在日常的消费纠纷调解中，如果遇到双方各执一词、互不相让而无法调解的情形，根据《消法》和《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规的规定，可以终止调解，让当事人通过其它合法途径解决问题。但作为消费维权工作人员，应该不断提高政治站位，履职担当，主持公平正义，竭尽所能地将矛盾纠纷化解在最初状态，避免因纠纷处置不力而出现负面事件，影响社会稳定，造成不良影响。在长期的消费纠纷调处中，笔者发现比较复杂的纠纷从发生到结束通常都要经历冲动期、冷静期、窗口期三个时期，只要保持定力和耐心，适时跟进服务，有理有据、公平公正地开展工作，绝大部分消费纠纷都能得到化解。笔者对纠纷发生后的冲动期、冷静期、窗口期三个不同时期的特点进行分析，总结出了“充分利用‘三期’，化解消费纠纷”工作法，供大家探讨。

冲动期是指消费者的正当利益受到侵害时，内心非常气愤，恨不得将商家“除之而后快”，以解心头之愤的心理状态。此时的消费者由于情绪激动，维权期望值过高，容易提出不切实际的诉求，如要求“严厉处罚这种不良商家”“让他停止营业”等。而商家在没有主观故意或者不知情，以及没有法律依据的情况下也不会答应消费者的不合理诉求。双方互不相让自然会导致矛盾升级，使调解工作陷入僵局。此时，笔者认为不需急于下结论，可以先让子弹飞一飞，是有利于解决问题的。因为理越辩越明，通过纠纷双方的激烈交锋，能够让彼此能更理性地看待纠纷发生的前因后果，从而认清现实，找到解决问题的途径。

经历了冲动期的激烈交锋后，双方的心情渐渐平静下来，越来越理性地思考怎样才能更好地解决问题，这就进入了冷静期。在这个阶段，当事人会从对方的反驳和监管部门的分析中受到启发，理性分析纠纷的来龙去脉，寻找法律依据来支撑自己的诉求。此时，监管部门要趁热打铁，及时分别与双方当事人沟通，有理有据地指出双方的问题，促使双方尊重事实，保留合理的、放弃不合理的要求。这样，便进入了下一个阶段，也就是解决问题的窗口期。

在窗口期，双方经过博弈、反思，心里都会有“闹不成、耗不起、过得去、将就点、大化小”等综合考量，愿意坐下来面对面地协商，探讨解决问题的途径。本着尊重事实、互相理解、友好协商的原则，摆事实、讲依据、提要求，分别作出适当的让步和妥协，最终促成纠纷得以顺利解决。

笔者以曾经处理的一起消费纠纷为例。一消费者在厨房做饭时突然发生不明物爆炸，导致其身体受伤，集成灶、橱柜、吊顶、门窗等受到严重损坏，直接经济损失达三万余元。消费者坚持认为集成灶发生了爆炸，集成灶销售方坚持认为煤气泄漏导致爆炸，双方各执一词，谁也说服不了谁。

为了找出爆炸原因，希望通过专业的鉴定机构进行鉴定，可是四万元的鉴定费用又协商不一，调解陷入了僵局。随后，消费者便通过自媒体发送视频，声称是集成灶爆炸，引起了社会舆论，矛盾进一步激化，这就是纠纷发生后的冲动期。在这种情况下，双方都认清了冲动过后给自己带来的麻烦，消费者的损失无法挽回，销售方的品牌声誉受到不良影响，开始寻找解决纠纷的途径，进入到了纠纷的冷静期。笔者抓住双方的心理，分别与双方进行了沟通，指出消费者在没有法定证据的情况下，私自认定是集成灶爆炸，并通过网络传播，给集成灶品牌造成不良影响，是不合适的。同时，指出商家在缺乏法定证据的情况下，矢口否认集成灶的原因也是不合适的，更是对消费者不负责任的。这样，双方都认识到了自身的不当之处，都表示愿意协商，以避免事态继续扩大，这样就迎来了纠纷处理的窗口期。

此时，笔者从双方的期望值和底线入手，并分析可操作性，历时十余天，先后十余次分别沟通交流，最终促使双方达成了以“消费者澄清没有证据证明是集成灶发生了爆炸、集成灶销售方从厂家争取了专项关爱基金资助消费者”为主要内容的调解协议，一场消费纠纷和舆情风波得以平息。（安徽省岳西县市场监管局 崔小高）