苏泊尔：品质即文化

——苏泊尔电器事业部采访记

    从“安全到家”到“做什么菜用什么锅”、“创意厨房好生活”，再到“演绎厨房智慧”,苏泊尔的产品不断丰富，管理体系不断完善，品牌理念不断延展。

    苏泊尔以自己毋庸置疑的实绩，努力实现着自己的理想——成为一个为消费者持续打造高品质快乐厨房生活的领导品牌。

    清晨，刚刚起床的Alice走进厨房，顺手插上调温电水壶，然后将印有米奇图案的电磁炉打开，按键调到煮粥的位置，将两个橙子放入榨汁机，又麻利地在煮蛋器中放入两个鸡蛋……十几分钟后，听着音乐的她，已为自己和老公轻松完成了一顿简单而又丰盛的早餐……这就是苏泊尔用创意无限的个性小家电产品，缔造出的美好厨房生活一景。

    从“安全到家”到“做什么菜用什么锅”、“创意厨房好生活”，再到“演绎厨房智慧”，苏泊尔的产品不断丰富，管理体系不断完善，品牌理念不断延展。苏泊尔用创意、丰富的产品及其完美的品质，令数以亿计像Alice一样的消费者拥有了高品质的厨房生活。为此，他们矢志不移地奋斗着、无怨无悔地坚守着。

    走进苏泊尔，就能发现他们对创新品质的执着追求，就能感受到他们“消费者利益至上”理念在实施中的无微不至。

      点滴融汇生活品质

    来到苏泊尔电器事业部总经理王丰禾的办公室，除了墙壁展板上贴的密密麻麻的各种图表，其他一切都简洁有序。落座后，最为惹眼的，是会客茶几上一个橙色的电茶壶——柔美的突肚曲线、敦实的黑色底座、高翘弯起的壶嘴、小巧精致的身量……

    正在端详之际，王丰禾已经坐到对面。金秋时节和苏泊尔人的第一次对话，也就从这个不锈钢小水壶开始。

    “当初在设计时，无论是壶嘴的弧度、还是倒水的角度，以及壶身的打磨，都经过了反反复复的试验。壶嘴的设计要求就是避免消费者倒水时水从壶盖位置溢出来，倒完水后壶嘴也不能继续滴水。再看这个壶盖，可以用拿壶的单手同时打开，很方便，完全依照我们日常的使用习惯来。”“还有点分量？”“那是用的好料！有一定的厚度。”

    记者至今难忘去年使用一款国内知名品牌不锈钢电水壶时被划破手的记忆，便特意打开面前这把小茶壶壶盖摸了摸内沿，细腻平滑，显然做过了处理，清洗壶时肯定不会划伤手。

    王丰禾自豪地谈起苏泊尔的产品设计：“苏泊尔的每一个产品，都必须是根据消费者的使用需求设计出来的，而不能凭空想象着来。从最初产品概念的生成、设计、试产、制造，到最后上市，每开发一个新品都会经历一个非常复杂的过程。这个过程主要包括6个环节，每一个环节都是严格按照规定程序经过论证、确认和验证，以消费者的需求标准来衡定的。不仅是从创新考虑，更要从产品品质上为消费者着想。”

    的确，仔细观察可以发现，在苏泊尔的每一款产品上，都能找到一些根据消费者的使用需求而设置的“智巧点”——

    一款电饭煲的上盖上，巧妙地装有一个小视窗，让消费者在使用时随时能看到锅内的一切。工作人员告诉记者：“这个设计是我们王总的创意，他在法国赛博集团看到面包机上有视窗设计，就把它引用到电饭煲上。”就是这一点点小变化，让这个独特的产品在市场上销量非常好。

    在苏泊尔杭州基地展室的电磁炉展区，两款类似于笔记本电脑的产品吸引了我们。原来，这是苏泊尔不久前推出的25mm超薄电磁炉，顺手掂一掂，超薄的体积让拿取很轻松。更为特别的是，面板上采用的是滑控设计。如此灵感，均来自对国际知名潮品的敏锐洞察与研究，如数码产品的超薄与触摸设计。

    在展厅的中央，几个直立的锅盖引起了记者的兴趣。原来，锅盖的边缘加装了一个小卡座。别看只是个小小的变化，却兼顾了卫生与节约空间的双重功能。而一款三层不锈钢电蒸锅，通过倒扣收藏设计，一锅纳三锅，将蒸锅占用的空间大大缩小。更让人意想不到的是，里面的锅胆居然可以当保鲜盒直接放到冰箱里，锅内还备有一个小小的夹具……

    在苏泊尔的产品上，类似的设计还有很多很多。他们的创新不仅是新技术创新，更体现在对消费者一点一滴需求的满足上，而这个过程在设计研发阶段就已经开始了。研发前大量、周密的消费调研，是苏泊尔产品开发的前提保障。据介绍，调查要求必须走进不同消费区域的普通人家去观察、去了解，关注消费者使用中的每一个细节（包括他们可能的误操作），分析把握消费使用需求，之后用最简单、巧妙的解决方案设计出来。

