案例一
连续转让套路深 多方助力化纠纷
【案情简介】
2023年7月，在德阳市旌阳区经营多年的某健身游泳馆突然关门停业，300余名会员要求退费，众多消费者向旌阳区消委投诉，请求帮助维权。
经核查，德阳某健身游泳馆在2022年8月突然注销，将场馆转让给成都某健身服务公司，并且在转让前后均以“低价、赠送”等促销方式收取大量会员预付费，后又对外公告以装修为由暂停营业。直至2023年7月恢复经营，会员们又被告知健身游泳馆已经转让给德阳某健身服务有限公司，并对之前商家办的会员分情况进行限制使用或折价使用，并以原合同约定“所有费用一旦交纳，本会所概不退还任何费用”为由拒不退还剩余款项。旌阳区消委联合旌阳区消费权益纠纷人民调解委员会，联系投诉人推选代表、走访座谈，组织法官、行政部门联动调解。经多次调解，由现经营者为所有会员提供延续服务，补足因停业等情况耽误的时间，对前经营者承诺赠送的时间按60%折算，2023年10月底协议已全部履行。
【案例评析】
预付式消费对拉动消费、扩大就业、扶持小微企业创业、促进经济发展具有重要意义，但由于部分商家不诚信、承诺不兑现甚至关门跑路等事件不断发生，近年来成为消费投诉高发区和重灾区，严重阻碍预付式消费信心。商家以低价吸引消费者办理会员后，又以各种理由停业或转让会员，“换个马甲”卷土重来，导致消费者权益很难保障，容易引发群体性投诉。建议尽快探索出台相关管理办法，创新有效监管模式，从源头防范商家“卷款跑路”风险发生，强化数据赋能和信用监管，激发消费潜能，破除预付式消费顽疾，促进预付式消费模式健康规范发展。
案例提供单位：旌阳区保护消费者权益委员会
案例二
未成年人“一掷千金”的争议
【案情简介】
2023年2月6日，中江县消委龙台分会接到消费者张先生投诉，春节期间，他未成年的弟弟独自在某通信营业厅花费1500元压岁钱购买了一部智能手机。他认为商家不应向未成年人出售手机等高价商品，要求商家退货退款，双方多次交涉无果，消费者向龙台分会投诉，寻求帮助。
经核实，消费者张某确为年仅13岁，未经父母允许私自购买的手机。商家认为消费者是自愿购买，销售过程中不存在欺骗或强制交易行为，且手机无质量问题，激活过的手机存在价值损失，退货会影响二次销售，所以拒绝退款退货。
工作人员对双方当事人进行未成年人保护相关法律法规的仔细解读和耐心劝导。根据《中华人民共和国民法典》第十九条：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或经其法定代理人同意、追认”之规定，此次交易属于效力待定合同，监护人可依法撤销，商家应该退款；同时根据《中华人民共和国未成年人保护法》第十六条未成年人的父母或者其他监护人应当履行监护职责。该未成年人家长作为监护人，实施监护措施不力，对此次事件也应承担相应责任。因此，投诉人要求商家退货，商家要求投诉人承担相应损失，均合情合理。双方最终达成和解，投诉人退还手机，扣除激活过手机的价值损失400元，获退款1100元，双方表示满意。
【案例评析】
随着生活水平的提高，消费行为呈现多元化、个性化，受成年人消费和社会风气的影响，孩子们消费现今已成人化，他们的人生观和价值观却尚未成熟，消费理念却早熟。作为未成年人第一监护人，家长们平时要多关注未成年人的消费观念，加强与孩子的沟通，引导孩子合理消费，树立正确的消费观念。社会各界要依法履行保护未成年人的社会责任，经营者在销售商品时要谨慎辨别消费者是否具有消费能力和民事行为能力。
案例提供单位：中江县保护消费者权益委员会
案例三
低标高结引纠纷 立案查处快人心
【案情简介】
2023年9月9日，消费者周先生在绵竹市某超市购买了标价为9.9元的酱油，但付款时超市实际收取费用17.8元，消费者认为商家多收7.9元，侵害了其合法权益，向绵竹市消委进行投诉，要求商家退回多收费用并赔偿。
核实中，消费者提供了购物小票、微信付款记录等凭证，根据超市标价牌和购物小票明细，工作人员通过收银机结账记录查询到该笔交易的信息。商家认可确实多收取了7.9元。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》的相关规定，经调解，双方达成一致：商家退还多收的7.9元，并进行赔偿，共计退赔200元。对发现的违法线索，绵竹市消委移交绵竹市市场监管局进行立案调查处理。
