“小站点”解决民生“大问题”

山西运城建立消费维权服务站从源头解决消费纠纷收效好

编者按

山西省运城市今年的政府工作报告中，把建立消费维权服务站纳入民生实事范畴，同时纳入运城市纪委“优化营商环境为民办实事”项目考核。为此，运城市市场监管局以规模化商场、超市、知名企业、星级景点、行业协会等为重点建站主体，紧扣“八个一”建站标准，坚持“四统一”规范运作流程，着力打造一批高标准、高质量的消费维权服务站，推动消费维权工作高效有序运行。“小站点”解决民生“大问题”，消费维权服务站“运城经验”值得借鉴。

□ 本报记者 秦海峰

“截至目前，我们已建成205家消费维权服务站，并全部投入使用。”11月7日，在山西省12315效能评价工作暨观摩运城消费维权服务站座谈会上，运城市市场监管局12315投诉举报指挥中心主任王鑫华告诉记者，设立消费维权服务站的初衷，是把消费纠纷解决在源头，方便消费者的同时，也让经营者切身体会到及时解决消费纠纷才能更好地赢得消费者信任。

为方便消费者在消费第一现场投诉维权，实现源头和解，运城市市场监管局结合本地实际，出台《关于建立高标准、高质量“12315消费维权服务站”的工作方案》。根据该方案，该局对辖区内已建站点进行全面检查、摸清底数，清除主体已不存在的站点，重新确定可建站主体。

按照“先行示范+复制推广”的工作思路，该局以全市规模化商场、超市、知名企业、星级景点、行业协会为重点建站主体，从服务站人员配备、硬件设施、台账情况、纠纷调解等方面入手，严格按照创建方案要求，紧扣“八个一”（须有一名消费维权联络员、一个固定场所、一块机构牌匾、一部固定联络电话、一本工作簿、一个宣传栏、一套工作制度、一台计算机），做到“四统一”（统一名称、统一工作职责、统一工作流程、统一文书格式），先行培育和建立61家高标准、高质量的消费维权示范服务站。

运城市市场监管局成立督查组，通过听、看、访、帮的方式，对运城市13个县（市、区）的61家消费维权服务站示范站建设工作进行实地检查验收。同时，以示范点为引领，以点带面，采取复制模式，扩大消费维权服务站点覆盖面。

截至目前，运城市共建立205家高标准、高质量的消费维权服务站，这些服务站全部录入全国12315平台ODR（在线消费纠纷解决）数据库。

运城市市场监管局不断完善消费投诉处置机制，将消费维权服务站标识标志牌悬挂在经营场所的显著位置，公布投诉流程、工作职责、工作人员信息，以及辖区市场监管所执法人员的姓名、照片和联系电话，方便群众有问题能第一时间找到服务站工作人员，让消费维权服务站亮起来、动起来。

与此同时，该局组织服务站工作人员进行法律法规、消费纠纷处理流程以及ODR工作操作等各类培训，提高工作人员业务水平，做到消费投诉件件有登记、事事有回音，让消费维权服务能力提起来、强起来。

目前，运城市205家消费维权服务站已逐步形成“接收投诉—解决纠纷—提高产品或服务质量—避免投诉—提高企业信誉”的闭环工作机制。据统计，从8月初至今，运城市各县（市、区）消费维权服务站累计接到消费者投诉2357起，已调解成功2249起，调解解决率达99%。

“消费维权‘小站点’解决民生‘大问题’。”运城市市场监管局党组书记、局长景莉莉表示，运城市将在目前建成205个消费维权服务站的基础上，进一步推广建设更多站点，真正做到“哪里有消费哪里就有消费维权服务站”，努力把消费纠纷化解在源头，增强消费信心，拉动经济增长，助力高质量发展。

《中国质量报》