    这就是苏泊尔人一贯坚持的原则：如果在一个品类上找不到消费者的关键需求点，就宁可不开发这类产品，产品开发必须以贴切地满足消费者需求为诉求点，让消费者在使用苏泊尔产品时，感受到由此带来的轻松和关爱——

    日常生活中，不同的饮品需要不同温度的水冲泡，才能确保营养不流失。以沏茶为例，水温控制在95℃左右，而最适合冲煮咖啡的水温控制在80℃左右，蜂蜜的冲泡温度在40℃比较适宜，泡奶最适宜的温度是55℃。根据这些日常需求，苏泊尔设计的调温电水壶，具备了电子精确控温下的五段温度，直接设置了5种常用的冲泡饮品快捷按钮，不仅能满足一般人日常的冲泡需求，同时还贴心设计了直饮水和自来水两种水质选择功能，只需选择水质和冲泡种类，就可以达到不同冲泡的水温要求。

    为研发出能做出更符合消费者口感、更具营养的米饭，苏泊尔在电饭煲产品上更是下足了功夫。做电饭煲的最关键因素在于内胆的好坏和加热曲线的设计，研发人员通过放在锅里的摄像头详细了解到，米饭的加热过程要保证米在锅内充分翻滚而避免夹生饭，又要将翻滚程度进行有效控制以防营养流失。他们根据不同时间对火候的要求，设计出了不同于其他电饭煲的加热曲线和陶晶内胆，并将平底胆改为受热更为均匀的球形内胆，使蒸出的米饭既香软又富有营养，并大大延长了电饭煲的寿命。同时，还开发出能够细分糙米、大米等不同种类原料米进行制作的电饭煲。

    由于我国地域辽阔，不同地区环境不同，产品设计必须考虑特殊地区的使用条件。苏泊尔技术人员在设计样机时，专门到东北、西藏等低温、高压地区，实地测试产品在极端条件下的使用状况，并针对出现的问题进行不断调整，保证苏泊尔销往这些地区的电饭煲在任何条件下都能烹饪出香甜可口的食物。

    在苏泊尔看来，以创新的差异化产品为顾客创造价值，才能使消费者的厨房生活更加便捷和快乐。

    人人都是品质管理者

    苏泊尔立志做为消费者持续打造高品质快乐厨房生活的领导品牌。所以他们对产品品质的要求十分严苛。“第一次就把事情做对、做好，追求零缺陷，一次成功意味着最优的工作质量和最低的质量成本”是苏泊尔质量管理基本理念。

    在自1994年开始的成长历程中，优良的品质观逐渐成为苏泊尔人一种自主意识：惟有确保产品的优良品质，使所有产品都经得起消费者最严格苛刻的考验和挑选，才能站稳市场。“质量不仅要形成管理体系，更要成为一种企业文化，让每个员工参与到产品品质中来，成为品质的管理者。”

    走进苏泊尔绍兴小家电生产基地注塑车间，记者有些震撼：整洁、清爽的环境下，数百台生产设备整齐排列，高效运转，设备上的机器手灵活地抓取着加工件，乍一看几乎见不到人。原来，这里的自动化生产程度很高，从而大大减少了手工操作对品质的影响。记者注意到，在每台注塑机上都贴有“工艺文件看板”和“设备PM看板”，提示生产操作过程中的工艺标准和关键点，设备顶上设有设备状态显示盘，并且实行专人专机管理。在这里，惟一需要手工操作的是给每一件刚生产出来的器件覆膜。询问生产线上的工人后了解到，覆膜是为了在之后的组装工艺中，避免器件受到刮划，同时也能更好地保证产品的清洁度。他们在器件在运送过程中，根据种类的不同，还要放置各种保护垫，也是为了保证产品的品质。据介绍，苏泊尔每年为塑料覆膜和保护垫要支付一大笔费用。

    在原料存放区，立体仓库显得尤为壮观，搬运叉车来来往往，忙碌而有序。家电事业部绍兴基地副总经理姚英姿告诉记者，在原材料供应上，除了企业严格的自控外，苏泊尔还把质量管理延伸到供应商层面，对每一个供应商进行严格的考核认证，同时对关键零部件供应商派有技术人员驻场，从原材料开始进行质量把关。更为严格的是，苏泊尔不仅对供应商进行严格的审核和管理，还对供应商上一级的材料供应企业进行考察和审核，只有全部符合苏泊尔的标准后才能被列入供应商名单。

    进入组装车间，首先看到的是每条生产线前的产品“首件台”，在每个首件品上，都配有“关键元器件”、“安规测试”、“包装检查”等经过生产部和技术研发部严格检测后达到优质品的确认单。而在每条生产线上，都专门配有品质经理负责巡检，以确保每一件产品都能达到和首件品相同的品质和工艺要求。