【案例评析】
商家未按规定明码标价的行为违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第一款“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。”以及《价格违法行为行政处罚规定》第十三条第一款第三项“经营者违反明码标价规定，有下列行为之一的，责令改正，没收违法所得，可以并处5000元以下的罚款:在标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用的”的规定。此案中，消费纠纷成功化解，但包含违法线索，通过“诉转案”的形式，能够更好地规范市场经营行为，保护广大消费者的合法权益。同时警示经营者，要严格执行明码标价制度，销售的商品应当标明商品的品名、价格和计价单位。标价内容要做到真实准确、货签对位、标识醒目。价格变动应及时调整，不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。
案例提供单位：绵竹市保护消费者权益委员会
案例四
丢失婚礼影像的烦恼
【案情简介】
绵竹市消委2023年6月接到一起投诉，消费者王女士反映其在绵竹市某婚庆公司花费1000元订购了婚礼当天的摄影服务，双方签订合同内容注明摄影服务包含摄影、摄像，并承诺婚礼结束后一个月就交付录像。但商家未按合同约定如期交付录像，询问下得知婚礼当天的录像已经丢失。消费者得知后气愤难耐，向绵竹市消委寻求维权帮助。
经调查，商家承认消费者婚礼当天的录像已经丢失的事实，提出退一赔一的解决方案。消费者认为婚礼当天录像具有唯一性，对商家丢失录像的做法难以接受，拒绝对方的赔偿方案。经绵竹市消委工作人员反复沟通，双方达成一致：商家退还消费者服务费，并三倍赔偿，共计4000元。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”体现消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有安全保障和获得赔偿的权利。该案中消费者与商家签订合同约定了交付时间，商家不仅未按约定时间交付成果，更是将消费者婚礼当天的录像丢失。该录像对消费者而言不可复制、意义重大，商家因自身过失单方面造成录像丢失，给消费者造成不可逆的损失。商家退一赔三，即对商家给予惩罚性警示教育，又较大程度安抚了消费者的情绪，充分维护了消费者的合法权益。
案例提供单位：绵竹市保护消费者权益委员会
案例五
形成合力助维权
【案情简介】
消费者谢女士花费2020元在德阳市经开区某美容店办理接睫毛卡，商家转让后，被告知卡内剩余的1600元不能做原来的项目，只能做其它项目，消费者认为不合理，要求商家退款未果，于2023年10月17日向德阳市消委经开区分会旌湖站进行投诉。
经调查，消费者是通过个人微信进行转账支付，并未转到商家名下，不能证明与该店有消费关系。商家提供了转让协议，证实该店铺是承接德阳开发区某美容美体店的转让，协议中未对原商家的客户预存费用如何处理进行明确。寻找原当事人是关键，旌湖站与辖区派出所联动，几经周折找到了原店铺经营者，经释法沟通，原店铺经营者与消费者达成退款协议。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”第三十二条第一款“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益”《四川省消费者权益保护条例》第五条“各级行政机关、司法机关应当根据各自职责，依法保障消费者合法权益不受侵害。”消费者预付的款商家未按约定提供服务时，应按消费者要求进行退款。同时，消费者权益保护需要多部门、多链条的融合发力，行政机关、行业协会、社会媒体等各方力量联动配合，才能更大范围、更强力度扩大消费者权益保护的广度和深度。
案例提供单位：德阳市保护消费者权益委员会经开区分会
案例六
“格式条款”引发的纠纷
【案情简介】
2023年7月17日，绵竹市消委接到一起投诉，消费者张先生2022年初在绵竹市某酒楼预订婚礼酒席，支付押金4000元，后因婚礼取消向商家提出退还押金。商家表示在预订时，票据上明确载明：若取消，押金不予退还。双方协商无果，消费者希望通过消委帮助协调解决问题。
