10月中旬，本刊对北京市内的大型综合商场、专业电器卖场、百货批发市场这三种类型的20多家商业场所，进行了小型家用电器售后服务情况的“市场满意度调查”，消费者对售后服务满意的仅有8%。经过现场对50名消费者进行随机访问，记者发现和电冰箱、洗衣机、空调等大家电领域八仙过海、愈演愈烈的服务大战相比较，小家电的售后服务环节，犹如春天的冰河一般非常薄弱。综合分析此次调查的数据，我们看到：消费者对小家电的售后服务所存在的具体问题，最普遍的呼声体现在如下9个方面：
    ◆ 想要维修、但维修无门的占16%；
    ◆ 维修收费偏高、更换零件以次充好的占20%；
    ◆ 销售中夸大其词、售后不管的占8%；
    ◆ 服务滞后的占10%；
    ◆ 出现事故、无处索赔的占2%；
    ◆ 出了事故、放弃索赔的占4%；
    ◆ 新技术产品质量不稳定，对此类小家电失去信任的占2%；
    ◆ 怕麻烦而不想维修、一扔了事的占14%;
    ◆ 因为维修点路远或不好找而放弃维修的占14%；

小家电品种丰富，售后服务却难遂人愿。

第一道坎：网点稀缺

   走访了京城不同类型的小家电卖场，记者从小家电市场的繁盛和多彩的景象中，清晰地看出行业竞争已处于十分激烈的状态。绝大多数小家电产品显然还没有形成稳定的品牌，更谈不上塑造领袖品牌。恰当的说法是：小家电还停留在单纯的产品生产或者加工阶段。何时才能进入规模化的品牌生产，恐怕不是一日之功。单就产品的生产厂家来看，大型企业不过是凤毛麟角，中型企业也是寥若晨星，而小蝌蚪企业则多如牛毛、遍地爬行。
   这种行业发展的严重不平衡，加上利益杠杆的驱动，使得产品的更新、升级、换代步伐飞快。有些企业在一夜之间出现，而有的企业因经营不善如流星般消失。这就让小家电售后服务领域，原本就先天不足的现状，又雪上加霜。而消费者对各色小家电产品的购买需求日趋旺盛，与此同时，对售后维修的需求也在大幅增长。维修网点稀少、或找不到原来的维修点而产生的矛盾也因此逐渐突出。调查显示，有16%的消费者，拎着出现故障的小家电，却怎么也找不到维修的“庙门”。维修难变成小家电售后问题的冰山一角。
   想维修却无处修，自然就成了此次调查中消费者想要跨越的四大售后服务门槛之一。今年45岁的王先生，看到记者在现场问卷，急忙走了过来。他反映说自己在一家小商品批发市场购买了一台热水器，使用一年半后，出现了问题。他到处寻找原品牌的生产厂家却不见踪影；试图在市场的摊位那儿找到些线索，可摊主已经换了人；又跑了好多家大商场和电器专卖店，根本找不到这个品牌的热水器。王先生怎能没有情绪：“天气冷了，热水器必然要用的，总不能眼睁睁地看着好好的机器变成废铁吧！谁能告诉我该到哪儿去维修呢？”王先生激愤地甩出来一连串的为什么：“记者同志，您说说，小家电究竟有没有三包规定？经营者是否应该按照法规办事？出了问题为什么没有人管？我们消费者究竟招谁惹谁了？”这一连串的问号，字字如铁，重重地敲打着记者的心，它是否也能敲醒那些非法牟利者的道德良心呢？
   在随机采访中，一位从事文字工作的陶女士，也向记者讲述了她无处去维修豆浆机的烦恼：今年元月份，家住天通苑的陶女士在昌平区世纪联华超市，购买了一台北京某企业生产的智能型全自动豆浆机，刚刚使用了9个多月就坏了。她说购买豆浆机时，营业员承诺豆浆机的电机终身保修。为了取信陶女士，营业员小姐当即将自己的电话号码和手机号码交给陶女士。可是自从豆浆机出现故障，陶女士却怎么打电话都找不到那位营业员了。打通了电话说是空号，拨手机号码时，话筒里传来的却是：“对不起，您所拨打的手机号码并不存在”。在接受采访前，陶女士曾按照产品说明书上面的电话号码，直接与厂家联系维修事宜。可是电话始终无人接听。陶女士仍不甘心，还通过114查号台询问并确认该企业的电话号码，但就是无人接听。陶女士弄不明白，为什么在公开场所会发生这样的信息欺诈行为，消费者是否太可怜了！在采访现场，陶女士恳请记者能帮助她解决豆浆机的维修问题。

