案例简介

金秋十月，本是收获喜悦的季节，但消费者吴女士却遭遇了购物之痛。她原本期待通过以克换克的方式升级自己的金饰。回家后，吴女士发现新换的金饰克重不足，远低于预期。她立即向商家寻求解释，商家虽同意更换同重量的饰品，却额外索要1800元折旧费。吴女士支付后感到不满，于是向新北消协寻求帮助，希望能退还这笔不合理的费用。

处理过程

接诉后，新北消协龙虎塘分会介入调查。据吴女士回忆：“当时店员一顿鼓吹，再加上一口价饰品确实好看，所以心动了。我用一件999纯金首饰换购了三件一口价饰品。购买时，我曾检查过质保单，却发现上面并未标明克重。回家后仔细查看并佩戴这些新饰品时，惊讶地发现标签上的克重总和远低于原本首饰的重量。更令我不满的是，在第二天要求更换时，商家以换款不免新品工费和折旧费为由，额外收取了她1800元。”吴女士所言不虚，对此商家解释：“克重不足确实是我们工作有误，但第二次我们更换的是千足金，加收的这个折旧费也是公司规定。”消协人员认为，既然商家作出了以克换克的承诺，如果无法兑现就应当承担相应的责任。在消协人员的耐心调解下，商家最终同意退还吴女士折旧费1800元。消费者表示满意。

案例评析

根据《江苏省消费者权益保护条例》第八条第二款：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、计量、价格、售后服务、民事责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，该许诺应当作为约定的内容。”在本案中，商家承诺可以等量换首饰，但实际未履行承诺，导致消费者权益受损。根据上述法律规定，商家应当承担相应的退换责任。因此，吴女士有权要求商家退还不合理收取的折旧费。

消费提醒

此次事件也为广大消费者敲响了警钟，新北消协在此提醒广大消费者，在享受购物乐趣的同时，务必保持清醒头脑，仔细阅读合同条款，了解商品详细信息，切勿被商家的夸大宣传所迷惑。同时，我们也呼吁金店等商家引以为戒，从这次事件中吸取教训，致力于提高服务水平，以真诚和专业赢得消费者的信赖和好评。让我们共同营造一个诚信、透明的消费环境。