3月15日上午
厦门市市场监督管理局、厦门市消费者权益保护委员会
联合发布2022年度十大消费维权典型案例
涉及老年人消费、旅游消费、医疗美容等诸多方面，提醒广大消费者加强维权意识，警示经营者依法经营、诚信经营，共同营造安全放心的消费环境。
现将典型案例公布如下
案例一
保健品“洗脑式”营销 涉案金额500余万元
2022年5月11日，厦门市市场监督管理局执法支队根据举报线索，对厦门市思明区某食品经营部涉嫌虚假宣传保健品功效违法行为进行立案调查。
通过初步调查，执法人员掌握了当事人通过门店宣传、组织会议、举办活动、烘托气氛等多种方式，对老年人“洗脑式”营销宣传，将其所销售保健食品宣传为具有多种疾病治疗功效的“神药”的套路。执法人员从举报老人口中得知，她在当事人经营场所遇到一对寻药心切的“母子”，并受其感染，也通过当事人购买了近五万元的保健品。
从老人还原的细节中，执法人员发现破绽，并大胆假设这对“母子”是与当事人表演双簧的“托”。执法人员通过搜索12315投诉举报平台及地方网站联系上15名消费者，向他们逐一核实、仔细求证。多名消费者表示他们也在同一场所遇到过这对“母子”。
经过沙盘推演、还原时间、多方印证，执法人员发现了当事人存在请“托”演戏，诱骗老人高价购买保健品的违法犯罪重大嫌疑。
当事人采取诈骗手段，诱导购买产品，数额较大。厦门市市场监督管理局综合执法支队迅速将案件线索通报公安部门。公安部门于2022年5月18日予以刑事立案。
6月1日上午，厦门市市场监督管理局综合执法支队配合市、区两级公安机关，对该团伙6处窝点进行精准打击，当场抓捕犯罪嫌疑人50余人，涉案金额500余万元。
律师点评
福建信实律师事务所 邱兴亮律师
近年来，涉老“食品”“保健品”等领域涉诈问题突出，明示或暗示食品或者日用品对老年人具有保健、疾病预防或治疗等功能的虚假宣传、欺诈销售行为，严重侵害老年人的合法权益，令人深恶痛疾。国家及时重拳出击，多箭齐发，全国打击整治养老诈骗专项行动期间，全国检察机关共批准逮捕各类养老诈骗犯罪7594人，提起公诉8516人，卓有成效。
2022年12月最高人民法院发布《关于为促进消费提供司法服务和保障的意见》，强调加强老年消费者权益保护，明确规定：通过夸大宣传、虚构商品或者服务的治疗、保健、养生等功能，向老年消费者销售质次价高的商品或者服务，构成欺诈，消费者请求生产经营者承担惩罚性赔偿责任的，人民法院应当依法支持。经营者诱导老年消费者购买不符合其需求或者明显超出其需求范围的保健食品等商品或者服务，致使合同显失公平，消费者请求撤销合同的，人民法院应当依法支持。经营者的行为构成诈骗罪的，依法追究刑事责任；同时构成生产、销售伪劣产品罪等其他犯罪的，依照处罚较重的规定定罪处罚。
当下，仍有必要持续保持高压态势，大力整治坑老骗老乱象。首先，及时依法查处养老保健食品虚假宣传等违法违规经营行为。
其次，加强市场监管，大力整治规范食品、保健品市场秩序，查处曝光典型案件，惩处违法企业，守护好老年人的“钱袋子”。再次，持续进行教育引导，集中传播、普及各类反诈知识，切实增强老年人防范意识，提高识骗防骗能力。
最后，襄助老年消费者维权，要求经营者承担惩罚性赔偿责任，付出经济上的代价。
案例二
用冰冻龙虾调包 按鲜活海鲜菜品价格收费
2022年8月4日，厦门市市场监督管理局执法人员对厦门市思明区某餐饮店经营场所进行现场检查，在二楼的冰柜里发现波士顿龙虾、太子蟹和小青龙等海鲜冻品。
经查，当事人从2022年6月开始向海鲜供货商杨某购进冰冻海鲜用于制作菜肴，进货单上显示分别于7月27日购进冰冻波士顿龙虾34.4斤，8月4日购进冰冻太子蟹38.5斤（25只），冰冻波龙3.1斤（2只），并存放在经营场所二楼的冰柜里。
消费者到店用餐点菜时，当事人以海鲜池内鲜活的波士顿龙虾、太子蟹和小青龙等作为食材原料向消费者推荐展示，待顾客确认并称重后，当事人在后厨加工环节将活海鲜调换成冰冻海鲜进行加工，然后将使用冰冻海鲜制作的菜品当成鲜活海鲜菜品销售给顾客，并按鲜活海鲜菜品的价格收费。