【处理过程及结果】
绵竹市消委工作人员核实押金票据、电子转账记录，票据确实载明“若取消押金不予退还”等信息。商家表示，告知在先，坚决不予退款。消费者称，当初支付押金时，并未想到会出现婚礼取消的突发情况，未仔细阅读票据上所写内容，因个人原因取消酒席愿意承担一部分责任，但4000元押金并非小数额，希望与商家协商解决。
为最大限度维护消费者合法权益，绵竹市消委先后四次组织双方调解，最终商家同意将押金转为该店会员等额充值卡，消费者可随时使用，消费者对调解结果表示满意。
【案例评析】
本案中争议的焦点是押金是否应该按照票据载明的约定不予退还。票据上的约定属于格式条款，即“当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”根据《 中华人民共和国民法典》第四百九十六条第二款“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”该案例中押金不予退还明显属于与其有重大利害关系的条款，而票据开具时商家并未对消费者履行提示或者说明义务。消委会工作人员以此为切入点，与商家反复沟通，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，引导消费者合法合理维权。
规范格式条款是促进消费公平的重要手段。在日常经营中，商家在消费单据或者结算单据中设置排除或者限制消费者权利、减轻或者免除自身责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的条款，有悖公平和诚实信用原则，损害了消费者的合法权益。在消费过程中，消费者应认真了解消费规则，在支付“押金”时，应仔细阅读消费凭证上的内容，并保留相关证据，同时提升自身法律意识、维权意识，维护好自身合法权益。
案例提供单位：绵竹市保护消费者权益委员会
案例七
电瓶假冒损利益 消委查实助维权
【案情简介】
消费者何先生于2020年10月在广汉市某电池行以750元购买了一块汽车电瓶。电瓶在使用过程中频频出现各种问题，消费者与经营者多次沟通无果。遂于2023年4月，向广汉市消委投诉，希望帮助其维权，要求商家退款。
【调处过程及结果】
广汉市消委联合广汉市市场监管局执法大队立即对该事件展开了调查。经核实，消费者所诉情况属实，该电瓶属假冒伪劣产品。广汉市消委工作人员向双方当事人进行《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》的宣讲。经调解，双方达成一致：经营者退还消费者购买商品价款并赔偿消费者商品价款三倍，合计3000元。退赔费用经营者现场通过微信转账给消费者。调解结束后，广汉市市场监管局对经营者涉嫌销售假冒伪劣商品的违法行为进行立案调查。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买，使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身财产安全的要求。”第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”
消费者享有对商品或服务按约定履行的权利，按照遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，经营者有义务履行和消费者之间的约定。本案中，消费者是要购买符合产品性能的正规合格产品，而商家未向消费者如实告知真实信息，以假冒伪劣产品充当合格产品，以欺诈行为让消费者产生错误意愿的表达而购买其商品，因此，应按相关法律规定，支持消费者“退一赔三”的诉求。
案例提供单位：广汉市保护消费者权益委员会
案例八
赠送的服务也应保证质量
【案情简介】
消费者尹女士于2023年3月在什邡市某加油站给汽车加油。该加油站给消费者的车辆加油后赠送了免费洗车服务。洗后，消费者发现汽车右侧后视镜有损坏，立即向该加油站工作人员反映，要求赔偿后视镜，协商无果。于3月27日向什邡市消委进行投诉，要求加油站赔偿车辆后视镜的维修费用。
【处理过程及结果】
