坐上咱自己的“放心车”

专访一汽轿车有限公司副总经理 汪玉春

文/马宁

    “每年一车型，三年一改款”是奔腾诞生之初便向消费者作出的承诺。如今，7年过去了，奔腾凭借B50、B70、B90的产品线覆盖了经济型轿车至中高级轿车的细分市场。而奔腾的承诺也在这几款车上得到了实现，对于一本关注汽车产品品质特别是质量表现的杂志，我们更关心的是在这样密集地推出新产品或改款车型的情况下，一汽奔腾如何保证整车品质的稳定并继续提升。为此，我们采访了一汽轿车有限公司副总经理汪玉春，采访中汪总的一句“让国人坐上中国自主创造的‘放心车’和‘高性能车’”让我印象深刻，想必这也是一汽奔腾“进取不止”品牌主张的源动力

    一汽要做排头兵

    “一汽轿车有能力也有自信研发和制造可与国际品牌媲美的中国自主高端轿车。”

    《品质汽车》：在奔腾品牌进入市场时，中国的汽车市场已经很复杂，而大家对自主品牌的印象大多还停留在以价取胜，但我们看到奔腾走的却是一条高起点的路。一汽奔腾是基于怎样的考虑选择了“不走寻常路”？

    汪玉春：在2010年(第十一届)北京国际汽车展览会期间，一汽集团向社会郑重发布中国一汽品牌战略及未来发展规划。就是以全面做实自主，以“品质、技术、创新”的品牌内涵，促使全新品牌战略的实现，开启以“品质承载责任、技术创造优势、创新引领未来”崭新的一页。

    品质依托技术，技术源自创新，创新引领未来。打造中国最优、世界知名的中国一汽品牌，在实现中国自主品牌的健康可持续发展的过程中，起到不可替代的支撑作用。中国一汽就是要在振兴民族汽车工业中当排头，在履行社会责任上做表率。

    一汽轿车经过跟日本马自达10多年的技术合作，通过成功开发奔腾系列产品，一汽轿车已经成功完成了从产品研发、生产制造、质量保证到产品营销方面的技术积累。目前一汽轿车已经具备国内领先、可与国际知名品牌竞争的产品研发能力、生产制造能力、质量保证能力和产品营销服务水平，因此，一汽轿车有能力也有自信研发和制造可与国际品牌媲美的中国自主高端轿车。

    质量关乎企业生死存亡

    “一汽轿车通过质量门管理、天天质量讲评、质量日活动等一系列质量管理手段来确保整车品质，让国人坐上中国自主创造的“放心车”和“高性能车。”

    《品质汽车》：2012年，一汽欧朗、全新奔腾B70、奔腾B90相继上市，新产品的推出还是比较密集的，这样的上市节奏背后，一汽奔腾势必需要在设计、制造、组装等环节更加严格把控产品质量，请您为我们做一介绍。

    汪玉春：一汽轿车通过质量门管理、天天质量讲评、质量日活动等一系列质量管理手段来确保整车品质，让国人坐上中国自主创造的“放心车”和“高性能车”。

    质量门管理是在新产品研发试制阶段，对主要节点进行质量门管理，对重点性能指标进行严控：“不消除红灯项，不进入下一质量门”。天天质量讲评活动通过班组、工段、车间、工厂的层层质量讲评、分析，对识别的质量风险及时制定消除措施，事事落实到人，落实到工序，确保缺陷产品不流向下一道工序。质量日活动是以顾客为导向，以全员参与、全过程改善为主线，以实物质量验证为载体，以提高全员质量意识、规范员工质量行为、培育企业质量文化为目的的一项质量管理活动。公司2013年质量日活动主题为：“贴近用户，达标升级，全员参与，质量取胜”。

    在活动中，通过选树“零缺陷员工”、创建“质量信得过班组”来提升员工质量意识，深化群众性质量管理工作，从而提高产品质量控制能力，为保证产品质量打下坚实基础；同时通过对现生产、储运、售后等整车质量问题的立项、改善和验证来促进产品质量的持续提升。

    《品质汽车》：从目前多个厂家的召回案例来看，模块化、零部件的通用化虽然对成本控制来说功不可没，也为消费者带来了实惠，但也造成了“一个零部件出问题，多款车型被召回”的现实。一汽奔腾在这方面是如何最大限度地保证零部件品质的？

    汪玉春：质量是企业生存的基石和品牌的支撑，它关乎企业的生死存亡、荣辱兴衰，而整车的质量主要靠零部件，可以说没有零部件质量就没有整车质量，所以轿车公司始终把零部件质量提升放在首要的位置上，并下大力气做好零部件质量保证工作。第一，在新产品的质量保证方面，我们既要深入开展先期质量策划，同时全力做好新品的再发防止工作和新产品质量改进工作。第二，在过程控制方面，我们着重从设备工装、工艺标准、控制方法、人员操作、服务五个方面重点提升供应商过程保证能力，保证产品一致性和稳定性，同时继续深入开展批量监控和关键过程审核。第三，在售后改进方面，继续坚持以市场为导向，以“信息反馈快、问题处理快、措施体现快”为原则，做到全员、全过程、全体系积极参与，全面提升市场品质和用户口碑。

