周妍

   记者昨日从国家旅游局获悉，中国旅游研究院发布的游客满意度调查显示，游客对我国满意度2012年首次突破80分，达到“满意”水平。其中，全年调查口岸城市的入境游客满意度从高到低依次是北京、上海、成都、杭州、重庆、沈阳、西安和广州。

   据介绍，去年是自开展全国游客满意度调查以来，我国游客满意度首次突破80分，达到“满意”水平的一年。特别是国内散客、旅游投诉满意度提升较快。其中，入境游客的现场满意度为86.87分，继续保持“比较满意”水平，比2010、2011年的85.57分、85.09分分别高出1.3分、1.78分。同时，去年一至四季度入境游客满意度分别为84.31分、92.39分、82.71分和88.08分，与各年情况总体一致，呈现规律性波动。从入境客源地游客满意度来看，满意度从高到低依次是非洲、加拿大、美国、俄罗斯、印度、荷兰、德国、法国、瑞典等。

   业内人士表示，2012年散客、团队游客和入境游客的抱怨比例分别为30.46%、31.44%和26.05%，投诉比例分别为7.19%、7.98%和8.39%，尽管以上比例均低于2010、2011年水平，但各季度持续提升的趋势值得注意。此外，对全国游客满意度影响因素的分析显示，游客期望均相对较高。其中，环境设施和行业服务的期望与实际感受差距相对较小，公共服务的期望和实际感受差距相对较大。环境设施满意度总体提升，但便民措施满意度较低且有所下降；公共服务满意度有所提升，但总体相对较低；行业服务满意度也呈提升态势，但景点、住宿、交通、价格等满意度有所下降。