“直通车”真维权

——贵州安顺市市场监管局促成游客购物退款的一次经历

□ 雷 泉 本报记者 李 嘉

“今年1至9月，贵州省安顺全市接待游客4418.03万人次，同比增长23.4%；实现旅游总收入451.05亿元，同比增长34.25%。”10月18日，安顺市委副书记、市长尹恒斌在出席贵州省专场新闻发布会回答记者提问时说，该市坚持世界眼光，借鉴国际经验，全力推进一流旅游城市、世界级旅游景区建设，确保游客到安顺游得开心、吃得放心、买得安心。

之后，安顺市市场监管局“市场主体直通车”以短视频的形式，转播了尹恒斌的讲话，得到网友们的热烈响应。

“是的，到安顺旅游是这么回事。我们忘不了7月市场监管部门工作人员帮外地游客购物退款10.3万元的事情。在安顺旅游有妥妥的喜感。”知情网友跟帖点赞。

于是，“市场主体直通车”的这个短视频，使“帮助外地游客购物退款10.3万元的事”再次成为人们关注的热点。近日，整个事情的亲历者、安顺市市场监管局四级调研员程泽勇，向中国质量报记者还原了事情经过。

7月27日，四川游客邓某夫妇通过“市场主体直通车”求助，称其7月19日在安顺一旅游购物店支付10.3万元采购4件玉石珠宝。

“回到家后，总觉得物不所值，想退货。但自己所掌握购物票据信息不全，而且金额比较大，怕打草惊蛇，商家不退还卷款跑路。”邓某忐忑不安。

“当时我们通过‘市场主体直通车’留言，给其吃‘定心丸’。提示其由于资金额比较大，为了确保权益不受损，请他们到旅游购物店现场指认。”程泽勇说。

7月28日一大早，邓某夫妇在其女儿的陪同下来到安顺市市场监管局。听了他们的陈述，该局分管负责人指派安顺市旅游市场秩序专班成员程泽勇负责处理此事。

在办公室，程泽勇反复询问邓某夫妇的购物经历。由于年龄和心情原因，邓某夫妇无法提供精准的购物店、行程等关键信息。

“管用的只有手机付款信息。怎么办？”程泽勇一边思考，一边安慰邓某夫妇道，贵州省和安顺市的有关负责人非常重视旅游市场秩序整顿，明确要求对非法旅游购物场所虚假宣传、诱导游客购物的，只要露头就严厉打击。

程泽勇明白，这类事情越快找到当事购物场所，越有利于维护消费者合法权益。为了节省时间，他顾不上到单位申请车辆，开着私车带邓某夫妇按照他们仅能提供的一点信息逐个排查。他们首先来到西秀区两六路现场确认，因为7月23日，这里曾取缔了一家非法旅游购物店。

走到这家购物店大门口，邓某夫妇摇头说：“不是这里。”

接下来，程泽勇带着邓某夫妇来到开发区、西秀区、普定、镇宁等旅游线路的购物店和酒店，希望通过一家家地“捋”，找到一些蛛丝马迹。

转眼间到了中午12时30分。一个上午的寻找，仍是一无所获。顾不上吃饭和休息，程泽勇准备求助经济技术开发区公安局通过天网工程查找。当走到青瓦台酒店时，邓某夫妇终于想起7月19日住的就是这家酒店，并回想起那天乘坐的大巴车牌号。

真是功夫不负有心人，线索一下明朗起来。在安顺经济技术开发区公安局工作人员的帮助下，程泽勇查询到邓某夫妇乘坐车辆的行驶轨迹，再结合邓某在购物店付款时间信息，判定了购物店的大致范围。

7月28日下午直至30日，程泽勇驾驶私车带着邓某夫妇一家人，在离高速路安顺东站20分钟路程内，从远到近寻找。几乎找遍安顺东站周边大西桥镇、七眼桥镇、蔡官镇、宁谷镇、西秀工业园区等大街小巷，邓某夫妇均表示“不是这里”。

无奈之下，7月31日一早上班，程泽勇以专班办公室的名义发函给公安机关、移动公司求助，并商请安顺市交通运输局报告贵州省交通厅，协调大巴车所在地交通运输部门提供车辆精确运行轨迹。经不懈努力，车辆所在地交通运输局终于在31日下午4时30分将车辆运行轨迹发来。

“经比对发现，该大巴车7月19日9时24分至10时44分在西秀工业园区华通酒店处于休眠状态（停运状态）。这个时间与邓某付款时间信息基本重合。因此，能确定邓某所购珠宝，就是在23日被取缔的那家非法购物店购买的。”程泽勇说。

8月1日，程泽勇与安顺市公安局民警霍刚陪同邓某，前往该非法购物店质询其负责人。在大量信息证据面前，该购物店负责人当场表示该玉石珠宝确实是其售出，并当场退货。当日上午11时30分，在去安顺西高铁站路上，邓某即收到10.3万元退款。他激动得说不出话来，只是一个劲地握着程泽勇的手表示道谢。

8月2日，邓某的老伴和女儿均打电话来表示感谢。而程泽勇认为这都是自己应该做的。他说：“只要游客合法权益受到侵害，我们都将全力维护。”

近日，安顺市市场监管局党组书记、局长范成荣就此事接受中国质量报记者采访时表示，事后涉事旅游购物店和旅行社、导游等均被立案调查。

“市场监管部门将持续加强旅游市场监管力度，畅通举报投诉渠道，发挥‘市场主体直通车’作用，曝光违法典型案例，震慑违法经营者，营造良好的旅游环境。”范成荣说。

《中国质量报》