李祝义

　　“让消费更有尊严”！2014年央视3·15晚会这个振奋人心的口号道出了消费者的心声以及对市场环境的愿景。只有将消费者的尊严放在首位，并将其当作推进企业发展的动力和目标，形成企业整体的良性发展，才能树立企业良好的品牌形象，才能“让品牌更有尊严”。

　　说到晚会，总让人想到喜庆和欢乐，然而央视3·15晚会，却把一部分品牌企业和恐惧、失落、悲催联系起来。

　　企业品牌的尊严，集中体现在企业产品和服务方面给予消费者的尊重，这就要求企业本身，需要时刻关注、警惕产品问题和服务质量。消费者在消费过程中的尊严，很大程度上也正是遇到权益受损时，要坚决维护自身的合法权益，拒绝“忍气吞声”从而树立平等消费和监督被消费的尊严；企业在赚钱的同时也应有尊严，不义之财不可取，不仁之事杜绝做，当一名诚信、守法的企业公民；作为市场监管者，要努力完善法律、法规，严格执法，坚定维护市场的尊严。

　　央视3·15曝光尼康“黑斑门”、超辐射激光笔、鱼肝油药品变幼儿食品、劣质平光彩色隐形眼镜等质量问题后，淘宝网、京东商城随即下架了相关商品，之后苏宁易购、当当网等电商也做出“清扫”行动。电商行业的积极响应，不仅是对客户群体的尊重，让消费更有尊严，也是对自己尊严的维护，从而获得广大消费者的尊重和认可。

　　电商下架问题产品的同时，也为制造商提高了要求。苹果作为中国手机市场上一大霸主，在被曝光“双重标准”问题后，立即在官网发布了“致消费者的公开信”，力推“最高标准”的服务政策，全方位让消费者了解其售后服务体系，不得不让人赞赏其品牌运营能力，在负面报道后，积极运作，并有效地让消费者深入了解了苹果“卓越服务”的理念，转化成了品牌的正面传播。麦当劳和家乐福更是运用社会化媒体，在微博上第一时间回应，发布了“坚决严肃处理”的博文，在回应问题的速度和态度上，弱化了危机影响。

　　然而，有些企业则在央视3·15曝光之后，对公众的回应却是矢口否认，这种行为不禁让人唏嘘。全然不顾维护其品牌形象的反应，此种惧怕受损的行为恰恰最大程度低损伤了品牌形象，失道者寡助，彻底令消费者在期盼中丧失了理解和尊重。

　　3·15扮演着维护市场经济体制健康、自由发展的一条警戒线角色，对逾越的企业给予提醒，在新闻媒体聚焦下，企业应认识并改正自身存在的问题，在公平、公正的市场经济中持续发展并经营维护自己的尊严。

　　内外兼修、品质卓越，永远是支撑企业品牌发展的理念和使命。当产品或服务出现问题时，及时调动企业公关职能，发布公告、下架问题产品、提高服务质量，最大限度地维护好消费者的生命财产安全以及合法权益才是正道。

　　《中国品牌》2014年4月刊