中国质量新闻网讯  （志石）3月13日，2015年中国质量万里行促进会“3•15”主题活动在北京举行，社会各界百余名代表汇聚钓鱼台国宾馆，聚焦消费，共同关注服务标准和顾客满意度话题。

   会上，中国质量万里行促进会通报了2014年度受理的消费投诉热点。2014年，中国质量万里行促进会继续开展多元化的投诉受理方式，进一步完善电话、电邮及网站等投诉渠道，开通了微博、微信等新的受理平台，及时受理投诉、举报、质量咨询6098件（次），其中产品质量类举报35起，接待来访和提供维权法律服务258人次，已依有关法规妥善办结5200多件（次），办结率为86%，转交相关部门处理187件，为消费者挽回经济损失1300多万元。新兴消费服务领域投诉激增，涉及消费品、旅游、交通等领域的电商服务成为重点，投诉量同比分别上升了38.0%、27.15 %、55.14%。

    一．交通客运新型模式“专车”暴露出服务盲点

   2014年，随着“专车”服务和打车软件的兴起，不少消费者，特别是大城市的白领和商务客户开始选择这些新兴的汽车客运服务。但监管空白和服务盲点较多。

   从2014年7月起，中国质量万里行促进会投诉办公室的工作人员先后以消费者的身份对一号专车、神州租车、易到租车、优步等几家专车服务在北京地区的约车服务进行了30余次的体验，其中出现的问题主要有：约车后司机以各种理由不能按时到达，消费者被“放鸽子”；网络出现问题时，乘客无法确认是否下单，被收取费用；热线电话接通率低，想要取消订单或投诉无法在规定时间内向客服说明；专车司机预留客户电话，“飞单”赚外快，乘客约车没有监督保障。

   消费者米先生7月底通过携程预定了送机专车服务，由携程合作的易到公司提供，提前一周下单并确认，从信用卡中扣除了预授权的180元车费。到约定时间前二小时，司机来电话通知米先生，自己不能到达，将此单转给了另一个朋友，由于是早高峰，米先生急于赶飞机只好答应。可是转单后司机又推托说高峰堵车，无法准时到，米先生只好转乘公交地铁赶到机场，险些误机。

   原本以为司机没到，不会扣费，米先生又忙于工作，就没有再与携程联系。没想到一下飞机就接到银行短信，费用被全额收取了。米先生投诉到携程，携程让他给易到打电话，易到的客服是9:00-18:00人工接听，多次拨打不通。经过一周的交涉，携程还是不同意先行赔付退款，并告知米先生因为司机回馈说是米先生自己赶时间取消的订单，因此不能退费。经中国质量万里行促进会投诉办介入后，为消费者挽回了经济损失。

   但从这个案例中也可以看出，由于专车司机和乘客之间通话没有录音和凭据，孰是孰非无法追溯。而专车服务价格较高，一旦出现司机爽约，无法取消订单等情况消费者就要支付一定的费用，有的甚至是全额扣款。专车公司在这方面的服务是个空白，消费者利益无法得到保障。

    二．机票代理商和在线旅游网消费投诉问题多

   旅游度假的火热，带动了旅游业的发展，各大旅游网站竞争也非常激烈，推出的服务项目种类繁多，其中预订飞机票、火车票服务很受消费者青睐。当本以为选择知名度高、信誉好的旅游网站可靠、省心，但在实际购票或消费时，发现改签容易退票难、退票或改签手续费高、机票信息错误导致无法登机、特价机票不能退、附加费，办理会员服务、套餐服务后，实际承诺的服务项目大打折扣等，让消费者心灰意冷，由此而引发的投诉纠纷不断上升。

    问题一：办卡承诺优惠与实际严重不符。

   2014年4月份，中国质量万里行投诉维权办公室接到来自赣州、咸阳、北海、西宁、新疆、内蒙古和桂林等47位消费者联名来信，投诉北京某旅游网有限公司以推销航空贵宾卡（实际是机票打折卡）为名欺骗消费者。办卡入会承诺存600返600，实际卡内合计1200元，每次购票可享受机场最低价，甚至可买到比网上最低折扣价还要低的机票，有的甚至是２折左右，同时存进卡内的钱下次可以直接购买机票，还能享受贵宾室候机待遇，最后会员还有十大保障及赠送终生保险等。听到有如此多的优惠服务，又看到都佩戴机场服务卡、着制服、挂机场绶带，往往放松警惕，毫不犹豫地办了卡。可在实际消费时却设置了种种限制，更让人难以接受的是，该旅游网机票报价比同行其他网站的价高，承诺每次购买机票均能从入会费中扣除相当大的一部分票款，当真正购机票时被告知只能每次抵扣30元钱，另贵宾室候机待遇也是虚设。范围涉及18个机场：如桂林两江机场、北海机场、柳州白莲机场，新疆和田机场，青海省西宁曹家堡机场和咸阳机场等等。

