标准筑基 质量引领

广西桂林为打造世界级旅游城市注入新动力

□ 唐 慧 鲁丽军

近年来，广西壮族自治区桂林市市场监管局以“标准筑基 质量引领”为抓手，围绕旅游服务质量提升，实施“标准化+旅游”行动，为打造世界级旅游城市注入新动力。

桂林市市场监管局按照认真探索、循序渐进、不断完善、持续提升的原则，结合桂林旅游业现状，构建以国家和行业标准为基础、以地方标准和团体标准为特色的旅游业标准体系，包括旅游业基础标准、旅游产品标准、旅游行业管理、旅游信息技术与服务、旅游安全标准、旅游业态标准6个子体系，其中，国家标准134项、行业标准90项、广西地方标准40项、桂林地方标准21项、团体标准27项，覆盖“食、住、行、游、购、娱”6个方面，支撑世界级旅游城市建设。

“您好，请问一共几位？现在先为您取号。”顾客来到桂林恭城县凤凰山斑鱼馆门口，工作人员笑脸相迎。从入口处开始，每一个区域都有清晰的指示牌或温馨提示。在顾客自由选菜区域，服务员还会在一旁耐心地接受咨询和给出建议。在每天特定的时间，身着少数民族服饰的工作人员都会表演特色民族节目，让顾客在享受美食之余了解当地文化。

游客在凤凰山斑鱼馆用餐时所品尝到、看到、听到、体验到的，都是餐饮服务标准化落实后所呈现出来的成果。其主营特色菜品恭城油茶，采用《恭城油茶服务质量规范》《恭城油茶制作技术要求》等标准，使得油茶品质得到极大提升。“很多服务的细节、灵感和想法都来源于标准化试点的创建。”凤凰山斑鱼馆负责人说，“通过试点的创建，我们积极组织员工开展系列标准培训，提高员工标准化素养，让标准成为员工的习惯，让管理更高效、有序、规范。”自创建服务业标准化试点以来，凤凰山斑鱼馆接待游客量明显增长，2023年约19万人次，2024年约22万人次，顾客满意度达到95.2%。在2024年的恭城月柿节中，凤凰山斑鱼馆以优质标准化服务和良好的品牌口碑，成为众多游客的必打卡餐馆。

作为中国最具代表性的喀斯特山水景观，漓江的生态环境保护和游览秩序规范显得尤为重要。桂林市市场监管局凝聚各方力量，研究制定《漓江风景名胜区旅游活动生态环境保护与文明行为规范》等一批与国际通行规则相衔接的旅游服务和旅游环境保护标准，鼓励旅游企业和景区树立文明服务、诚信经营理念，共同保护生态环境、旅游资源和游览氛围，塑造桂林旅游新形象。同时，通过研究制定《游览船码头服务规范》《漓江景区星级游船服务规范》《桂林两江四湖夜游服务规范》《直升机旅游基地服务规范》等桂林市地方标准，对深受游客青睐的游船、直升机等旅游项目的服务、管理和改进要求进行规范，完善桂林旅游业标准体系，提升桂林优质旅游体验感和满意度，优化服务细节，擦亮景区旅游品牌。

桂林市按照“树立一个标杆，提升一个行业”的工作思路，遴选出10家旅游行业重点企业，建立梯次培育数据库，有计划、有重点地培育行业领军企业。通过组织经验交流会、质量工作研讨会等活动，引导旅游行业企业学标杆、创标杆。截至目前，桂林市已有多家旅游企业荣获广西壮族自治区主席质量奖、桂林市市长质量奖等荣誉，获奖旅游企业数量居广西前列。这些标杆企业的成功经验为桂林旅游行业质量的整体提升提供了有益借鉴。

“我们主动对接，在旅游服务领域广泛开展标准化试点创建活动。”桂林市市场监管局标准化科负责人表示，“各标准化试点单位把原有规章制度中一条条抽象的规定变成具体的标准化规范，增强了全员标准化意识，提高了工作效率和服务水平。同时，不断完善旅游服务标准体系，提高旅游相关环节的附加值，让游客高兴而来满意而归。”

2014年，桂林市以高分通过国家标准委国家旅游服务业标准化试点城市评估验收。随后，阳朔县、兴安县通过全国旅游标准化示范县评定；资源县、龙胜县、恭城县、荔浦市、灌阳县获评广西旅游标准化示范县。

现如今，在桂林独秀峰·王城和世外桃源景区等国家级旅游景区、临桂新区市级水系旅游服务景区等自治区级标准化试点，标准化理念已根植于各层级示范项目旅游服务的各个方面，逐渐显现出亮点纷呈、多点开花、良性竞争的发展特点。依托标准化试点的建设，桂林市市场监管局帮助企业运用更科学的方法，运作管理更规范高效，品牌效益和竞争优势不断凸显，示范辐射带动作用和文化品牌优势日趋明显。截至目前，桂林市已有国家级标准化试点19个、自治区级标准化试点72个、市级试点115个。