本报讯 （记者 彭 燮）3月13日，抖音电商发布2022年度消费者权益保护报告（以下简称报告），从用户体验、内容生态、商品质量、知识产权和信息安全等5个维度，全面盘点2022年平台在消费者权益保护方面的举措与成果。

用户体验方面，抖音电商通过完善规则、提升收发货速度、加强物流基建、升级客服能力等措施，有效改善消费者的购物体验。“极速退”“赠品履约”等服务和消费者权益保护资金的持续投入，切实保障消费者的合法权益。

报告显示，平台整体发货时间缩短4至5小时。全品类预售发货周期，也从45天缩短到15天以内。平台供应链云仓系统平均物流速度提升6.1%。物流服务“音需达”上线后，消费者平均收件时间缩短6.2小时。

权益保障方面，“极速退”已覆盖七成售后订单，平台累计支付超两亿元消费者权益保护资金，通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷。此外，平台重点为新用户提供一站式服务，新用户满意度超96%，商家平均响应时长缩短39.7%。

内容生态方面，抖音电商通过明确内容创作的价值导向、质量标准及判断方式，帮扶真实可信、专业有趣的优质内容。

报告显示，平台优质内容作者增加484%。整体短视频内容质量有明显改观，消费者好感度上升7.2%。

平台还持续强化直播内容真实可信，2022年共有882名电商作者因在直播中虚假营销受罚，消费者推荐度提升11.85%；先后处罚低质短视频超过3280万条、低质直播超过1500万场，平台活跃作者违规率下降30.5%，用户满意度提升16.5%，投诉率下降22%。

商品质量方面，抖音电商对商品和商家进行严格管控。平台投入超过1亿元抽检专项资金，累计抽检6万多件商品，处罚违规商家超2.8万个；全年累计拦截超95万次违规商品发布，封禁超300万件风险商品。

经专项治理，大闸蟹因品质问题造成的退款率下降38.56%，差评率下降71.01%；封禁违规羽绒服商品33491件，清退相关店铺522个。平台累计拦截超8.4万个高风险商家；清退28万不合格商家，拦截11.7万不合标准商家。

在知识产权和信息安全方面，抖音电商持续优化其知识产权保护体系，并通过强化信息加密能力、严打数据恶意爬取等措施，有效保障消费者的信息安全。

报告显示，官方维权平台IPPRO已为超1.8万个权利人和1.5万份知识产权备案维权提供服务，受理侵权投诉超18万次，删除侵权链接超16万条。平台协助有关部门，线下打击侵权案件12起，抓捕110名涉案人员，涉案金额超1.1亿元。

平台对用户信息进行全密文保护，订单实施全链路信息加密，隐私数据采取全密文传输。截至年底，加密发货订单覆盖率达94.59%。针对黑产通过“爬虫”手段批量爬取商品、直播间用户数据等问题，平台采取产品端数据最小化露出，升级基线保护技术和攻防数据模型，改进验证策略。目前平台反数据爬取能力居行业前列。

《中国质量报》