为企业算好实惠账

——河北唐山市实施行政审批“五零工作法”纪实

    □ 张 伟 杜亚欣 本报记者 王 越

   “如果按群众来办事的时间量化，一个办件减少群众办事10公里路程和两小时时间，质监窗口一年办件近1.5万件，一年就可减少办事群众15万公里的路程和节省1250天。”近日，河北唐山市质监局在推广行政审批“五零工作法”时算出这样一笔账。该局局长韩晓兵说：“质监窗口办事提效创造的经济和社会效益不可估量，‘五零工作法’是提升质监系统服务经济发展能力的有效手段。”

   “五零工作法”即办事过程零耽搁、服务咨询零距离、服务质量零差错、服务优质零投诉、服务管理零区别。今年以来，为优化发展环境，唐山市质监局在全市系统办理行政审批事项中开展了“五零工作法”达标竞赛活动，切实为群众提供了方便。

   办事过程零耽搁。为最大限度地为企业提供方便，唐山市质监局按照“减量、提速、增效”要求，简化审批流程，缩短审批时限，对所有行政审批项目重新梳理制定了工作流程，进一步明确办理程序、时限及每个环节的责任人。

   据了解，过去办理组织机构代码证时限为5天，该局承诺的时限缩短为2天。而开展“五零工作法”以来，该局形成了“今日事今日毕”的作风，只要能够当天办理完毕的绝不耽搁。为此，该局工作人员加班工作，耽误午餐、放弃休息成了常事，这也让前来办证的用户十分感动。今年以来，该局窗口共受理行政审批事项1350件，服务满意率达到百分之百，投诉为零。

   服务咨询零距离。该局在落实好“一站式”办公和“一条龙”服务的基础上实行了“网上预审，加速办；疑难问题，现场办；电话预约，提前办；分段审批，超常办。”争取零距离贴近群众，当好为群众办事的“服务员”。

   万达广场作为唐山市最具代表性的商业中心，于2011年12月23日正式开业。开业前，万达广场旗下的子公司及入驻的商家共28家，因未提前办理营业执照造成不能及时办理织机构代码证书，不能取得相关的税务登记证，致使企业不能正常营业。该局工作人员了解情况后，“零距离”服务，一边指导他们填写申请表，一边与省代码办联系，在窗口和省办理部门之间进行了紧张运作。在窗口工作人员的帮助下，万达广场旗下的子公司及入驻的商家在最短的时间内，拿到了所属28张有效的组织机构代码证书。企业负责人捧着墨迹未干的证书，激动地连声说“谢谢”，不久后还派人将一面写着“高效便捷服务热情”八个大字的锦旗送到了服务中心。

   服务质量零差错。为保证服务质量，该局制定出台了质监窗口工作人员行为规范、一次性告知制和AB岗工作制等制度，明确咨询、受理、发证、送达等各个环节的审批职责，保证工作环节不出纰漏。同时，加强业务知识培训，针对业务大厅工作特点，对每一位职工从理论知识到实际操作进行培训，通过考试和考核相结合，增强他们在实际工作中解决问题的业务能力，做到人人达标。

   服务优质零投诉。“五零工作法”要求，对咨询及办事的群众，工作人员切实做到态度热情、用语文明。严格执行首问负责制、服务承诺制。审批流程的设置，从方便部门向方便企业和群众转变，提高了群众对质监窗口认可度。

   该局通过外部加强形象树立，内部规范制度建设来提升服务质量。在窗口形象上做到规范统一，统一着装，统一胸卡、桌牌等服务标识，统一服务用语，统一服务标准。内部工作上，建立健全了规章制度，明确各项工作服务标准，规范工作人员的行为，并认真抓好这些规章制度的贯彻落实。根据工作中发现的问题，及时梳理工作流程，制定出台了工作程序、工作标准，印制了各项工作流转单，消除工作中服务不到位、工作质量低的因素，并加强了工作质量的考核，逐步做到“在岗一分钟、规范六十秒”，使各项业务工作达到规范、廉洁、务实、高效。今年以来，该局质监窗口无一人违规和被投诉。

   服务管理零区别。通过局门户网站，将审批申请条件、审批程序、办理时限、投诉电话等全面向社会公开，使审批工作置于群众的监督之下，不因为熟人好办事，生人难办事，切实做到审批工作的公平、公正、公开，提高审批的透明度。

   “五零工作法”开展以来，韩晓兵曾亲自带队，走进工地进行现场办公，针对现场发现的实际情况，提出切实可行的帮扶意见，该局曾帮助企业申请办理新产品青稞籽的食品生产许可证，监督企业培训检验人员及特种设备操作人员，对食品生产的原辅材料做好质量把关服务。

   “五零工作法”达标竞赛活动自2012年2月1日开始，为期1年。活动开展以来，着实为企业带来了实惠。为保障活动深入推进，近日，该局还制定了单位自评、群众测评相结合的考核测评方法，明确了因工作作风被投诉、工作出现重大失误等行为而一票否决制度。目前，各项要求都在一一落到实处，广大干部职工正全力营造公平公正、优质高效的发展环境。《中国质量报》