什邡市消委对加油站为消费者车辆加油、赠送免费洗车前后车辆状况进行了解，经查看相关票据、仔细调看现场监控视频细节，消费者投诉的情况属实。什邡市消委工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”《四川省消费者权益保护条例》第二十条“经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，向消费者赠与商品或者服务的，不免除经营者对赠与商品或者服务应当承担的责任。”经调解，双方当事人达成调解协议，加油站负责人现场支付消费者维修汽车右侧后视镜费用850元。
【案例评析】
本案中，虽然该加油站为消费者提供的是免费自动洗车服务，但免费洗车的前提是消费者在该加油站购买加油服务，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》和《四川省消费者权益保护条例》的相关规定，不能免除经营者对赠送服务质量应承担的相应责任，因此消费者的诉求应当予以支持。
案例提供：什邡市保护消费者权益委员会
案例九
“一口价”黄金起争议 消委协助挽损失
【案情简介】
消费者吴女士于2022年11月在什邡市某珠宝店将自己按克重计价的黄金手镯更换成店内新款黄金手镯，在佩戴过程中手镯出现断裂无法继续佩戴。2023年2月26日，消费者前往该店欲更换其他按克重计价的黄金手镯，却被商家告知该手镯是一口价黄金，只能更换其他一口价黄金饰品。消费者不认可，表示当时更换时，珠宝店工作人员并未告知其更换的是一口价黄金手镯和下次只能再更换一口价黄金饰品的相关信息，故要求更换成按克重计价的黄金饰品，商家拒绝。消费者到什邡市消委投诉，希望帮助其维权。
【调处过程及结果】
经核查，消费者第一次更换黄金手镯时，店内工作人员未明确告知其更换一口价黄金的相关约定说明，只是口头承诺消费者随时可以到店以补差价和付工费的形式更换任意黄金饰品。什邡市消委组织双方当事人进行现场调解，经向双方当事人进行《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“《消法》”）《中华人民共和国民法典》（以下简称“《民法典》”）的宣传，商家同意按当日市场价以补差价的形式更换成按克重计价黄金，免收消费者更换黄金饰品17.8克以内的工费，退还上次更换时补差价的2000元人民币，消费者表示满意。
【案例评析】
依据《消法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。” 第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。” 第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”的规定，商家应当履行提供真实、全面信息的义务。
黄金饰品无论按克销售还是按件销售，销售人员向消费者推荐商品时，应当主动详细告知相关内容，按规定对所售商品进行明码标价，对消费者履行主动告知义务，尊重消费者的选择权。
案例提供单位：什邡市保护消费者权益委员会
案例十
食品安全危健康 消委助力护权益
【案情简介】
消费者官先生2023年9月在德阳市罗江区某超市购买丽江玛咖配制酒，该酒将食品添加玛卡粉作为食品原料成分，但未依法进行标准食用限量标注，消费者认为产品存在对身体健康造成安全隐患。遂向罗江区消委投诉，要求商家退费赔偿。
【处理过程及结果】
罗江区消委工作人员查看消费者购买商品的相关票据，对商家销售的产品进行现场调查，现场在售丽江玛咖配制酒5瓶。经了解，玛卡粉作为新资源食品的公告（2011年第13号)中，明确规定需要标注玛卡粉食用限量每日≤25g,以及不适宜人群。商家由于该酒进货时间较久，生产商已停业注销，进货清单等资料因管理不善已无法提供，立即配合对该商品进行了下架处理。罗江区消委组织调解，基于未对官先生造成健康损害，商家退还消费者产品购买费用并赔偿现金380元，消费者表示满意。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”
本案中，产品标注未按规定执行，销售者在进货过程中对商品把控不严格，险些对消费者造成不可预计的健康损害，因此罗江区消委支持消费者的诉求。罗江区消委在此提醒经营者一定要做好索证索票和进销货台账管理，对进货商品作全面细致了解，必须符合国家相关要求，切实保障消费者的合法权益。
案例提供：罗江区保护消费者权益委员会