    消费者与奔腾间的沟通会更高效

    “国家‘三包法’出台是我们公司整车品质改善及体系能力提升的一个良好契机。”

    《品质汽车》：“汽车三包”将在今年10月正式实施，一汽奔腾对此有什么内部的应对措施？消费者会不会在遇到问题时有更加畅通的渠道与奔腾沟通并解决问题？对经销商的监管会有什么新举措？

    汪玉春：国家“三包法”出台是我们的整车品质改善及体系能力提升的一个良好契机，自2011年起，我公司就成立了专项小组，组织公司各部门对“三包法”草案进行了认真的学习和识别，对识别出的现有体制规定与“三包法”内容不符的项目，进行了调整改善。目前，相关的调整改善工作已基本完成，下一步将重点进行经销商网络的培训及监管工作。具体说来，有以下几方面主要举措：首先，不断提升奔腾轿车整车质量，对用户关注度高的项目进行了改进，将符合法规要求的、用户用着称心的汽车产品交付到用户手里；其次，在沟通渠道方面，消费者与奔腾的沟通渠道一直是畅通的，此次借助“三包法”出台的契机，在奔腾网络内建立“区域快速响应机制”，使消费者与奔腾厂家之间的信息传递更加高效；再次，在经销商监管方面，全奔腾网络内开展“三包法”培训工作，并将“三包法”落实项目，纳入经销商绩效考核规范，周期性的进行评价打分，确保一汽奔腾在“三包法”应对上的政策承诺，在市场上得到落实；此外，我们针对涉及三包法规的“整车退换程序”、“误工补偿标准”、“备件紧急订货程序”等相关政策进行了调整，确保“三包法”在一汽奔腾全体系内的贯彻和响应。

    《品质汽车》：品牌的口碑不仅来自产品本身，也来自售后服务，一汽奔腾作为一个相对较晚进入市场的品牌，如何在售后服务方面满足不同市场消费者的诉求？

    汪玉春：一汽奔腾针对不同市场的客户群体，采取不同的、有针对性的、个性化的服务手段。

    私家车市场，一汽奔腾每年都会开展主题鲜明、形式多样的服务营销活动，其中包括春秋季服务营销活动、春节双周活动等。不仅为用户提供免费的检测，保障用户车辆的使用状况。还积极开展车主讲堂、自驾游、空调清洗等各种丰富多彩的活动，为所有私家车用户进行服务。

    政务市场，对于政务用车，一汽奔腾在新车交付之前，会增加质量确认的频次和加强质量确认的力度，在批量交付后，采取细致周密的质量跟踪，确保新车的使用情况。在特殊场合（如两会）需大量用车时，派遣专业技术人员进行专人对应服务管理。

    对于军车，一汽奔腾设置了军车专属接待通道、维修工位，除可参加日常的服务营销活动外，在每年八一建军节，进行“军车主题活动”，为军车提供免费检测等增值服务。

    出租车市场，针对出租车市场的特殊情况，一汽奔腾结合出租车的用途及具体消费习惯，提供具有针对性的个性化质量担保政策，定制了具有市场竞争力的保养、维修价格。

    关注用户感知质量

    “感知质量是指顾客按自己对产品的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种信息，对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。”

    《品质汽车》：“进取不止”是一汽奔腾的品牌主张，那么在未来一段时间，一汽奔腾在新车型、产品质量规划和售后服务方面会让消费者体会到哪些变化？

    汪玉春：在未来几年之内，一汽奔腾将着力加强对用户感知质量的关注和重视，通过科学系统开展市场调研和市场品质改善，将用户感知质量的需求不断融入自己的品牌内涵中。

    所谓感知质量，是指顾客按自己对产品的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种信息，对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。 每一位顾客在购买产品之前，都会或多或少的去了解一些与产品有关的信息，越是贵重的或大型商品，顾客考虑的时间越长，收集的信息越多；当顾客感知质量能够达到自己的期望，顾客就会对产品满意。因此对企业营销活动来说，最重要的任务就是通过各种途径提高顾客对产品感知的质量。

    一方面，我们会广泛开展市场调研，主动搜集用户需求。结合顾客的年龄、地域性、气候性、驾驶习惯等因素，制定科学系统的调研计划，通过4S店走访、区域座谈、用户面对面交流等方式，全面收集用户需求。另一方面，一汽奔腾会以市场为导向，加强市场品质改善。对市场故障信息和用户需求反馈，通过现地现物调查来提升质量分析效率，通过天/周/月例会来推动问题落实，通过全过程的审核机制来确保改进效果。

    目前一汽轿车虽然也承受着行业寒冬带来的压力，但奔腾作为优秀的自主品牌，在激烈竞争中也面临着前所未有的发展契机。通过坚持“进取不止”的品牌主张，通过全员、全体系、全过程的共同努力，我们有理由相信，未来的中国汽车市场，奔腾会继续高举“自主创新”的大旗。