“FordService”打头阵

2013长安福特服务多亮点

文/Sally

    “Ford Service”

    “Ford Service”是福特全球统一的高标准服务体系，核心支柱包括全球统一的汽车服务流程改善体系──QualityCare、遍布全国的经销商网络、专业化的技术队伍建设、个性化的客户关系管理，以及优质高效的零件供应体系。这五大支柱充分保证了标准化流程和专业、人性化的服务所带来的高效率与高质量。

    其中的QualityCare服务流程改善体系，是福特全球高标准服务体系“Ford Service”的核心之一，形成于1987年，诞生的初衷是与客户建立良好关系，提高客户满意度。2002年起，QualityCare在中国市场推行。经销商通常要花费7~16个月的时间对客户服务的软硬件进行彻底改善，以达到QualityCare的严格标准。在每家授有“QualityCare”标志的长安福特经销商，客户都将享受到“精准、友善、专业”的服务。QualityCare作为福特汽车品牌所特有的、经销商服务流程改善项目，包括三个组成部分：12个关键流程，5S和经销商客户关系中心DCRC，已经在全球超过34个国家得到全面推广。

    为确保消费者能享受到方便、快捷、专业的服务，长安福特还拥有遍布全国的服务网络，短短几年内，长安福特已经建立起一个涵盖全国的完善的服务网络。截止到2013年9月，中国大陆已建成并投入运营的4S店达到486家，其中获得QualityCare认证的经销商已有298家。遍布全国的服务网络，为各地车主享受便捷高效的售后服务提供了强有力的保障。

    为了确保高效的售后服务，长安福特还十分注重专业化的技术队伍建设，从最初的学徒成长为一个专业技师，需通过49天的培训时间，完成总计35项不同的培训课程。2005年，长安福特向全国技师引入了一个专家体系培训课程。技师要获得专家级的认证需要一年到一年半的时间。截止到2013年9月，长安福特经销网络已拥有各级机电技师人数近4045人，钣喷技师人数近2719人。整个技师团队中，逾44.65%的技师已经取得了高级及专家级技师认证。

    除了得到来自专家技师的服务，车主还可以得到个性化的服务。长安福特提供了个性化的车主关系管理，“车主对话项目”是长安福特2008年起全面推行的厂方与车主互动的客户关系管理项目。该项目通过与不同车龄的长安福特车主“一对一”的沟通模式，更好地了解客户的需求与期望，指引服务部门找准进一步改进的方向，帮助长安福特向车主提供更符合其个性化需求的服务与产品。从车主购车的第一天开始，在整个拥车期间，长安福特始终保持与车主进行持续的沟通与互动。根据车主拥车时间长短的不同阶段，更为精准的向客户提供不同的信息和专项优惠，以此提升车主的满意度与忠诚度。

    长安福特还通过优质高效的零件供应体系来提升车主的满意度与忠诚度。长安福特在全国开设了北京、上海、广州、重庆、郑州、武汉六大零件库房，以缩短物流时间、以最快的速度满足车主需求。经统计，100%的经销商在订货后能够在48小时内收货。另外，从2008年4月起，长安福特开始实施特殊紧急订单系统（VOR），对于特殊的订单以手工方式进行处理，或从生产线或到供应商处直接提取零件，采取空运的方式使零件在24小时内到达经销商处，保证了消费者的需求在最短的时间内获得最大化的满足。从2009年开始，长安福特的经销商将实现零件条码追踪，零件“可追踪性”反映了经销商零件管理水平的提高，也保证了消费者的切身利益。

    服务竞赛

    长安福特所提供的全方位特色服务远不止这些，还有季节性服务促销活动、长安福特俱乐部“福域”爱车健康教室、道路救援、双人快保等等。

    经销商展开的全方位服务竞赛也值得一提，2013年长安福特经销商全方位服务竞赛历时近3个月的初赛学科（笔试）选拔，以及分站赛的术科（实操）竞技，评选出60名服务精英来自全国42家经销商参加总决赛年度总冠军的角逐。本届决赛分为学科测试和术科测试两部分，参加竞赛的服务精英包含机电技师、服务顾问、DCRC专员在内的3类工种。与往届有所区别的是，本次竞赛的比赛形式做出了相应的调整，如针对DCRC专员的考核有产品类和知识类的内容，形式有必答题和抢答题，增加了现场竞赛的竞技性及趣味性。2013长安福特经销商全方位服务竞赛以“最好的奖杯来自客户的口碑”为口号，旨在通过竞技的方式，为长安福特厂家和经销商售后服务的沟通、交流搭建一个优势平台，以赢得客户的满意和认可为最终目标，不断改进和完善服务意识、服务技能和服务质量。 《产品可靠性报告》2013年11月刊