   现如今，大部分人怀揣着各种会员卡，有些确实在消费时能带来实惠，但以上只为争市场抢客源，明目张胆的打着各大机场旗号，欺骗和侵害消费者权益的行为很让人气愤。因目前机场方面存在监管漏洞，及一些旅游公司只顾眼前的经济利益，缺乏诚信造成的投诉居高不下。

    问题二：购票容易退票难，有的甚至以收取改签费营利。

   暑期是学生出游的旺季，在网上预订机票、火车票已是年轻人出行的首选。既快捷又方便，但意想不到的问题也频繁发生。据中国质量万里行促进会投诉维权办公室统计，今年7月份共受理网购票服务投诉30多起，反映的问题有：购票容易退票退款或改签难、机票信息错误导致无法登机或行程改期、服务质量差、收取退票费太高等问题。

   沈阳消费者蔡先生是一家知名旅游网会员，经常在该网站购买机票。最近因出差，又在该网站购买了三张去香港的往返机票，因其中一张机票“蔡”字的拼音，错误拼写成CIN而无法登机，导致三张机票全部退订，后改换厦门转机到香港。事后，蔡先生不但要承担全部退票费用且对对方给出的解释“乘客填写什么信息就是什么信息”的答复和服务态度恶劣非常不满意，为此事牵涉很多精力和时间，很质疑该网站机票信息审核过程。另有，刘女士在某知名旅游网站提前购买了两张北京去哈尔滨市的飞机票，因两个人出行时间不一致，于是找该网站进行了改签，后接连不断接到机票代理商打来的电话，说该公司有出行日期和时间更好且折扣机票等，这让刘女士产生动摇，之后又改签了三次，事后刘女士怀疑这家代理商别有用心，给她感觉是从中赚取改签费，顿生厌恶。

   虚拟的网络世界，须提供真实的优质服务。以上排除网络系统出现故障外，导致这些消费投诉案件发生的原因，一是电商服务标准体系不完善，二是个别工作人员居心叵测及缺乏服务意识而造成消费者的不满。

    问题三：套餐服务，实际为捆绑销售。

   现在人们消费时感受最多的是各种各样的套餐服务，算起来很实惠，却让人雾里看花。长沙市消费者周女士，从网上搜索长沙到深圳的机票，结果找到某航空公司的航班4.3折的机票，折扣价是611元，后面标注有“旅行套餐”字样。点击进去，套餐则附加有30元的“礼品卡”、30元的“航空意外险”以及原价60元现价30元“旅游优惠券”，且必须三选一才能购买此特价机票。遇到这种捆绑销售方式，周女士心里感觉很不舒服，但也无可奈何。

   网上能买到折扣机票已成不争的事实，为吸引乘客，各大网站上许多航空公司都打出了“特价机票”牌。据了解，因机票捆绑销售涉嫌违反《保险法》和《消法》相关规定，侵害了消费者合法权益，各大媒体也相继报道过，但此类事件仍在相继发生。原因是一些机票代理商受利益驱使及相关部门监管不到位造成侵权消费纠纷不止。

   在此，中国质量万里行促进会投诉维权办公室提醒广大消费者，网上购买票一定要选择具有行业从业资质的机票代理商且拥有中国航空运输协会颁发的认证资格证书，俗称“代理人铜牌”。同时一定要记录下代理商名称、电话、订单号、保存相关页面和截屏，以免发生纠纷时为维权提供凭证。

    三．网购售后服务条款不合理，消费者维权举证难

   消费者网购的目的多数是为了价格便宜和享受外地乃至国外的商品可以通过快递送上门的快捷。但是在全社会都在关注电商的诚信守法经营和产品质量优劣的时候，消费者又要一项技能，那就是在售后服务上与商家斗智商。

   北京的消费者曹女士通过某知名网站订购了广东TCL品牌的无绳电话，当初以为有品牌保障，没想到快递到货后发现电话按键接触不良，想要退换货，却发现产品是此网站的店中店（第三方经营）销售的，客服人员要求消费者讲电话完整包装后快递回广东，而且提出几条要求，不许使用顺风快递，不需使用邮政EMS，不许货到付款。曹女士说找别的快递担心包装不好有磕碰或者丢失，顺丰和邮政都是比较放心的快递，商家坚决不同意。曹女士又提出，既然你们在页面上标注7天退换货，有质量问题承担运费，为什么不能到付？商家表示这是规定，不解释。

