用心服务 品牌至上

奇瑞汽车2012J.D Power 表现亮眼

    近年来，在全球经济寒冬的影响下，中国消费者在计算自己的购车成本时，越来越多地将目光聚焦在车辆使用成本的控制上，同时，消费者对于售后服务质量的要求也在不断提高。最近，据权威汽车评级机构J.D Power亚太公司提供的2012年中国售后服务满意度指数研究（CSI）简报显示，奇瑞在保持了连续8年满意度上升的基础上，2012年服务满意指数取得了854分的历史最佳成绩。回顾奇瑞一路走来历经的风风雨雨，今天这个成绩绝非昙花一现式的偶然爆发，而是企业功力层层精进后水到渠成的自然表现。

    奇瑞服务  一路前行

    奇瑞服务之所以能够取得今日的骄人成就，与其坚持重视品牌打造和以消费者需求为尊的态度密不可分。

    2006年，为了给客户提供一个更好的售后服务平台，奇瑞公司的国内首个售后服务自主品牌——“快·乐体验” 正式推出，同时全线8608种备件价格下调30.1%，这也标志着奇瑞对如何更好提升顾客满意度的探索正式开始。在接下去的两年里，奇瑞公司先后向全国推出了服务站配备1000辆服务车的举措和全国400家客服中心专家坐诊服务，伴随着不断完善的服务体系和层层升级的服务政策，奇瑞的客户满意度取得了连续5年持续上涨的不俗成绩，并终于在2010年迎来了一次全面突破——评分超过800！至2011年，奇瑞服务已在全国276个城市地域建立起正式运作的服务网点，并同时为全国700余家服务站提供专门的资金与技术支持。正是这种不断进取的服务精神，让奇瑞的客户满意度在2010年后依旧保持强劲增长，并最终在今年再创历史新高。

    主动服务  用心为你

    连续8年的服务满意度上升，是对奇瑞这些年来努力的最大肯定。而正所谓“百尺竿头更进一步”，2012年奇瑞公司全新定义了“精细营销 共铸品牌”的企业经营方针，“快·乐体验”的服务品牌内涵也随之全新升级为“奇瑞服务 用心为你”。

    从“体验”到“为你”，预示着奇瑞的售后服务从简单的提供服务满足消费者需求，上升为主动发觉消费潜在需求，并从专业角度给出解决方式的前瞻性服务。这一点从全新升级的14项服务中就能体会到。例如，为了同步不断提速的生活节奏，奇瑞为一些没有时间去4S店进行车辆保养的车主，特别开通了20分钟快速保养绿色通道，帮助他们迅速完成车辆体检。更值得一提的是，对于日益被各大品牌重视的用户到店体验，奇瑞则以实际行动做出了表率，他们不断完善的车主休息室，让每一位到店的顾客都能感觉到宾至如归的服务。

    除此之外，奇瑞还不断探索，以求与消费者进行更深层次的沟通。例如，奇瑞的“巡回服务”以大篷车的方式，将贴心的服务带到车主身边，不仅缩短了奇瑞为二三线城市车主服务的距离，更将奇瑞与车主的心拉得更近；而今年特别安排的“奇瑞车主回家行”活动，将通过组织车主参观奇瑞芜湖工厂，让客户亲眼见证奇瑞先进的科技实力和其一心一意为客户服务而付出的努力。

    多年来，奇瑞始终坚持以用户满意为导向，在夯实基础的同时不断寻求创新服务。此次2012年 J.D Power给予其854分的高分评价，便是奇瑞汽车真心聆听消费者心声并为之努力后的结果。相信伴随着“奇瑞服务 用心为你”服务内涵的不断落实，奇瑞“快·乐体验”将以更便捷、更专业、更周到的服务，为广大车主营造更加美好的明天。

《消费指南》2012年10月刊