一、基本情况

（一）平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年，晋城市市场监督管理局12315投诉举报中心共受理消费者各类信息42512件，与去年相比增长8.3%。其中咨询28423件，占受理总量的66.8%，同比增长9.6%；投诉10699件，占受理总量的25.2%，同比增长6.4%，已办结10699件，办结反馈率100%；涉及争议金额2465.2万元，为消费者挽回经济损失756.9万元；举报3390件，占受理总量的8.0%，同比增长3.5%，已办结3390件，办结反馈率100%。

按数据来源分类，全国12315互联网平台5278件，占受理总量的12.4%；投诉举报中心37234件，占受理总量的87.6%；按接收方式分类，电话32034件，各类移动客户端4639件，语音留言5276件，来函542件，来人来访21件。 

（二）月接收情况 

2024年全年月接收情况表

2024年，从月受理情况看，每月投诉、举报、咨询平均受理量3542.7件，其中二月份受理量最小，为2677件，八月份受理量最大，为4017件。

（三）各县（市、区）局工作机构受理情况

2024年，各县（市、区）局12315工作机构通过全国12315平台受理情况显示，投诉举报量最多的是城区市场监管局，受理投诉举报7581件，占全市投诉举报总量的53.8%，其后依次为高平市、泽州县、阳城县、开发区、沁水县、陵川县。

二、咨询基本情况

全年共受理消费者咨询28423件，同比增长9.6%。其中涉及市场监管业务24971件，占受理总量的87.9%，主要咨询内容有：投诉举报受理条件、处理流程、办理进度，市场监管相关法律法规，网购等异地纠纷投诉途径，消费相关政策等问题；非市场监管业务3452件，占受理总量的12.1%，主要咨询内容有：快递纠纷、电信服务投诉、家庭服务纠纷投诉、工资薪酬发放、保险、金融服务纠纷等问题。

三、投诉举报情况分析

全年共受理消费者投诉10699件，同比增长6.4%；其中商品类投诉6342件，同比增长5.9%，占投诉总量的59.3%，为消费者挽回经济损失554.6万元；服务类投诉4357件，同比增长7.2%，占投诉总量40.7%，为消费者挽回经济损失202.3万元。

（一）投诉客体类别分析

投诉量较大的客体类别有：一般食品类（2119件，占比19.8%），主要反映食品饮品存在过期变质、混有异物、标签不符合国家强制性标准等问题；餐饮住宿服务类（864件，占比8.1%），主要反映住宿条件差、价格不符及饭店卫生差、餐食中有异物、办理的餐饮卡不能使用等问题；美容美发洗浴类（795件，占比7.4%），主要反映充值卡退费、价格纠纷等问题；服装鞋帽类（745件，占比7.0%），主要反映消费者购买的服装、鞋帽存在质量问题，商家推诿不予解决或不履行“三包”承诺等问题；以上类别合计占比42.3%。（详见下表）

（二）从投诉问题分析

投诉量较大的问题类别有：合同类（2005件，占比19.0%），主要反映消费者接受各类服务所产生的预付费用纠纷问题及商家拒不履行合同约定等问题；售后服务类（1773件，占比16.8%），主要反映消费者购买的家用汽车、家用电器等产品，需要售后处理时商家不履行承诺；质量类（1755件，占比16.6%），主要反映消费者购买的商品存在不合格、不能正常使用或者存在明显质量问题等；食品安全类（1479件，占比14.0%），主要反映购买的食品掺杂掺假、过期、变质、混有异物，食品不符合执行标准，外包装标签不符合国家标准、违规分装食品等问题；以上类别合计占比66.4%。（详见下表）

（三）被投诉较多的企业

按照被投诉主体统计，排名前五的企业依次为泽州县南村镇芸基百货店（34件）、晋城市振航商贸有限公司悦动时代健身俱乐部（34件）、晋城美市多超市有限公司（33件）、晋城市帆宁电商工作室（29件）、晋城万达广场商业管理有限公司（25件）。

（四）举报情况分析

2024年共受理消费者举报3390件，同比增长3.5%；立案353件。其中，受理商品举报2120件，占举报总量的62.5%，受理服务举报1270件，占举报总量的37.5%。

从平台数据来源看，话务接收1209件，占比35.7%，群众互联网填写1759件，占比51.9%，监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）422件，占比12.4%。

