领班

2013最有亲和力的售服团队广汽本田

    2009年870分，2010年874分，2011年896分，2012年905分，2013年⋯⋯这是广汽本田在近几年的J.D.Power亚太公司发布的中国售后服务满意度指数研究（CSI）中的得分。虽然2013年的报告还未出炉，但据此趋势分析，已经连续四年高居榜首的广汽本田不会让消费者失望，因为广汽本田一直就是中国汽车售后服务领域的开创者与引领者。它像一个星级饭店的金牌领班一样，用真诚的态度和过硬的技术服务于它的客户

    最大的对手是自己

    2012年，广汽本田在CSI的得分是905分，这个分数不但让广汽本田蝉联CSI冠军，还让它成为J. D. Power亚太公司11年前开始在中国进行售后服务满意度指数调研以来，惟一一家超过900分成绩的整车制造商。不过在广汽本田掌舵人姚一鸣看来，广汽本田仍有提升空间，“离预定的目标还差15分”。

    在中国市场井喷的时代，整车厂商沉浸在盆满钵满的利润中，资金被用来扩大产能，而在与井喷渐行渐远的当下，整车厂商又将精力倾注在怎样提高销量上。以售后服务打动消费者虽然被很多制造商提上了日程，但真正通过至上而下的执行力让车主有所体会，却并不容易。从这点来说，广汽本田的眼光是长远的，因为“在广汽本田成立之初，就确立了以售后服务为中心的运营方针。”而在其后的运营中，广汽本田的各个方面也是围绕着这个方针展开。在广汽本田看来，营销以售后为中心，其实也就是用户至上，以用户为中心。这也就不难理解广汽本田为什么会成为第一个提出“营销以售后为中心”的企业了。

    1999年3月，全国第一家集“整车销售、售后服务、零配件供应及信息反馈”四位于一体的广汽本田汽车特约销售服务店在广州黄石路开业。本着“三现主义”（现场、现物、现实），广汽本田一直重视对特约店进行现场的指导和培训，对重难点项目进行联合攻关，解决用户到店接待的每个环节，以提供“超出顾客期待”的服务为目标。此外，广汽本田还通过引入第三方调查机构、举办用户座谈会等举措深入了解自身的不足和市场最新动态，针对目前智能手机流行的趋势，专注于广汽本田服务的APP已经上线，车主只需通过手机，就能享受维修、保养、紧急救援、技术支持、会员专属、礼品兑换等众多服务。

     车间的“好声音”角逐

    对于车主来说，汽车品牌的售后服务理念和4S店人员的态度都不如熟练的技术来得实在。作为一心要超出顾客期待的广汽本田自然不会忽略车主的这些心思，因此，从2001年开始，广汽本田每年都会举办“售后服务技术技能竞赛”。今年7月的“广汽本田第十届售后服务技术技能竞赛”总决赛在武汉举行。在此之前，该技能竞赛已经历时近4个月，经过店内选拔、片区预选赛、分站赛的层层选拔，120名售后服务精英从来自全国474家特约销售服务店的948名选手中脱颖而出，角逐车间里用扳手敲打出来的“最好声音”。

    综观这十届售后服务技术技能竞赛，广汽本田无不是依据消费者的反馈和市场形势制定竞赛主题，从第一届到第八届的“机修比赛”、“技术新人擂”、“团体快修赛”、“售后服务前台接待”、“钣金和喷漆技能竞赛”、“综合技能大赛”、“诊断技能赛”、“服务顾问技能赛”主题，到第九届、第十届统一的主题“团体技能赛”，广汽本田都是配合不同的服务项目导入，实现顾客为先，并加强维修过程中前台人员和维修人员的衔接紧密度，以达到服务水平一体化。

    全国性的售后服务技能大赛只是广汽本田在改善售后服务中的沧海一粟，多年以来，广汽本田以“亲、速、确、安”为服务口号——“亲”，即“亲切贴心的服务举措”；““速”，即“迅速高效的问题处理能力”；“确”，即“确实可靠的维修技术”；“安”，即“安心信服的服务保障”，通过开展丰富多彩的服务项目——例如“13步服务流程”、“30分钟快修”、“服务月”、“3年或10万公里保修服务”等，向用户提供优质满意的服务，以提供超出顾客期待的服务。

