“心喜”体验无处不在

一汽-大众4S店服务升级全体验

   “没想到这家4S店每个环节的服务都做得这么细微周道，我一定要让其他几个想买车的哥们儿也来这儿看看！”一位刚从一汽-大众经销商展厅出来的客户笑容满面地和身边的朋友说笑着离开。是什么原因让客户对这家4S店有如此高的评价？带着疑问记者走进了展厅。

   一进一汽-大众4S店展厅，记者立刻被一种温馨的氛围笼罩，整个展厅从视觉上较以前明显扩大，且布局同样合理，新增了不少接待客户的服务空间。VIP接待室、客户休息区的设备较以前更加完善而温馨，里面不但摆放着舒适的沙发、电视，冰箱里有免费饮料，而且还有互联网设备和电脑。客户在车辆保养、检测或维修的等待间隙中，不仅可以在休息室里闲情看电视，而且还可以通过互联网或工作或娱乐，做到休闲、修车、工作全不误。

   据了解，这些变化主要源于一汽-大众近期启动的“心喜之旅”服务项目。据该店负责人介绍，此次开展的“心喜”服务主要目的是让客户从购车愿望产生到进入展厅、交车完成再到购车后养护的每一个环节中都能体验到令人“心喜”的服务，最终最大化客户满意度。与以前的服务相比“心喜之旅”服务更加系统、标准和流程化，得到了众多客户的高度评价。精心的展厅布置和细微的贴心服务都是“心喜”服务中的一部分。

   “真没想到今天4S店的总经理会亲自在展厅门口迎接我，还很快递上了一杯不放糖和伴侣的黑咖啡，他们连我对黑咖啡的特别喜好都记住了，真是特别感动，觉得他们的服务很用心很细致！”在一旁休息的一位女客户高兴地对记者说到。

    据介绍，客户从进入展厅第一刻起，4S领导亲自在门口迎接，并端上一杯客户喜欢的饮品，都是“心喜”服务中必不可少的环节。对于了解客户的喜好，要归功于一汽-大众根据实践打造的一套完善的CRM（客户关系管理）系统，这套系统存储着并能完整搜集到包括车主喜好的所有个性资讯，它帮助了销售人员能够跟据客户需求而提供更具针对性的服务。

   在帮助客户选车过程中，CRM（客户关系管理）将FFB（配置-功能-好处）销售方式与ESS（销售服务终端）系统相结合，使销售员可以高效率的根据客户的不同喜好和需求，找到能适合其需求的服务和产品，最终将优质个性服务和相对应的产品的各项技术性能和领先优势充分全面的在客户面前展示，这些让客户因感受到自身得到充分的重视而倍感“心喜”。

   一汽-大众“心喜”服务不仅让客户在购车过程中享受到具有针对性的个性化服务，而且在交车和保养车辆过程中也能感觉到最真诚的关怀。

   客户在签订了购车合同交完款之后便成为了车主。为了让车主知道自己新车出厂情况和物流过程，一汽-大众“心喜”服务会及时通过电话、电子邮件、短信、邮寄卡片等各种形式通报车主，让车主对爱车的进度一目了然。交付新车时，4S店的销售人员还会为客户举行一个隆重、贴心而难忘的交车仪式，全体销售人员会向车主齐集恭贺，给每位购车客户留下了深刻而美好的回忆。车辆质保期到期前一个月时，一汽－大众“心喜”服务会主动地邀请车主返厂检测,以确保其利益的最大化。

   另悉，一汽-大众的“心喜”服务还贯穿到了试驾服务环节中。传统的试驾服务中经销商只是简单的将车辆的各种性能展示给客户看。而现在，经销商已为客户设计了个性化的试驾方案。如针对全家出行的客户，“心喜”服务能照顾到乘坐在后排的客户,同时也能满足前排客户的操控驾驭需求。而对于不方便来店的客户，还提供上门的送车试乘试驾服务或者接送客户来店参加试乘试驾活动。

   随着汽车后消费时代的来临，汽车企业的售后服务竞争越来越激烈。作为汽车行业的领跑者，一汽-大众在服务品牌塑造、服务品牌形象方面都取得了不错的成绩，特别是在提升经销商服务水平工作方面取得了不错的进展。

   最具代表性的就是前一阶段在“一汽-大众经销商研讨会暨卓越经销商颁奖仪式”上，一汽-大众共有10家经销商率先被J.D.Power亚太公司授予了“卓越经销商”称号，而获得此项奖项的经销商需一致通过系列复杂的考核、神秘暗访以及客户满意度调查，同时也符合了当前国际权威性调查机构所制定的标准销售及服务指标。这也是近期“心喜”服务实施后所产生的一个效应。

   “没想到4S店销售员的工作效率这么高，从我进门到找到喜欢且适合我的车型，整个过程所花的时间与比我所预料的要短得多！一位客户对4S店销售员的服务由衷地称赞到。

    一汽-大众经销商表示，销售员工作效率的提升是近期举办的“心喜之星”服务竞赛的结果。

   作为2008年北京奥运会的合作伙伴，一汽-大众为了更好的支持2008北京奥运会，近期，在各经销商4S店也举办起来了“奥运会”-“心喜之星”的服务竞赛，且将2008北京奥运会更高、更快、更强的拼博精神贯穿到了竞赛当中。

   “‘心喜之星’大赛分网站书面答题与角色扮演、情景再现两种形式。在网站书面答题形式中，通过测试销售员对销售工具如CRM（客户关系管理）、FFB（配置-功能-好处）等系统的运用，加深了销售员对销售系统的熟悉程度，从而大大提升了工作速度，最大限度的为客户节省了大量时间。而在角色扮演、情景再现的形式中，销售员通过对产品演示、新车交付、服务交付、服务顾问等角色的扮演，对售车的各个环节有了更深层次的认识，大大提高了工作效率，使客户购车更加便捷。”一汽－大众经销商介绍到。

   “此次‘心喜之星’服务竞赛使我对各类销售系统的运用和售车环节更加的熟练，今后，我可以运用已掌握的各类销售工具和销售技巧更快速度、更高效率为客户提供更加‘心喜’的服务了。”一位刚刚被评为“心喜之星”的销售员自信地说到。

   一汽-大众相关负责人表示，一汽-大众不仅要为客户提供一流的产品，同时也要为客户提供一流的服务体验，“心喜”服务作为一项长期的服务，它将一切以客户为中心，在各环节的服务中想在客户前面、做在客户前面，让客户在购车的各个细节中不经意间体验到“心喜”。