商家规避《三包法》自订保修潜规则
 中国质量万里行2013年3月投诉统计分析报告

    文／中国质量万里行投诉部

    3月份,中国质量万里行投诉部共收到投诉6171例，比2月份增加4461例。“315”当天收到投诉1601件。

    “315”前后，消费者投诉踊跃。归纳本月特点：成熟的消费者在维权行动中有耐心，能坚持；而厂商仍是推责回避。因此，《三包法》效用有限。

    《三包法》旨在规范商品的售后服务，保障消费者权益，在具体实施时，消费者发现商家会找各种理由规避责任，《三包法》成了纸上空谈。维权的成功与否不仅仅取决于《三包法》是怎样规定的，更多的是靠消费者的坚持，在不断的申诉下，问题才能被商家重视解决。

    厂家自定保修政策，一直以来受到消费者的质疑。所谓自定保修政策，意味着该厂家出售的商品保修政策，是由厂家自己制定的。维修服务中遇到问题，消费者会怀疑厂家所谓的不退换等行为是一家直言，霸王条款。

    以戴尔保修政策为例，戴尔每台电脑的保修政策不一样，在出售时，消费者可以自行购买相应的保修条款。维修时，根据这台电脑对应的保修服务编码提供服务。购买延保服务也要看这台电脑支持怎样的延保。所有保修信息都以戴尔官方回复为准。

    例如：消费者在维修中遇到这样的情况：电脑风扇坏了，戴尔厂家要求把电脑留在维修部，拆下旧风扇，寄回戴尔厂家，戴尔厂家收到后，再将新风扇寄出，维修部收到后再完成更换。整个过程需时3~6天。消费者急于使用电脑，申请由戴尔厂家先寄出新风扇，收到新风扇后，到维修部更换，再将旧风扇退回。

    戴尔厂家客服人员解释说，根据戴尔POW维修条款，要求寄新件前必须由顾客本人将电脑中的旧风扇拆出，将风扇编号报给戴尔，顾客拆卸电脑过程中造成的损坏公司概不负责。

    在此案例中，消费者提到不了解戴尔的POW维修条款内容。戴尔方面也拒绝透漏具体细节，无形中自保政策向消费者隐瞒了商品的三包条款，造成了消费者与厂家之间的信息不对称，无法站在公平、公正的角度维护消费者权益。

    行业内的通用做法是厂家规避《三包法》的惯用手段之一。其中商品外观问题，软件破解两问题投诉集中。

    处理商品外观问题时，厂家会直接拒保，称外观不在保修范围内。

    商家的这个理由固然是不充足的，消费者买到的是全新的产品，商品外观在某种程度上决定了消费者的购买行为，外观的损坏在某种程度上会影响商品的质量，即使是那些外观损坏，性能完全的商品，也是不合格的。

    消费者习惯买到电子商品后破解软件，删除厂家内置软件，自己定义。

    这样做是有风险的，电子商品在保修期间，一旦破解软件后造成死机状态等软件问题，保修时是要收费的。

    在实际维修中，商家遇到软件破解的商品，不管什么问题都是一口回绝，即使是商品主板有问题的，也不给保修，拿软件破解当挡箭牌。

《中国质量万里行》2013年4月刊