诚信警示小家电：售后服务任重道远。

第二道坎：收费离谱

   在任何领域，利益问题都是焦点中的焦点。厂家追求效益，商家注重利润，消费者往往是数着钱包里的钞票买东西。小家电之所以出现售后服务难成气候的现象，和小家电本身单一的功能、低廉的成本、便宜的价格等特点有一定的关系。在走访中，记者发现，有为数不少的消费者使用过程中，从来不去修理。在天意市场四层，接受问卷的胡先生，就是一个典型例子。他说：“几十元钱的东西，修什么呀，太麻烦，扔了得了。”但是，更多的消费者反映维修费用太高，难以承受，被迫放弃维修。这个意见，成为这次市场满意度调查的最为突出的问题，名列调查数据的榜首：竟占到20%的比例！
   在一家电器专卖商场，金先生接受了记者的采访，他反映的情况具有普遍意义。金先生使用的飞利浦剃须刀，突然不能转动了，跑到专卖店咨询维修事宜，店方说，需要更换电机、电池、网罩和刀片，总计需要花费500多元。金先生询问故障原因，店方说是使用不当所致。金先生按照店方的说法，回家后仔细查看了产品说明书，根本没有如何正确使用的文字提示。金先生心想，如此高昂的维修费用，还不如买个新的合适。同时他也深切地感受到：小家电是买得起、修不起。还有些消费者，平时工作、学习都忙不过来，根本没有时间和精力与商家讨价还价，只想着赶快修好了事。这在客观上形成了小家电维修高收费的条件。
   6月的北京已进入高温季节，而家住海淀区的冯先生的心情比这天气更燥热：家里的淋浴器无法正常使用了，全家人都在着急上火呢！冯先生立刻给厂方的维修部门打通了电话紧急报修，在维修当天，冯先生因为临时有事脱不开身，没能在家留守，只有一位亲戚帮忙盯着。维修人员很快到家里修好了淋浴器。可是事后，冯先生才惊奇地发现，维修淋浴器时，更换的零件居然是旧的！不仅如此，厂方还按照新零件的价格，收取了120元的费用。这使冯先生无法理解也不能接受。他说他已经找到消费者协会投诉此事，恰逢记者调查，他希望通过媒体呼吁一下，必须规范维修行为。
   应该说，冯先生是懂行的人，能够及时发现这个以旧充新的问题，而更多的消费者又有多少人根本就不知道个中的“猫腻”呢？从某种意义上来说，消费者常常会被“猫腻”涮进去，自觉不自觉地就被揩了油水。

售后服务满意度调查表    总计：访问50人

        提  问 内 容                 认可人数           所占比例（%）
   想要维修、但找不到门路                  8                 16
   维修费偏高、更换零件以次充好            10                20
   销售中夸大其词、售后就不管了             4                 8
   服务滞后                                5                 10
   出现事故、无处索赔                      1                 2
    出了事故、放弃索赔                       2                 4
   新技术产品质量不稳定，失去信任          1                 2
   维修点路远或难找而放弃维修              7                 14
   怕麻烦不想维修、一扔了事                3                 6
   对售后服务满意                          4                 8
   其他                                    5                 10

