珠宝商企售后服务、经营服务规范系列访谈（一）

   中国质检网访北京菜市口百货股份有限公司副总经理陈捷

    （中国质检网讯 罗茗）珠宝饰品行业宣贯国家标准《商品售后服务评价体系》、国内贸易标准《珠宝饰品经营服务规范》会议，11月26日在北京举行。北京菜市口百货股份有限公司荣获“全国珠宝饰品诚信经营服务示范单位”荣誉称号。

    会议期间，北京菜市口百货股份有限公司副总经理陈捷接受了中国质量新闻网的专访。

    【访谈实录】

   我们菜百之所以能够走到今天，成为行业一个领军企业，跟我们的产品质量是分不开的。同时，更重要的一点和我们服务提升是分不开的。对企业来说是服务好赢的了消费者的信任。并且通过服务提升了整体经营业绩。在这里举两个例子；首先，我们为广大消费者提供更专业化的服务，在公司内部聘请了一些专家，每天在售后服务中心为消费者开展首饰鉴定、咨询这种服务；再有一个是我们的首饰售后服务中心，他是2000年成立的，成立以后把首饰的维修、清洗、以旧换新、刻字刻像、包装等等这一系列的售后服务变成了一条龙一站式的服务。这样可以很大的免除消费者在首饰售后服务方面的一些顾虑，尤其是以旧换新的活动，每年都拿出一部分资金来回报消费者，让消费者通过首饰的以旧换新服务来使自己的饰品更加时尚。社会各界包括行业内的一个认可，例如国际财宝协会的前主席到我们菜百，来听我们介绍完售后服务以后，对我们服务评价很高，他说：“现在世界上的一些大的品牌都不见得有菜百这样人性化的服务”同时，他把菜百首饰售后服务的这30项承诺也挂在了财宝协会ica的网站上进行推广。

    我们菜百经营黄金珠宝饰品这么多年以来，一个是注重产品质量。首先，我们是上海黄金交易所的会员单位，这样就保证了黄金原材料的采购，确保了贵金属的含量，在质量上就有了一个最基础的保证，另外我们质量把关可以说是关口前移放到了加工厂，定期派员到生产线上关注生产质量，不定期对首饰产品进行破坏性检测。

   再有就是我们对每件珠宝首饰还有贵金属饰品都要委托国家级的专业检测机构进行检测，每一件饰品都有检测签和证书，另外我们是国际质量管理体系标准的实施单位，我们也有一套严格的个环节的这种检验制度、检验流程，以此确保产品质量。

    第二点就是我们在人员的培训上，我们的营业员都具有了国家珠宝首饰营业员的证书，这样确保了营业员为消费者提供更加专业化的服务

   第三点就是我们的售后服务中心，刚才也介绍过了，售后服务中心是通过向社会公布30项服务承诺来确保首饰售后服务的执行。

    从现阶段国内珠宝市场来看，行业标准、 国家的 、地方的 、行业的 、标准的、基本上在一个产品质量的层面上， 那么在经营方面、 在服务方面、 标准相对较为欠缺， 有一定的提升空间。 作为菜百来说，既然是经营黄金珠宝的专业公司 ，那么也是有责任为行业做一些事情 ，所以这次投入了一定的人力、 物力、 财力、 来参与标准的制定。也可以说是想为这个行业多做一些有意义的事情， 也是一个企业社会责任的问题。