厦门市市场监督管理局根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（二）项和《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条第二款的规定，对当事人欺诈消费者的违法行为处：没收违法所得2000元、违法所得3.8倍即7600元的罚款。
律师点评
福建信实律师事务所 邱兴亮律师
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者向消费者提供商品或者服务，应当诚信经营，按照约定履行义务，保证提供的商品或者服务的实际质量与以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明的质量状况相符。
本案中的餐饮店展示推荐鲜活海鲜，吸引消费者下单，而后在加工环节偷梁换柱，以次充好，未按照约定提供鲜活海鲜，却以鲜活海鲜价格收费，显然构成欺诈，明显损害消费者合法权益。
经营者实施欺诈行为的，依法需要承担相应的法律责任，一方面，相关行政机关可以依法予以处罚；另一方面，消费者可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条第1款“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”等规定，要求经营者赔偿自己受到的损失。
案例三
销售超标蓄电池 存在较大安全隐患
2022年4月13日，思明区市场监督管理局执法人员根据消费者举报线索，依法对厦门某机电设备工程有限公司的经营场所进行检查，现场发现该公司的经营场所内有两个电动自行车蓄电池，经现场测定，其中一个输出电压为73.4V，一个输出电压为87.6V。
经进一步调查核实，除现场发现的上述两个电池外，该公司已将两个输出电压达到72V以上的电池安装给消费者电动自行车使用。
上述电池的成本为1180元/个，向消费者的收费标准为2000元/个。该公司向消费者提供不符合国家强制标准（《电动自行车安全技术规范GB17761-2018》第6.3.4.2条“电动自行车的蓄电池最大输出电压应当小于或等于60V”）规定的电动自行车蓄电池更换服务，存在较大安全隐患。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第一项的规定，市场监管部门责令该公司停止违法行为，并处以没收违法所得1640元，罚款1640元的行政处罚。
律师点评
福建信实律师事务所 邱兴亮律师
《中华人民共和国消费者权益保护法》第18条第1款规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。2019年4月15日起实施的《电动自行车安全技术规范》（国家标准）明确蓄电池最大输出电压应当小于或等于60V，电池容量或电压不得改变。该等安全技术规范具有强制性，必须严格遵守。现行有效的《厦门经济特区道路交通安全若干规定》第11条亦明确规定：在本市销售和登记的电动自行车应当符合国家标准。禁止改变已登记电动自行车的整车质量、外形尺寸、最高时速等参数。
现实生活中，不乏一些电动自行车骑行者忽视安全，寻求改装超过规定电压的蓄电池。本案中的经营者，明知改装超过规定电压的蓄电池违反国家标准及相关规定而仍进行改装，既使电动自行车骑行者人身、财产处于险境，也严重危及他人人身、财产安全甚或社会公共安全，形成重大安全隐患。行政机关依法及时严厉查处，从源头上遏制改装行为，消除安全隐患，值得点赞。
案例四
没游览景点只购物 游客遭遇旅行社“一日游”套路案
2022年5月，游客陈女士等2人到厦门旅游，途中经网约车司机介绍，便以158元/人包价的付费方式报名某旅行社的环岛大嶝一日游并签订合同。
