案例简介

近日，章女士在新北区的一家采耳店体验了一次采耳服务。在服务开始前，商家告知每人的费用大约在100多元。然而，当服务结束，账单却出人意料地高达300多元。面对这突如其来的高额费用，章女士感到困惑和不满，她与店员展开了激烈的争论。章女士坚持认为商家在价格上存在误导，要求退款。店员则坚称自己已经说得很清楚，是章女士在无理取闹。双方各执一词，始终无法达成共识。在这场僵持不下的争执中，章女士感到无助和沮丧。最终，她决定向新北区消费者协会寻求帮助，希望能够得到公正说法。

处理过程及结果

接到章女士的投诉后，新北消协魏村分会的工作人员迅速介入，开始了细致的调查工作。调查中发现，商家确实做到了明码标价，店内的价格牌上清晰地标注着：采耳服务380元/人。此外，调查中也未发现商家存在其他违法行为。对于章女士所反映的差价问题，商家负责人给出了解释。原来，这场误会源于南北方口音的差异。商家表示，在章女士询问价格时，店员告知的是一侧耳朵（即一只耳朵）的费用为一百多元。但由于店员的南方口音较重，章女士可能将“一侧”误听为“一次”，导致了这场关于价格的误会。经过消协人员的现场调解，商家展现出了诚意和责任感，同意退还章女士全部费用，并向她表达了诚挚的歉意。商家的这一举动，不仅是对章女士的尊重，也是对消费者权益的重视。章女士对消协的高效处理和商家的诚恳态度表示满意。

法律依据

根据《江苏省消费者权益保护条例》第十一条的规定，商家在提供商品或服务时，必须使用清晰、明确的语言或文字向消费者全面介绍产品信息，并就消费者的询问作出真实、明确的答复。在本案中，尽管商家声称已经口头告知了价格，但“一侧一百多”的表述并不明确，因为101元和199元都可以被理解为“100多”。这种模糊的表述未能满足条例中对于价格信息“真实、全面”的要求，导致了消费者对价格的误解。如果店员能够严格按照公示的价格，即“采耳380元/人”，准确、完整地告知消费者，就不会因为方言差异而产生误解，从而避免了这次乌龙事件的发生。

消费提醒

新北消协在此告诫广大商家，在提供服务时，必须充分考虑到消费者的多样性和沟通的复杂性。商家应当意识到，不同消费者的理解能力和对信息的接收方式存在差异，同时方言和口音的差异也可能成为沟通的障碍。因此，商家在传达产品信息时，商家应确保所有价格信息的公示清晰、具体，避免使用模糊或容易引起误解的表述，确保信息传达明确无误，以保护消费者的知情权和选择权。