从举报问题来看，排名前三位的依次是：

涉嫌食品安全违法行为653件，占举报总量的19.3%，主要反映食品变质或食品中有异物，商家销售临期食品不明确告知，商家将普通食品当做保健食品进行宣传等；

涉嫌不正当竞争行为448件，占举报总量的13.2%，主要反映商家在经营过程中存在虚假宣传等行为；

涉嫌侵害消费者权益行为417件，占举报总量的12.3%，主要反映商家以通知、告示、声明等侵害消费者权益，存在无理拒绝消费者维权要求行为的问题；

涉嫌广告违法行为362件，占举报总量的10.7%，主要反映商家发布广告未经审批，使用绝对化用语，利用虚假统计数据等问题。（详见下表）

从被举报企业来看，被举报量较大的企业主要有：晋城市城区岩岩和电商工作室（34件）、晋城市城区志利超百货商行（24件）、晋城美市多超市有限公司（21件）、晋城市城区奇至百货商行（20件）、晋城市城区霞临商贸商行（17件）。

四、重点领域投诉举报情况

1、食品问题

2024年共受理食品问题2115件，主要反映商家销售非法添加、过期变质等不符合食品安全标准要求的食品，食品包装不规范、不符合食品标签标识要求，食品广告、外包装含有虚假夸大内容，对消费者存在误导。

2、价格问题

2024年共受理价格问题558件，主要反映商家无明码标价、未按照标价收费、存在价格欺诈行为等问题。

3、电动自行车问题

2024年共受理电动自行车相关投诉举报40件，已办结38件；反映的主要问题有：车辆（零部件）质量问题、电池质量（续航）问题、售后问题、电池混淆问题以及虚假宣传、车辆合格证问题、押金退费、充电器质量问题等。

4、校园周边消费问题

2024年共受理食品问题15件，主要反映校园周边小副食店销售三无食品、培训课程退费、购买玩具文具存在质量问题等。

五、投诉举报热点分析

（一）投诉热点

1、食品安全问题不容忽视

2024年受理食品安全类投诉举报共3206件，其中投诉2120件，投诉主要反映：一是食品变质或食品中有异物，消费者用餐后引发身体或心理不适；二是销售临期食品不告知，如将临期食品与其他食品混合销售或未告知消费者为临期食品；三是外卖渠道订餐投诉量增长明显，如外卖食品不卫生、封装不严、出现遗洒、送餐不及时、索要好评、发生争议态度恶劣等问题。

2、电商促销套路、直播电商虚假宣传

部分商家在电商促销活动中采用“明降暗涨”的套路，先抬高价格再以预售最低价吸引消费者，支付尾款后却发现更低售价，且承诺的价保政策难以兑现。同时直播电商中存在带货主播虚假宣传、所售产品货不对板、质价不符等问题，平台、主播及相关机构的售后服务渠道不畅，消费者维权困难。

3、预付式消费问题

预付式问题依然突出，主要集中在培训、餐饮、影楼、健身、美容美发等领域。消费者面临交费容易退费难、经营者利用格式条款排除消费者权利、经营者关门或变更经营场所未通知消费者等问题。经营模式已经从最初的美容美发、健身等行业逐步扩展并覆盖了几乎所有消费领域，主要反映的问题有：一是办卡手续不规范。如商家不签订正式合同、消费后不提供凭据或发票，发生纠纷后消费者举证困难；二是办卡后降低服务质量。如经营者单方面更改服务内容或以各种理由不提供预定人员服务等；三是关门停业前促销，恶意骗取消费者预付资金，随后跑路失联，消费者预付款难以追回；四是变更经营主体逃避履行债务。如经营者通过变更企业名称、店铺标识、法人代表等方式变相逃避债务，对消费者预付资金使用设置不当限制，或不承认消费者原预付资金在新店铺的继续使用。

（二）举报热点

1、涉嫌食品安全违法行为636件，占举报总量的19.0%，主要反映食品变质或食品中有异物；卫生环境差；超范围经营等问题。

2、涉嫌不正当竞争行为442件，占举报总量的13.2%，主要反映商家在现场或者网络发布宣传内容后不予履行等虚假宣传的问题。

3、涉嫌侵害消费者权益违法行为412件，占举报总量的12.3%，主要反映商家以通知、告示、声明侵害消费者权益，存在无理拒绝消费者维权要求行为的问题。

（12315中心）