安全气囊在碰撞中没有打开等。

    案例回放：江西的郭先生表示，他于2009年7月25日购买了一辆新宝来轿车，至今未对该车进行任何电路改造和设备加装，但今年8月4日，他的车在小区停车场发生自燃起火，导致车辆严重损坏。北京孙先生的比亚迪F6在与一辆雪铁龙凯旋发生正面碰幢后，对方气囊都打开了，而孙先生的汽车安全气囊一个都没有打开（见表二）。

    B. 服务质量问题分析

    在有关汽车服务质量问题的投诉中，有将近一半的消费者对4S店及厂商的服务态度感到不满，有将近40%的消费者对4S店技术提出了质疑，还有13.77%的投诉是针对4S店的欺诈行为。

    在有关服务态度的投诉中，4S店（尤其是那些没有严格执行厂家规范的4S店）成为消费者普遍质疑的对象。面对消费者的故障车，4S店往往以“再观察一段、个人使用问题、等待通知、车型通病、没有解决方案”为由进行搪塞和敷衍。另外，还有一小部分消费者认为厂家客服部门往往只能发挥传声筒作用，并不能及时促进相关投诉问题的解决，更有一些4S店与厂家把消费者的正当诉求当成皮球来踢，这让消费者颇为不满。

    在有关修理技术的投诉中，4S店“频繁修理又频繁出现故障”的现象比较集中，导致很多车主开始怀疑4S店的修理技能以及厂家的整体质量水平。

    在有关欺诈行为的投诉中，4S店收费过高、服务拖延以及明显故障不予受理也让消费者感到气愤（见表三）。

    三、 购车时间分析

    在651宗投诉案例中，汽车一年内出现质量问题引发的投诉数目占到总投诉量的78.81%，这当中购车6个月以内的投诉量就已经占到总投诉量的37.34%。购车时间为1~2年的投诉量占12.90%，2~3年的投诉占5.53%，而3年以上的投诉占到2.76%。

    值得注意的是，在购车6个月以内的案例中，3个月以内的新车投诉量占到了69.14%，而3~6月的投诉量占30.86%（见表四）。

    四、 厂商属性分析

    在651宗投诉案例中，消费者对合资品牌的投诉量最大，占到总投诉量的82.95%，投诉问题较多，汽车的8大系统均有涉及，尤其是汽车的刹车系统、发动机系统、传动系统。消费者对自主品牌的投诉量占14.29%，其中发动机系统、车身外部系统、车身内部和内饰系统以及汽车电子设备及附件系统投诉量较多。国外品牌的投诉量较少，仅占2.76%，问题主要集中在发动机系统和车身外部系统，例如发动机怠速不稳，轮胎出现裂纹等（见表五）。

    五、 投诉用户地区分布

    在7~9月的投诉中，来自浙江省的投诉数目最多，占总投诉量的16.29%，其他投诉比较高的4个地方分别为北京、广东、江苏、上海，比例依次为15.52%、11.68%、9.29%和8.37%。浙江、北京、广东、江苏等地的投诉量位列投诉前几位，一方面说明这几个地方的汽车保有量确实很大，同时也说明这些地方消费者的维权意识较强（见表六）。