   曹女士担心自己的电话寄回去万一丢失或者商家以各种理由不退货，就货款两空了，向此网站的客服求助，客服人员表示只能相信商家是诚信的，否则消费者就自己出钱去做检测，然后拿着有问题的证明再退货，他们负责监督。曹女士感到身心疲惫，拨通63155315投诉电话诉苦说：和商家的各种条款做文字游戏，简直要斗智斗勇。像这种“潜伏”在大网店中的店中店实在是不敢光顾了。

   在此，中国质量万里行促进会也提醒消费者，京东、苏宁易购等原来全部自营的电商现在都引入了第三方店中店，这些商家都是通过快递发货，不是电商自己的快递服务，时间上要慢很多，而且多数不接受货到付款。很多店中店还不能开具发票，只有收据。退换货手续也比较麻烦。如果消费者网购技能不强，还是选择标有“自营”字样的商品比较有保证。

    四．公众服务缺少人性化关怀，暗藏霸王条款

   电信、有线电视、宽带接入、水电气热市政服务都属于公众服务领域中消费者投诉较多的行业。集中表现在霸王条款依然存在，服务缺少人性化关怀，外表客气礼貌的态度下，暗藏生冷硬的服务。

    问题一：有线电视机顶盒没有备用机，维修等待时间长。

   消费者沙先生投诉北京有线电视接入服务商提供的机顶盒出现问题后不能及时维修，家中多日无法收看有线电视，报修后客服人员说让维修工上门检测，维修工只打来电话询问了机顶盒的问题症状，就告知是启动器坏了，目前无法维修，只能换新机。但是等待换机的时间竟长达半个月。沙先生家人感觉时间太长打电话再反馈，依然是被告知没有备用机，只能等待。经中国质量万里行促进会投诉维权办咨询和了解后得知，一段时间内这一型号的机顶盒批量出现同一故障，由于运营商没有备用机，而维修又要寄回厂家，因此观众只能等待轮候，最长的要等几十天。

   经中国质量万里行促进会投诉办公室催办后，有线电视运营商为沙先生特事特办，当天就解决了备用机，虽然是一台旧机器，但可以正常收看节目。沙先生在中国质量万里行促进会投诉办公室回访时依然表示了不满，质疑运营商为什么没有按照投放机顶盒的比例配备一定数量的备用机。同时对于客服人员这种机械冷漠的礼节式答复，表示很反感。

    问题二：社会公用服务单位观念陈旧，缺少人文关怀。

   家住北京市西城区的消费者李女士是一位退休老人，看到自家楼下张贴的煤气公司检修通知就打电话约来了维修工，被山寨检修骗购，买了一台2000多元的煤气灶，请正规的燃气公司帮助检测真伪时遭到了拒绝。向中国质量万里行促进会投诉后，中国质量万里行促进会投诉办公室安排某灶具生产厂家的维修人员上门检测，发现确实是质次价高的伪劣产品，建议消费者立即更换以免出现人伤事故。在与正规燃气公司客服人员沟通时，中国质量万里行促进会投诉办公室发现，这里也存在冷漠的“礼貌”，接线人员只是一再的表示让消费者认清标志，记住正规保修电话，但是对于假冒燃气公司上门维修的诈骗行为，则没有义务进行预警和宣传。对消费者进行消费知识的宣传和教育是公众服务提供商应尽的责任，这种规避责任，事不关己高高挂起的作风应该改一改了。

    问题三：移动电话实名制形同虚设，运营商自制条款规避责任。

   四川成都的消费者关女士也是一位退休老人，2014年11月份，忽然发现自己的移动手机号码欠费停机了，经查询发现是被人恶意办理了家庭套餐，转移了话费。在与四川成都移动公司交涉时，被告知，任何人只要有手机的初始密码就可以办理业务，不需要和机主核实。关女士的号码是十多年前花高价购买的自选号，而且是实名制账户。因为年纪大，不熟悉移动业务没有更改过初始密码，造成话费被恶意转移透支。

   投诉后，中国质量万里行促进会投诉办公室与四川成都移动公司客服人员交涉，希望可以本着维护消费者合法权益，对老年人弱势群体予以关照的时候，遭到了拒绝。移动公司表示不承担任何责任，也不会提供办理业务盗取话费人员的信息，消费者去公安局报警后，也因为无法提供盗取话费人的信息而无法立案。公安人员表示爱莫能助，让老人以后少充点话费，改个密码。

   当中国质量万里行促进会投诉办公室的工作人员提出移动客服办理业务应该按照实名制的原则查询核对机主的身份信息，并登记办理人的身份信息时，移动公司表示他们没有这个服务，只依靠密码就可以办理，目的是便利顾客。对于这种程序缺失又推卸责任，并且冷漠对待弱势群体，是消费者利益于不顾的态度，中国质量万里行促进会投诉办公室表示强烈的谴责和批评。期待四川移动公司尽早做出合理的解释，并为消费者挽回损失。