中国质量新闻网讯 近日，消费者马先生在12315消费者投诉平台反映：其与北京中公教育科技有限公司兰州新区分公司（以下简称培训机构）签订协议，接受该培训机构专升本培训及考试服务，共缴纳7500元费用，与培训机构约定若考试未通过，培训机构需自6月2日起45个工作日内退还其5100元费用。马先生考试未通过，要求培训机构按约定退费，但培训机构一直拖延至8月份仍未办理，无奈之下，马先生拨打12315投诉。

接到投诉后，兰州新区西岔园区市场监管局执法人员于8月24日通过电话联系培训机构核实了解情况。经核查，由于受疫情影响，该培训机构财务人员在兰州不能按时抵达新区，致使培训机构不能按约定退款。执法人员耐心细致地向诉求人说明了情况，并表示待培训机构工作人员居住小区解封后，将督促其第一时间赶赴新区完成退费。经执法人员调解，双方达成一致意见，约定于9月8日退款诉求人5100元。9月9日，兰州新区西岔园区市场监管局执法人员联系诉求人确认是否收到退款，诉求人表示已收到退款，并连连向执法人员表示感谢。

案例剖析：培训机构在向消费者提供培训服务过程中，有义务按照双方签订的协议内容，按时退还消费者费用。由于不可抗力致使退费时限滞后，有义务主动联系消费者进行告知说明。在此投诉中，双方在协议中未明确约定由于不可抗力致使退费滞后损害消费者权益的补偿条款，培训机构也未履行主动联系告知义务，侵害了消费者的知情权和公平交易权。

（供稿：甘肃省市场监管局）