一、消费举报投诉热点

2022年第三季度全市市场监管系统共受理消费者举报2603件，其中商品类举报1212件，服务类举报1391件。商品类举报前三位分别是：一般食品436件，主要涉及蛋及蛋制品和肉及肉制品等；其他商品304件；服装鞋帽34件。服务类举报排名前三位分别是：餐馆住宿服务411件；销售服务256件；物业服务112件。

举报的主要问题是：一是食品安全违法行为467件，主要涉及食品混有异物、腐败变质等；二是价格违法行为391件，主要涉及未明码标价等。

受理消费者投诉4964件，其中商品类投诉2385件，服务类投诉2579件。商品类投诉前三位分别是：一般食品856件，主要是其他食品、肉制品、方便食品等；交通工具298件，主要是汽车及汽车零配件、自行车及其零配件、摩托车、助力车等；服装鞋帽227件。服务类投诉前三位分别是：餐饮和住宿服务872件；销售服务447件；美容、美发、洗浴服务222件。

投诉的主要问题：一是合同类1705件，主要是利用预付费（卡）形式侵害消费者权益；二是售后服务类868件，主要是不履行国家规定的三包义务；三是食品安全类809件。

二、消费纠纷调解

7-9月份共计受理投诉185件，咨询88件，转办64件，调解33件，共计为消费者挽回经济损失2.72万元。

三、典型维权案例

案例一：

2021年，赵女士在蜜桔儿童摄影为孩子购买了2700元的儿童摄影套餐，因疫情等原因未能完成摄影。现因个人原因不能到店完成拍摄了，赵女士认为蜜桔儿童摄影还没有为其进行服务，也没有给对方造成什么损失，所以要求蜜桔儿童摄影为其全额退款，但是商家不同意赵女士的要求，无奈之下，赵女士来到了市消保中心请求帮助。

接到赵女士的投诉后，市消保中心的工作人员立即电话联系了蜜桔儿童摄影的负责人，该负责人表示：赵女士购买套餐时享受了优惠，实际支付的金额为2400元，没有完成拍摄是由于疫情原因，现在疫情状况缓解了，可随时为赵女士的孩子进行摄影，赵女士因个人原因不想继续拍摄，我们不能向赵女士全额退款。看着负责人的态度十分坚决，工作人员没有气馁更没有放弃，按照《消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应该按照约定提供...”，没有按照约定提供服务是不可抗拒力原因，理论上讲双方都没有过错，给孩子拍摄是家长想记录某一时刻孩子成长的阶段和历程，现在孩子要去父母所在地上幼儿园了，不能继续完成拍摄，退款也在情理之中，参照《民法典》第586、587条之规定，可以收取不超过20%的违约金，市消保中心的工作人员通过给双方做耐心细致的工作，最终双方达成一致，消费者承担200元违约金，蜜桔儿童摄影退款2200元，矛盾化解了，纠纷解决了，赵女士很满意并表示感谢。

案例二：

乔女士6月30日为两个女儿在勇士拳馆报名参加了散打防身术培训班，共交费1500元，学习一个月。上了6-7节课因为大女儿学校有事暂时去不了，与拳馆沟通暂停一段时间再去上课，拳馆当时同意了，现在有时间去拳馆上课却被告知只有大女儿能上课，小女儿要想上课需要再交费，乔女士感觉莫名其妙，多次与拳馆负责人交涉，对方说你这个态度两个孩子都别来了，交钱再来。乔女士感到很窝火，课没上完自己交的钱咋就没了，与拳馆沟通无果，实在没办法找到市消保中心要个说法。

工作人员找到勇士拳馆的负责人，开始对方态度非常强硬，称我们拳馆是开门营业的，她们不来不是我们的过错，时间已经到一个月了，再想来就得交钱，不交钱不能来。看来拳馆负责人法律法规的意识很淡薄，工作人员讲明《消费者权益保护法》第五十三条关于预付款的有关规定，顾名思义预付款是消费者提前支付的费用，每消费一笔从预付款中扣除一笔，没有消费的那部分钱还是属于消费者，经营者无权占有、挪用或者另作他用。至于有效期一个月的说法一是没有签订书面合同或者协议，二是谁也没说这一个月是否能够间断，况且消费者事先跟拳馆也说明了不能来的原因和理由，谁都不容易，消费者的钱也不是大风刮来的，相互谅解，和气生财，在工作人员讲法规、摆事实以及动之以情晓之以理的说服下，拳馆负责人答应让乔女士的两个孩子继续上课，直到1500元消费终止，乔女士非常高兴，表示感谢。

案例三：

2022年6月23日，张女士为孩子报了一个叫魏了爱的手风琴培训班，并交了13440元培训费，尔后开始上课，当上了10节手风琴课、10节乐理课时，培训班变更了教学场地，新场地距离张女士家比较远，上课不方便，所以张女士不想让孩子继续上了，便要求经营者退费，但经营者要求在扣除已学课时学费的基础上再扣除1440元的学位费，张女士认为不合理，因为交学费时并未说明有学位费，现在冒出个学位费，坚决不同意交费，双方就退费问题分歧较大，请求消保中心调解。

市消保中心介入后，首先找商家了解情况，并明确告知在合同外另收取所谓的学位费是不合法的，依据《河北省消费者权益保护条例》第四十条“----营利性非学历教育培训服务经营者有下列情形之一，消费者提出退学要求的，经营者应当自消费者提出要求之日起五日内退还全部教育培训费用，并承担相应的赔偿责任:----（五)擅自变更教育培训地址的。”的规定,经调解，最终达成一致意见，魏了爱手风琴培训机构不收取学位费，已学课程按照手风琴课每节课200元、乐理课每节课80元的标准扣除学费，共扣除学费2800元，退回给张女士学费共计10640元。

(信息来源：消费者权益保护科)