行程中，旅行社安排的专车司机不仅没有让陈女士及同行人好好游览景点，更将游客带到珍珠商店进行购买项链的高价消费，导致陈女士对本次旅行的体验感和对司机的服务满意度较差，向市文化和旅游局投诉，要求旅社退还旅游费用，并退货退费。
经文旅局调查，旅行社在宣传招揽客户时没有对旅游路线及景点进行如实详细的介绍，经协调，旅行社退还陈女士及同行人相关费用并协助退货退款。
执法人员核查获知，该旅行社选用的车辆供应商不具备道路旅客运输资质，为不合格供应商，行为严重违反了相关法律法规，文旅局依法对旅行社进行了行政处罚。
律师点评
上海锦天城（厦门）律师事务所 张志瀚律师
《中华人民共和国旅游法》第9条第2款规定 旅游者的知情权，即旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。为保证旅游者获得安全、有质量的旅游服务，旅游法第34条也明确规定，旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务。
本案中，旅行社在合同中安排了大量的免费景点，与旅游者签约时也没有向其如实、详细地介绍行程安排和游览景点，加之旅游者本身不熟悉旅游地环境，无法通过合同了解行程内容。旅行社存在没有保障旅游者的知情权的行为。
而旅行社安排的“专车”不具备道路旅客运输资质，对旅游者而言存在严重安全隐患，构成违约；司机擅自安排旅游者到珍珠店消费，违反了旅游法第35条第2款“不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目”的规定。
据此，旅游主管部门有权根据旅游法第70条和第97条，要求旅行社退还费用，协助退货退款，并对旅行社进行处罚。
随着旅游经济的复苏，旅游者在签订旅游合同前要选择规范、专业的旅行社，并认真阅读合同条款及相关提示，了解旅游产品。
旅游者在旅游活动中受到人身或财产损失时要有证据意识，保留好合同、消费凭证等证据，向消费者协会、旅游主管部门寻求帮助或投诉，必要时通过法院或仲裁机构主张权利，维护自己的合法权利。
案例五
单方面变更活动规则 侵害消费者权益
2022年9月，厦门市集美区市场监督管理局陆续接到30余起12315投诉，消费者反映在厦门某信息科技公司的微信小程序购买“365天奖学金制度”的读书会员卡（共365元），当时销售方宣称，每月提供一张购书免单券，同时每日完成打卡积攒1元，连续打卡30日或31日即可逐月返现。
本月，商家突然通知因经营问题取消奖学金制度，致使账号内剩余的奖学金无法提现，强迫消费者在折价退费和更新权益中二选一。消费者认为不合理，诉求商家返还未提现的奖学金余额。接到投诉后，执法人员约谈了企业负责人，通过调查了解，消费者投诉内容属实。
执法人员告知负责人，企业随意取消奖学金提现活动属于违约行为，消费者有权在完成打卡后要求按约定给予返现。经劝导，企业负责人认识到了错误，双方达成调解协议，商家返还消费者未提现的奖学金余额。
律师点评
福建重宇合众律师事务所 陈福猛律师
根据《中华人民共和国民法典》第四百七十一条、第四百八十三条之规定，当事人订立合同，可以采取要约、承诺方式。承诺生效时合同成立。同时，第五百四十三条规定：“当事人协商一致，可以变更合同。”本案中，商家与消费者之间已然存在合同关系，但商家变更双方约定时未经消费者同意，故其单方变更的内容不能约束消费者。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条之规定， 消费者享有公平交易权，有权获得公平交易条件，有权拒绝强制交易；第九条之规定，消费者有自主选择权。本案中，商家单方变更活动规则，导致消费者无法提现账号内奖学金，单方剥夺了消费者的合法权利，侵害了消费者的公平交易权。同时，商家要求消费者在折价退费和更新权益中二选一，侵害了消费者的自主选择权，消费者有权予以拒绝。
综上，商家单方变更活动规则，不仅有违诚实信用的原则，而且对消费者不产生法律约束力。若消费者无法提现，商家还应承担违约责任。