    记者在组装生产线的一侧看到了醒目的“明星员工光荣榜”宣传展板，对每位明星员工的介绍里，除了有姓名、年龄、所在班组、工位、工作业绩等信息外，还有员工的兴趣、爱好等诸多生活细节方面的内容。“明星员工光荣榜”旁边，则是传、帮、带员工展示板，详细记录了企业内一对一传、帮、代员工的特色技能信息。

    在繁忙的生产车间的中心，很容易发现一个宽敞、安静的区域，一排排浅黄色长椅搭配着绿植，静谧而温馨……原来，这里是员工休息区。在生产间隙，员工可以在这里充分放松，调整状态。有趣的是，在女员工休息区，环境布置得浪漫、有情趣，入口处用碎花材料拼成了大大的“WELCOME”；而一侧的男员工休息区，则显得简洁、质朴，更有阳刚气……“员工的素质、精神状态和工作稳定性对产品品质有很大的影响，除了定期对员工进行严格的技能培训外，公司还在饮食、住宿、工作环境等方面提供最好的帮助。同时，还会定期对员工进行访谈，了解员工的需求，使员工团队做到最大限度的稳定。” 姚英姿透露，去年春节前，公司提前半个月将工资全部发放给所有员工，让他们能安心回家过年。当时，一些同行担心他们这样做，有些员工会在年后迟后回厂，而苏泊尔管理者以为，对自己的员工要有充分的信任。结果，在年后上班首日，绍兴基地90%多的员工按时回到了岗位。

    正是这种人性化管理和对员工的关心信任，使得苏泊尔的员工离职率仅有5%左右，远远低于制造企业15%以上的离职率，也正是拥有稳定的生产团队，让苏泊尔的产品品质稳步得到保证。

    与休息区的一位员工攀谈，小伙子兴奋地告诉记者，苏泊尔提供给他们免费的住宿和午餐，在技能培训、生活需求等方面也给与了很多帮助。“苏泊尔信任我们，我们也会用努力做好产品来回报企业。保证品质是必须的。”从员工朴实的话语和开心的表情中，我们感受到了苏泊尔人的自信和他们对品质追求的自觉。

      严格检测确保质量

    早就听说苏泊尔有一个国内最大最棒的企业小家电产品检测中心，是中国合格评定国家认可（CNAS）实验室、IECEE认可CB-TMP实验室、ETL认可实验室以及SEB集团在全球最大的检测中心和授权实验室。等到真的见到了，还是有些惊喜：占地1900平方米，检测设备500余台（套），设有EMC实验室、UL实验室、材料安全室、噪声实验室、油炸安全室、压力安全室、电动安全室、电热安全室等检测室以及测试区，由中外人员共同组成的检测技术团队专注地工作，以国际标准对产品的安全、性能、寿命等项目进行全面、严格检测，确保产品的最高品质。

    检测区里，各种不同种类的电炸锅、电饭煲、料理机、电水壶就像在进行一场别样的质量测试运动会，按照标准程序比拼着。一排排正在接受“寿命测试”的电水壶，检测中全部是自动注水、自动倒水。姚英姿介绍说，得益于赛博集团的检测体系，公司自主研发了自动化检测设备，完全摆脱了人为因素对测试的影响。基地目前生产电水壶、电饭煲、电压力锅、咖啡机、料理机、电蒸锅、豆浆机、电磁炉等9大类产品，所有产品都要经过24小时的不间断测试来检验产品的使用寿命。

    记者注意到，测试区的一角分栏码放着大量的面粉、大豆等，旁边的工作人员正在将食物原料放入产品中进行加工，空气中弥漫着浓醇的食物味道……这里还有厨房？做出来的食物是不是可以供应给公司的食堂？记者指着满满三大桶刚刚打出来的鲜豆浆问。检测人员回答，这是在进行实际使用测试，通过模拟家庭使用过程来检验产品是否达到设计标准，那些豆浆是今天检测中制得的，只能当做饲料。通过询问得知，基地每年在食品原料上的投入都超过200万元。苏泊尔就是这样用严格的质量检测为产品把关。

    在苏泊尔，品质问题实行总经理负责制，任何质量方面的问题都会直接反映到总经理办公室，并在第一时间处理解决。今年，苏泊尔专门成立了由总经理、市场与研发等诸部门负责人组成的质量改善委员会，在市场大幅度推进的同时，为进一步提升品质制定质量决策和改善点，强化质量责任意识，让整个生产销售链条都更高地扬起重视品质的旗帜。苏泊尔人说，品质不仅是苏泊尔的生存之本，更是苏泊尔价值与尊严的体现，是苏泊尔的文化。

    我们期待，苏泊尔未来能以更多的创新设计和高品质的产品，让消费者享受健康、快乐、智慧的现代化厨房生活。正如苏泊尔人坚定地告诉我，他们一直在努力。

《消费指南》2012年11月刊