中国质量新闻网讯 近年来，黑龙江省七台河市市场监督管理局12315投诉举报办公室始终秉承为民解忧的核心理念，以“一切为了消费者”为宗旨，认真接听每一个来电，依法受理每一件投诉举报，持续加强行风建设，在全省率先完成12315与12345的热线归并，先后发展消费维权服务站83家、ODR单位637家，受理调解消费纠纷7244件，在2023年度全国12315效能评价中，以唯一满分成绩位居全国第一位。2024年12月，七台河市市场监督管理局12315市场监督管理投诉举报办公室被国家人力资源社会保障部、市场监管总局授予“全国市场监管系统先进集体”荣誉称号。

立足优流程，服务百姓民生

始终牢记“群众利益无小事”，全天24小时不间断接听百姓消费投诉，以实际行动维护消费者合法权益。深度融合实现互联互通。严格按照省局和市委、市政府关于优化政务服务便民热线要求，把12315和12345平台对接融合作为一项重点任务全力突破。积极争取市政府及各相关部门支持，解决12345与12315热线工作流程冗余，数据不互通等问题，实现诉求统一登记、互联互通、信息共享和业务实时交互。快速接办实现渠道畅通。坚持“有诉必接、接诉即办、快速回应”理念，细化办理流程，切实做到对12345政务热线、12315平台、网站、电话、现场投诉等各渠道来源的投诉举报24小时回应，重大紧急投诉举报24小时核查处置。快速处置实现诉求解决。积极主动压缩投诉举报案件办结时限，在无特殊情况下，投诉和举报分别按7个和15个工作日办结反馈。不断提升ODR化解消费纠纷的能力，提高消费纠纷处理速率，减轻基层工作压力，减少消费者维权负担。

锤炼真本领，提升处置能力

把提高业务能力作为践行以“人民为中心”发展思想的基础保障，不断加强12315工作人员和执法人员业务培训，主动担当作为，高质量处理好每一件投诉举报。提升前端受理能力。为确保热线平台对接后的正常运转，重点对12315受理人员及一线执法人员开展12315系统示范操作培训，解决受理举报投诉中存在的问题，提升了纠纷处置专业化水平和处置结果公信力。提升全员比武能力。积极组织12315技能大比武竞赛，建立了“12315比武”微信群，学习交流答题心得，每天将竞赛成绩在微信工作群内予以公布，对成绩落后人员进行约谈。组织参加了全省12315比武竞赛，荣获全省团体第一名，有6名选手荣获全国市场监管12315技能大比武“挑战赛”一等奖，代表省局参加全国第二届市场监管12315技能大比武荣获决赛三等奖。提升工作人员处置能力。指导承办单位规范纠纷调解及文书填写，并进行全程跟踪记录。对接收的每一件投诉举报，指派专人盯紧盯牢，对属于市场监管职能范围内的及时受理处置，及时分流、反馈及跟踪督办，确保广大人民群众的诉求在第一时间解决。

注重补短板，推动效能提升

对标对表全国一流水平，积极推动“12315”效能推升，坚持聚焦重点、紧盯位次，提振信心、鼓舞士气，全力保目标、争位次。细化绩效考评指标。坚持跳起摸高、致力攻坚破难，对照先进找差距，聚焦问题补短板，细化分解12315效能评估评价指标，落实专人进行督办催办，每月进行通报，跟踪办结清零，对已办结的热线工单不定期开展“回头看”，及时弥补工作中的每一个漏洞。强化绩效责任落实。每月通报各承办部门12315热线工单办理情况，对承办单位进行通报和排名，连续两个月排名靠后的，进行责任追究，切实杜绝消极怠慢、推诿扯皮现象的发生，真正做到市局评有抓手，县(区)局行有方向，比学赶超有榜样。突出考评结果运用。2023年度“投诉按时初查率”“投诉按时办结率”“举报按时核查率”“ODR单位按时办结率”均达到100%，投诉调解成功率 97.42%，ODR 单位活跃度28.48%均为全省最高，12315效能考评的16项指标均达最优。

着力建机制，完善维权体系

着力构建“快接、快办、快结、快反馈”的“四快”服务体系，研究制定了《12315“四快”体系建设指导手册》，注重把好“制度机制、源头治理”关口。建立“维权通”运行保障机制。依托全国 12315 平台数据，打造“维权通”执法终端平台，将数据归集推送至 17 个内设业务科室，实现投诉举报问题归集，建立市场监管领域投诉举报问题动态归集清单。共有1859个投诉举报问题归集成16项“一类”问题推送至平台，执法人员通过“维权通”快速查询现场核查流程，实现案件快办快结。建立数据分析反馈机制。依据全国 12315 平台数据进行分析并发布预警函，解决消费者“关键小事”，防范“小投诉”演变为“大矛盾”。自“四快”体系实施以来，发布风险预警函8次，涉及预警企业11家，涉及疑似职业打假投诉举报868件，涉及人员300余人。建立便民利企恳谈会工作制度。坚持“助企纾困、暖企服务、优化环境、便民利企”，制定了便民利企恳谈会工作制度，发挥企业主体责任，促进消费争议在源头化解，组织召开了政商沙龙便民利企恳谈会，采取面对面、一对一的方式，帮助企业规避以投诉举报为名的敲诈勒并精准提供法律法规及“警示案例”推送服务，涉及帮扶企业164家。（李洋）