案例简介

2024年10月，市民周先生在新北区一家数码店购买了一条转换器数据线，花费了20元。然而，当他尝试使用这条数据线时，发现它无法正常工作。于是，第二天周先生返回数码店，希望商家能够提供退换服务。但商家表示，如果要换新的数据线，周先生需要额外支付10元。周先生对此感到不满，因为数据线是商家推荐的，而且说好与手机兼容。现在不能用，又说加钱买另一种？周先生顿时有种被欺骗的感觉，也失去了对商家的信赖，于是直接要求退货，但商家拒绝了他的要求。多次沟通无果后，周先生向新北消协求助。

处理过程及结果

接诉后，新北消协薛家分会迅速响应，指派专人对此事进行了详细的调查和了解。在调查过程中，商家解释，周先生最初购买的转换器数据线并不符合其手机的需求，而他们现在推荐的这款数据线才是真正适合周先生手机型号的。商家还提到，这款数据线的成本高于原先那条，因此需要周先生额外支付一定的费用。尽管商家的解释看似合理，但他们忽略了一个关键的事实：周先生是在商家的推荐和引导下购买了最初的数据线。现在不能使用，商家应当负全责。通过摆事实、讲道理，商家认识到了自身问题，同意周先生退货、退款，双方达成一致。

案例评析

周先生在商家指导下购买的数据线与手机不匹配，这属于产品适配性问题，可以视为服务质量问题。根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，如果经营者提供的商品或者服务不符合质量要求，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。本案中，既然是商家在推荐产品时存在过错，导致消费者购买的产品无法使用，那么商家应当承担相应的责任。现在消费者在七日中提出退换要求，理应给予支持。

消费提醒

在此，新北消协倡导经营者应牢固树立以德经商、以信兴业、诚信为本的经营理念。加强企业自律，履行经营者义务，建立健全客户服务机制，确保所提供的商品或服务的安全性、专业性，用诚实守信打造品牌形象，赢得消费者的信赖和认可。