本刊特约撰稿人 易杰

   “第一夫人”彭丽媛在世界眼光的瞩目下，树立了国人新的时尚标杆和昂扬士气。新闻中道尽热情尊贵、影像里彰显自信得体，一时间微博、论坛、街头巷尾、只言片语间，无不是“国货”登上世界舞台，“中国智造”被迅速点燃，转眼成为舆论热词，展现与国际品牌比肩的世界级品质。

   说到底，对于国货品牌而言，如何学习国外大牌是一个动态的、全面的、综合的管理工作。它的境界就是将国外大牌们管理的规范性与创新性最好地结合起来，把自身引向成功的功能和可能。

    精细生活

   英国皇室御用座驾、国宾车、文化代表、身份象征等等这些都是宾利汽车的专有名词，不过，当人们提起宾利，更多的还是会谈到它一脉相承的传统，那就是精湛的手工艺。

   手工精制是宾利的传统，也是保证其贵族血统的重要原因。自从1931年以来，宾利车至今仍在英国克鲁郡由经验丰富的工匠以手工拼装，这些工匠的造车手艺亦是代代相传，经千锤百炼令品质完美无瑕。

   与现代化汽车生产流水线相比，宾利的克鲁郡厂房的生产线每分钟只移动6英寸，每辆车要花上16至20个星期才能完成。所谓慢工出细活，大部分造车工序均采用手工生产及加工：从车体焊接、涂装，动力系统及传动系统组装，内装真皮缝制以及原木加工等等。当你看到如此现代的汽车产品是由经验丰富的工匠们一点点焊接成，一颗颗螺丝扳起来，一毫米一毫米地手工校正完成，就会明白为什么宾利会有“人生所追求的终级汽车品牌”的美誉。

   比如宾利车内饰选料之豪华，加装之精细，堪称全球汽车之冠，每一个细节都力臻完美。这当中最考究的莫过于手工缝制的真皮内饰以及木质饰板。内饰所用的皮料全部选用斯堪的纳维亚半岛的牛皮，因为那里的牛是圈养，皮质细腻且没有瘢痕。通常一辆顶级四门轿车消耗的牛皮就达27张，缝制工时超过150小时，仅方向盘蒙皮就需要一个熟练工人花15个工时来缝制，而那些坐垫则由年轻女工们精心缝制。木质饰板加工的部分就更有看头了，连木纹也要讲求对称。地毯也是用最顶级的手工编织羊毛地毯。

   其实，宾利的手工艺者世代从事这一行业。父辈、兄弟他们年轻时从学徒做起，经过扎实的学习，进入木工车间后，一生便与宾利为伴。

   不难看出，在时下的中国市场一个出色的国货品牌，需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量精品与零缺陷之间的关系，建立确保质量精品形成的体系，为自己形成核心竞争力和创建品牌奠定基础。

   它的精密就在于：企业内部凡有分工协作和前后工序关系的部门与环节，其配合与协作需要精密；与企业生存、发展的环境的适宜性需要精密，与企业相关联的机构、客户、消费者的关系需要精密。说白了，它的本质意义就在于它是一种对战略和目标分解细化和落实的过程，是让企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径。

    定制服务

   有一项统计显示，目前在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度，对产品的满意度在很大程度上要看营销的服务理念是否让人感动亲切。首先，顾客所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。根据《美国营销策略谋划》的研究结果：91％的顾客会避开服务质量低的公司，其中80％的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20％的人宁愿为此多花钱。美国哈佛商业的一份研究报告显示：再次光临的顾客可为公司带来25％〜85％的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业品牌长远利益的上策。

   英国球星贝克汉姆曾委托Mulliner在他送给爱妻的礼物欧陆GT中，设计了一个写着维多利亚名字的化妆箱。他不喜欢一般的儿童座椅，很突兀，跟汽车内饰一点也不匹配，在他的另一辆宾利雅致车中，根据他的要求特别定制了一个儿童座椅，跟大人座椅相匹配的座椅，还在座椅后面印上他儿子的名字。还有特制的野餐桌，翻出来要有一整套玩乐设施，包括一个游戏机。他还要求手扶的地方可以做指甲，加上做指甲的全套行头，给他太太维多利亚用。

   其实，自诞生以来，宾利这种被以打造高品质之名、以个性化服务为核心的营销模式就受到了人们的普遍欢迎。而这种本来存在已久的传统消费模式，经过“现代元素”的提升后，极大地满足了消费者的需求，提高了现代企业的市场竞争力。因为，不管是奢侈品还是普通产品，对于中国制造而言，随着企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用，信息高速流动，产品硬件标准趋同；公平、有序的市场竞争环境逐渐形成；商品的品种、质量和价格大体相当；利润已低到接近成本，这一切使价格竞争达到极限。所以，有价值的服务理念已逐渐被企业家所重视，就像宾利汽车，一直“不计后果”地为顾客提供优质的量身定制服务，它不仅为宾利赢得顾客，还赢得了市场。

   总之，随着市场竞争愈来愈激烈，我国消费品市场已成为买方市场，消费者的需求已日益呈现出差异化、层次化、人文化、多样化和复杂化的发展趋势。而国货要想实现可持续发展，就必须提高自己的品牌形象，必须提高自身质量的管理水平，必须创造性地在传统定制消费的基础上，利用现代化的生产技术，提升改造服务水平。从这个意上说这就等于利润，也就是只有服务质量好，让顾客满意，才有国货品牌的利润可言。

    《中国品牌》2013年5月刊