第三道坎：服务滞后

   人们知道，任何产品只要走出厂门，就意味着企业已经开始进入第二生产阶段，即卖服务（售后服务）阶段。尽管大家电领域的超前服务、人性化服务竞争已是硝烟不断、烽火连天，却怎么也难以触动小家电那根麻木的神经。因为在他们看来，盈利才是最根本的目的。加上有的维修点除了使用企业的零件以外，连技术人员都是就地招聘，企业和售后网点只是一种代营代管的关系。这在客观上形成了小家电的经营、管理、服务自成一体，虽有制度，却只是张贴在墙上的文字，或者仅仅停留在口头上，距离消费者的实际需要还相差很远。在这次调查中：有10%的消费者反映售后服务严重滞后，成为消费者想要跨越的第三道门槛。
    在记者的案头，有这样一份调查记录：
    “宋新 年龄：44岁。家住北京远郊顺义区。
    拥有小家电的种类：微波炉、热水器、燃气灶等。
   简单介绍维修的经过或遭遇：我是1997年分房时，在顺义县城买的“天地元”牌电热水器，2003年坏了一次。温控器的灯不亮了，水烧不热。找到原来购买处询问，人家说我们早不卖这个牌子了，问维修点在哪，他们也不知道。后来找到保修说明书给市里维修点打一个电话，人家嫌远，说等密云、怀柔有活儿一块过去，我等了将近半个月，一个小伙子来了，到这儿换了个小东西，要了我30块钱，不到5分钟就修好了。
对维修结果是否满意：不满意。因为他们没有考虑用户之所急，尽管修好了，但服务质量太差了！”
   谈到上门维修的问题，像电冰箱、空调机、等大型家用电器不易挪动，厂家只能上门来维修。而小家电就不同了。因为小企业众多，产品单一、管理松散，售后服务网点如同雾里看花，似有若无。消费者不用时还能看得见，等到真的急需时却不见了踪影；有的企业虽然设有维修点，但地处偏，不愿意去找，或感觉非常难找的消费者也大有人在。
   李先生就有一肚子的牢骚要倾诉：今年春节前的一天，他邀请了几个朋友来家中聚餐。用电磁炉吃火锅时，突然出现了死机现象，电磁炉启动不起来了！连忙拨打厂家的售后服务热线电话，希望能派人上门来维修。可是，李先生却被告知，必须到指定的售后维修点进行维修。第二天，李先生跑了几十里路、花去50多元打车费，好不容易才找到了维修点，却找不到维修人员。工作人员告诉李先生，必须事先与维修人员预约好时间才不会白跑。无奈，李先生只好第二次又打的赶到了维修点。维修人员打开电磁炉的面板后，仅用了几分钟时间，就将接触点清洗干净，电磁炉重新启动、恢复了正常运转。李先生认为，厂家应该从消费者的需要出发，最好能够上门维修，何必因为几分钟维修，让我花去几天时间，劳民又伤财。

第四道坎：索赔艰难

   小家电产品中，靠电池驱动的一般很少出现问题，而靠电源驱动的小家电，有的产品因为质量安全系数不高，则会引发重大的人身伤害事故。面对事故造成的人身伤害，消费者普遍感到投诉难，索赔更难。有一类消费者，因为掏不起事故认定的检验费，只好放弃索赔，自认倒霉；还有一类消费者，几乎倾其所有，也要讨个说法。结果却难如人愿：执著地索赔，收效甚微。
   在记者的问卷调查中，一位河南籍的消费者，向我们介绍了一个情况：今年6月的一天早上，河南漯河市的马先生在自己家里洗澡时，被热水器喷头喷出的带有电流的水流击伤，倒在了地上！所幸家人发现及时，被送往医院急救，才保住一条性命。
   据医生诊断，马先生主要是因为电击导致了心肌损伤，他的病情必须长期住院进行治疗。马先生不能下床走动，生活全靠妻子服侍。住院刚刚1个多月，就已经花去将近1万元钱的医疗费了。马先生全家人在精神上和经济上，都已遭受了巨大的损失。谁该对这样的损失负责呢？
   马先生的妻子杜女士首先想到的是，要与热水器的生产厂家取得联系。这台热水器是广东卡帕斯卫厨电器有限公司生产的产品，牌子叫做“卡帕斯”，但是，该公司所留下的4个电话号码，全部都是空号！让杜女士感到更可气的是，经过广东省中山市技术监督局核实，卡帕斯卫厨电器有限公司早在2004年12月就宣告破产了。杜女士去找商家讨要说法，但商厦的负责人告诉杜女士：商厦没有责任，除非消费者能够拿出证明热水器有质量问题的确凿证据来！不然，商厦不可能承担事故责任。
   马先生家里的这台热水器，在使用近一年时，曾经因为漏电而更换过加热管。此次洗澡遭电击住进医院以后，马先生仍然怀疑可能还是热水器的加热管漏电。但是又无法拿出有力证据来证明这件事情。倘若到质检部门去检测和鉴定，则需要2万多元费用，这叫已经下岗的马先生夫妻如何支付得起这笔钱呢！马先生和妻子心急如焚，他们只有空悲叹：索赔难，维权难，消费者咋就这么难呢？