目前，移动互联行业竞争日渐激烈，消费者不仅需要优质的产品，还需要及时周到的服务。服务的好坏决定了用户是否满意，也极大程度上影响着产品口碑和是否重复购买。将客户服务做成一种竞争力，也成为联想MIDH(全称移动互联和数字家庭业务集团)客户服务部的主要责任。

   售后服务是联想MIDH价值链的一部分。客户服务部作为公司窗口部门，更有条件获得消费者的各种需求、建议或意见，更有义务推动其他部门进行质量改进及工作优化。从这个角度来说，售后服务即处在产品价值链的末端，也是一个新循环的开始。一个企业的客户服务水平体现了一个企业的综合实力，一个优秀的企业必定需要优质的服务，同时，优质的服务也是企业的一种竞争力！

   联想MIDH在全国已拥有500多家授权服务网点，认证工程师近2000名。如何管理这个庞大的队伍确实是一门学问。每一个联想授权服务网点都是联想大家庭的一份子，叫大联想，大家共同来维护企业的品牌忠诚度。MIDH有一整套联想手机服务规范——“接待服务规范”、“维修服务规范”、“增值服务规范”，还有大家所熟知的“5+1”服务规范——“一个微笑、一声问候、一杯茶、一个技巧、一个祝福、加上用户的一个评价”，相信到过MIDH的服务网点的人都会深深地感受到这一点。

   联想MIDH建立了完善的工程师认证体系——LMCSS，对全国的工程师进行统一的培训和认证，达到专业技能指标方可上岗，确保全国各地服务工程师具备统一的服务规范和标准。此外，服务部门拥有强大的“服务过程管理系统”。每个客户的每个服务过程都会详细地记录在系统中，中央会对其实时监控，一但发现问题立即解决，确保服务网点为客户提供高效、专业、规范化的服务。

   联想MIDH提供7×12小时的客户服务热线电话，拥有上百名经过专业培训的接线专员，能够及时有效的解决大部分用户的各类问题。服务网页也经过专业设计，使用户能够轻松快捷地找到自己所需要的信息，如网站上服务网点查询功能，能够详细列出各个服务渠道的地址、电话以及地图标记。联想MIDH还拥有极具特色的乐服务应用平台，用户可以轻松在手机上登陆乐服务平台，享受硬件检查、专家在线、论坛及选件等贴心服务。如此丰富的远程服务为用户提供了十分便捷的交流方式。

   联想手机非常重视不同层面的服务需求。根据不同层面的客户类型、产品类型设置了相应的服务产品，使服务更加贴近用户，针对运营商的需求，提供了上门服务等等。针对高端用户的需求开发了万全服务产品，提供延长保修期、游戏软件等服务。针对终端客户需求，开发了软硬件增值产品，如蓝牙耳机、手机保护套、便携音箱等其他的增值服务产品。针对营销渠道，开发了样机美容、现场服务活动、服务绿色通道等等个性化的服务，赢得了客户的认可，也为用户提供了丰富多样的增值服务享受。

   MIDH的客户服务能够做好以上几件事情，形成一套完整的服务体系，这样客户服务就成为企业的一种竞争力，能够为联想带来更多的价值！

    《中国品牌》2012年8月刊