    从广汽本田全国性售后服务技能竞赛十几年的坚持来看，通过售后服务提高客户满意度的理念已经融入了广汽本田的方方面面。而这样的努力也体现在了车型的销量中，以雅阁车为例，作为中国首个累计销量达到100万辆的中高级车品牌，到现在它已经拥有130多万辆的保有量，这在同级车当中目前也无车型出其右，除了产品性能优越，这也从另一个角度说明用户对雅阁售后服务的信赖。整车3年10万公里的售后服务保修政策、零部件价格下调7%、广汽本田遍布全国的480多家特约店⋯⋯都给车主后期维护保养车辆提供了便利。

     从第十六到第一

    2008年，在J. D. Power亚太公司对中国汽车市场售后服务满意度指数研究报告中，广汽本田是第十六位，这显然不是一家主流整车制造商应有的表现，而且其表现似乎也与广汽本田成立之初的运营方针越来越远。经过一番调研后，广汽本田的管理层认为“我们应该回到各原点，考虑任何问题的时候，我们不能脱离我们的初衷”。作为第一家把4S专营店模式引入中国市场的整车制造商，广汽本田开始反思哪里出了问题，并给出解决方案——我们必须回到原点，重新抓售后服务，以史上最强的力度来抓。

    广汽本田的反思带来了好消息。2009年，广汽本田在J. D. Power的CSI中获得870分的成绩，一跃成为这一年的第一名。从此，在CSI中坐上头把交椅成为了广汽本田的“家常便饭”，而在经历了四次成为行业标杆和中国汽车市场的萧条后，姚一鸣说，以前设想的时候，没经历这个市场，谁都不会真刀真枪地练售后的本领。现在，大家才明白售后会给他们带来什么。显然，在经历了沉浮之后，广汽本田选择了一条正确的路，并且已经在客户满意度上走在了整车企业的前面。

    从第十六到第一，中间的十五位需要软硬件的支持，四年的夺冠更需要这种支持的长久性。近年来，广汽本田秉承“感世界而动”的企业口号，以售后服务为中心积极修炼“内功”。从2009年开始对售后服务流程进行了升级再造，指导特约店为用户提供高标准的售后服务。同时，在全国特约店广泛开展VOC（客户之声）活动，通过与用户面对面地沟通，倾听用户心声，把握在售后服务过程中的优点及不足，并进行针对性改善。

    另外，广汽本田还成立售后服务满意改善专项小组，通过多频次的CS改善OJT及巡回驻店指导，针对用户提出的不足开展售后服务改善行动。在零部件供应体系完善方面，目前广汽本田已建成6个分仓库，对全国特约店100%实现每日配送，次日到达率达到了80%，零件服务率（即订货的及时满足率）达到98%以上，这在整个行业内都属于较高的水平；在市场品质问题应对方面，通过建立快速的市场反应机制，市场投诉得到及时有效处理。这些措施都为售后服务满意度的提升奠定了基础。

     正能量提供者

    J. D. Power亚太公司总经理梅松林曾说，一个品牌要想在售后服务满意度上获得较好的成绩，必须要有持续的投入，“只有兼具训练有素的服务顾问、优良的服务设施及到位的服务流程，才能确保客户获得一流的售后服务体验”。事实上，这样的决策和投入对于中国整车制造商的高管们而言，需要足够的勇气。因为这样的投入并不一定能在决策者的在任期间获得成效，这样的投入更多地在考验管理者对市场的把握和眼光。好在，广汽本田以超前的眼光和过人的胆识获得了成功，为意欲以服务打动消费者、形成良好口碑营销的整车企业提供了正能量。

    业内预测，未来10年国内汽车工业发展将基本与GDP增速保持一致，汽车保有量将达到世界平均水平。这意味着未来10年，汽车数量的增加将带来更大的国内汽车服务市场，相信如何做好、做强这一市场，广汽本田已经有所计划。起码，广汽本田已经有了多于他人的积累和好口碑。

《产品可靠性报告》2012年11月刊