本刊特约撰稿人 陆守东

   2011年，中国互联网流传着一个感人的真爱故事。在中国的西南边陲青藏高原，中印边境的珞巴族村落，终年积雪覆盖，每年只有两个月时间地面才会露出一条曲折通向外界勉强可以称作是路的小径。一个叫吉格的男人，翻越了海拔4650米的高山，涉险走过仅容一人的崎岖小道，为他的妻子背回了一台重30公斤的海尔洗衣机，这是用生命验证的爱情。在这个故事中，海尔洗衣机成为了这份伟大爱情的见证，人们不禁会问：“为什么吉巴会选择海尔洗衣机送给他的妻子呢？海尔洗衣机一定有什么吸引他的东西，那是什么？”

    心系客户 占据技术制高点

   海尔集团一直致力于节能技术的研发。目前，海尔在全球拥有18个设计中心、7个国际工业园，占据了中国变频空调技术的制高点。从智慧眼感人技术、SVE智能省电技术到达到国际领先水平的宽带无氟变频技术，海尔空调在节能技术领域的创新能力不断提升，并实现大规模产业化应用。以磁悬浮产品为例，磁悬浮离心机技术是行业最核心和尖端的技术之一，该技术核心之前只有部分美日企业掌握，而国内使用的多是第一、二代普通螺杆机与变频离心机，因此这一市场长期以来一直是外资品牌占据主导地位。海尔在国内首推磁悬浮变频离心机，采用了中央空调领域最尖端的技术，一举打破了一直以来国外品牌对于中央空调冷水机组高效节能技术的垄断。海尔磁悬浮中央空调通过磁悬浮技术、无油润滑技术、精确变频控制技术、无氟新冷媒技术、高效换热技术等多项国际领先的技术，创造出了机组部分负荷达26的行业最高能效比，并且对臭氧层的损耗为零，使用寿命更是比同类水机产品要长5～10年。

   正是凭借不断创新，海尔产品才能不断适应市场需要，做出消费者满意的产品。在2011年国家实行的节能补贴新政策中，海尔产品通过了苛刻的标准，在最新出台的高效节能空调推广目录中，海尔空调变频产品悉数中标国家节能补贴且居行业首位，显示出其领先的综合研发实力。

    创新服务 以用户为中心

   在海尔的企业文化中，有名为“三观”的核心价值观，即“是非观——以用户为是，以自己为非；发展观——创业精神和创新精神；利益观——人单合一双赢”，这是海尔的内在精神，赢得市场认可的保障。海尔人永远以用户为是，不但要满足用户需求，还要创造用户需求；海尔人永远自以为非，只有自以为非才能不断挑战自我突破自我——实现以变制变、变中求胜。

   目前中国已经进入了互联网时代，市场最核心的变化就是营销的碎片化。需求是个性化的，不再是出来一个产品，流行什么产品大家跟着走，而是每个人都有自己的个性化需求。在这个时代，张瑞敏提出颠覆三大观念：第一，颠覆用户观念。过去是先生产再销售，现在是先找用户，根据用户的需求去生产。第二，颠覆营销观念。从卖产品转变到卖服务，广告促销变成网络营销、口碑营销。第三，颠覆制造观念。现在是大规模定制，根据用户个性化需求制造。

   在这种观念的指导下，海尔电器已经从传统的“以企业为中心卖产品”转变为“以用户为中心卖服务”，即用户驱动的“即需即供”模式。海尔电器战略定位于成为互联网时代虚实融合的综合渠道服务商。“虚网”即互联网，“实网”即营销、物流、服务网络。“虚网”了解用户需求，“实网”送达用户满意。为了适应互联网时代的发展，海尔集团还积极探索新的商业模式——“人单合一双赢”模式，将组织结构从“正三角”颠覆为“倒三角”，通过一线员工自创新、自驱动、自运转，主动获取用户需求，并以最快的速度满足用户需求。

   除了在生产环节按照客户的需要定制产品外，在产品销售及售后环节海尔同样提供了全方位及人性化的服务。在客户选择产品时，海尔销售人员将向客户提供专业的指导意见，客户选定产品后，海尔的设计师将根据客户房间的布局为客户提供多套设计方案供客户参考。客户购买产品后，海尔将免费为客户送货以及安装，届时会按照设计图进行上门施工，彻底解除客户的后顾之忧。如果以后客户产品出现使用问题，海尔服务人员都将风雨无阻地为客户上门服务。

   李先生想购买一台空调，经过多方考察后选择了海尔。他和妻子到达海尔星级服务中心，工作人员热情接待了他们，并帮李先生挑选了一台适合他的空调。工作人员到家安装时，对李先生家的用电环境进行了安全检测，帮助李先生排除了安全隐患。安装完成后，耐心地指导李先生学会了空调的操作。同时，他们发现李先生家的洗衣机和冰箱也是海尔的，于是主动为其进行了清洁保养，临走时还送了李先生一张意见征询卡，希望李先生提出宝贵意见。李先生认为海尔不仅产品质量过硬，而且服务也非常好，海尔是值得信赖的品牌，并表示以后买家电还买海尔的。

   产品质量是海尔的生命线，客户服务则是海尔的生命延长线。过硬的产品质量使用户用得放心。“以用户为本”的服务观念使海尔倾听用户呼声，生产出符合用户需要的个性产品，同时，完善的售后服务使用户用得安心，从而提高了海尔的客户忠诚度，使海尔成为家电行业的龙头企业。

    《中国品牌》2012年7月刊