春运”一票难求铁路客服老大难

中国质量万里行2013年2月投诉统计分析报告

    文／中国质量万里行投诉部

    2013年2月份（1月15日至2月14日）,中国质量万里行投诉部共收到投诉1710例，比1月份增加374例。

    春运的抢票让人心有余悸，通过铁道部官网购票的旅客，放票前几分钟，就守在电脑前做好准备，一遍又一遍的刷屏，手法娴熟地秒杀车票。那几日，人们见面的问候都成了“抢到票了吗？”

    与往年不同的是，今年的春运铁路车票预售期第一次拉长至20天，即便如此，旅客还是反馈一票难求，不少网站使用了“抢票”插件，导致许多车票一经开售，一两分钟内全部抢光。铁道部不堪承担“抢票”插件带来的大流量重负，向工信部投诉，最终工信部通知360、搜狗、金山猎豹和傲游等浏览器停止使用抢票插件。

    春运期间，中国质量万里行投诉部接到多起旅客投诉事件，其中涉及以下几点问题：

    网站显示有余票，购买不成功。铁道部官网显示有余票，旅客点击购买，提示车票售空。旅客质疑铁道部有意留票，不出售。铁道部解释：网上购票在提交订单后是可以在45分钟之内支付的，如果有其他旅客也订购了同样的车票，但是45分钟内没有完成支付，那这张订单会为他保留的，因此旅客看到的就是有剩余张数，但却在提交订单后显示“没有充足的票额”了。另外，网站显示余票是全列车各铁路局票额之和，旅客的乘车区间内是否有票需要以提交订单后的提示为准。

    退票地点受限制。网购车票不限取票地点，退票时却规定了退票地点，即在购票地车站或票面始发站退票，通过代售点购票的，需到代售点所属车站办理退票。有些旅客不了解退票规定，以为可在任意车站办理闲置车票的退票，离开购票地或始发站才去办理退票，发现退不成票了。

    旅途中车票遗失，被要求丢的什么票，补什么票。旅客持票，通过严格的检查，进了站，坐上车，旅途中遗失车票，被要求补买一张同样面值的车票。可想而知，此刻旅客是怎样的心情，有旅客怀疑铁道部有趁火打劫之嫌。对此，铁道部解释“补票规定就是如此，如果又找到票了，可以退钱。”

    用学生证购票成功，却不能出票。在校生在铁道部网站买到学生票，取票时却被告知“学生证购票的有效次数为‘0’，不能出票。”铁道部称“12306网上购票系统无法识别学生证是否还有购票次数，只有到车站售票窗口取票时，读卡器才能识别，如果显示次数为‘0’，无法取票。”需注意的是，学生每年只能购买4次单程减价票，当年未使用的次数，不能留作下年使用。

    退票，不退费。旅客用银联卡在铁道部网站购买车票，因故退票后，没收到退款。遇到这种情况的旅客不必担心，退票成功后，铁路客票系统会实时发送退款通知到银行。部分银行整批统一退款，因此可能会有时间延迟。另外，各个银行的退款时间也不同，大部分不是实时的，一般在15个工作日左右退款到账。

《中国质量万里行》2013年3月刊