中国质量新闻网讯 近日，消费者钱先生正忙着给自己的新房装修，原本计划订购的地板到货后迅速进行铺装，争取早日完工。可当地板到货后，钱先生发现产品包装上未有厂名、厂址、合格证书，其怀疑自己订购的地板是三无产品，于是向销售商家质疑，并要求退货退款，但遭到了商家的拒绝。钱先生无奈向市市场监管局临港开发区分局投诉。分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解情况。

商家表示，钱先生订购的地板是新款定制产品，因为要得比较急，工厂加工完成后用较为简易的包装进行了封装，未能及时印上厂名厂址等信息，合格证书也因疏忽未能随货提供。商家提供了生产厂商的营业执照、产品检测报告、合格证等资料，称所售的地板是合格产品，并无质量问题，因此拒绝退货退款。

钱先生则表示，商家提供产品时存在明显的失误，导致产生纠纷，最终延误了装修进度，给自己造成了损失，商家应当承担责任。钱先生坚持要求退货退款。

经过分局工作人员两次现场调解，商家认识到了自身的问题，向钱先生进行了道歉。双方达成了一致意见，并签署了调解协议。商家退还钱先生10000元货款，钱先生退还商家订购的地板，地板的运输费用双方各承担一半。目前，双方已按照协议履约。

【案例评析】

根据《江苏省消费者权益保护条例》第十一条规定，经营者提供商品或者服务，应当用清晰、明白的语言或者文字向消费者作出真实、全面的介绍和说明，并就消费者的询问作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务时，应当主动向消费者告知下列情况或者出示书面文件：

（一）有关商品的价格、计价单位、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明、售后服务；

（二）有关服务的内容、规格、费用、标准、场所、期限、检验检测报告或者维修记录；

（三）法律、法规规定或者按照行业规范、行业惯例应当告知的其他内容。

本案中，经营者提供商品时，未能向消费者出示商品的产地、生产者、检验合格证明等书面文件，侵犯了消费者的知情权；在消费者提出异议后，未能妥善处理好纠纷，给消费者造成了财产损失，侵犯了消费者的求偿权。消费者有权要求退货。（来源：江阴市场监管）